Klippekort eller lojalitetsprogram: hva bør små bedrifter velge?

Et klippekort er en teller. Kunden får et stempel eller et hakk per kjøp, og en belønning når kortet er fullt. Det kan være pappkort i lommeboka eller et digitalt kort i kassen, men prinsippet er det samme: ingen registrering, ingen innlogging, ingen kundeprofil.

Et lojalitetsprogram registrerer hvem kunden er. Det kan være telefonnummer ved kassen, et medlemskap eller en enkel påmelding. Da får du vite hvem som kommer tilbake, hva de kjøper, og hvor lenge det er siden sist. Det er denne forskjellen som avgjør om du bare får flere besøk, eller om du også kan drive oppfølging.

Kostnaden ligger sjelden i selve belønningen. Den ligger i tiden de ansatte bruker ved disken, i opplæring, og i å holde orden i systemet. Et program ingen bruker, koster mer enn et klippekort som fungerer.

Klippekort passer best når kjøpet er lite, raskt og gjentas ofte, og når kunden ikke har noe forhold til deg utover selve kjøpet. En kafé med mye formiddagstrafikk er et typisk eksempel: kunden er innom kort, vil ha kaffen og gå videre. Terskelen for påmelding blir da ofte for høy.

Velg klippekort hvis:

• kjøpet tar kort tid og krever lite forklaring
• kunden betaler per gang, ikke på faktura eller abonnement
• dere har mange kunder og få faste
• de ansatte skal kunne bruke løsningen uten opplæring
• du ikke har planer om oppfølging per e-post eller SMS

Den viktigste fallgruven er ikke teknologien, men disiplinen. Kort som ikke blir stemplet, kunder som glemmer kortet hjemme, og belønninger som er så store at de spiser marginen. Hold belønningen enkel og tydelig, og gjør stemplingen til en fast del av rutinen ved kassen.

Et lojalitetsprogram er verdt arbeidet når du trenger å vite hvem kundene er, når kjøpene gjentas med uker eller måneder mellom, og når du kan bruke informasjonen til noe konkret. En skjønnhetssalong er et godt eksempel: kunden kommer tilbake etter noen uker, har en behandling hun liker, og vil gjerne bli minnet på når det er på tide igjen.

Programmet gir mest verdi hvis:

• du vil sende påminnelse om ny time eller ny sesong
• du vil se hvilke kunder som ikke har vært innom på en stund
• du har flere tjenester eller produkter og vil vite hva den enkelte kjøper
• du vil at faste kunder skal få noe de ikke finner på nettet
• du har noen internt som faktisk følger opp listen

Poenget er at programmet må brukes. Et lojalitetsprogram uten oppfølging er et klippekort med ekstra steg. Hvis ingen ser på listen, ingen sender meldinger og ingen justerer belønningen, har du betalt for administrasjon uten å få noe tilbake.

Bruk denne regelen før du velger løsning:

• Velg klippekort hvis kunden handler spontant, sjelden oppgir kontaktinfo, og du bare trenger å belønne gjentakelse.
• Velg lojalitetsprogram hvis kunden kommer tilbake etter avtale, og du vil bruke navn og historikk til oppfølging.
• Velg en mellomløsning hvis du er usikker: start med klippekort som også samler telefonnummer, og utvid når du ser at kundene faktisk vil være med.

Mellomløsningen er ofte den lureste for små bedrifter. Du får testet om kundene vil være med, uten å bygge et fullt program på antakelser. Se på hvor mange som faktisk bruker kortet, ikke på hvor mange som sa ja i det øyeblikket du spurte.

Still deg selv ett spørsmål: hva skal jeg gjøre med informasjonen om en uke? Er svaret uklart, er klippekortet nok.

1. Bestem hva du vil oppnå: flere gjenkjøp, høyere snitt per besøk, eller færre kunder som faller fra.
2. Velg en belønning som kan forklares i én setning ved kassen.
3. Velg form: pappkort, digitalt kort i kassen eller medlemskap med kontaktinfo.
4. Sjekk om kassasystemet du allerede har støtter det du trenger, og vurder innebygd eller separat CRM, før du kjøper noe nytt.
5. Lag en rutine for når de ansatte skal spørre, og hvem som følger opp listen.
6. Se på resultatene etter en periode, og juster belønningen hvis ingen bruker den.

Det siste steget er det de fleste hopper over. Uten en fast rutine for å se på tallene, vet du ikke om programmet virker eller bare føles bra. Ett spørsmål er nok: kommer de samme kundene tilbake oftere nå enn før?

Har du et enkelt kassasystem fra før, se om det allerede dekker behovet før du legger til enda et verktøy: Enkelt kassasystem: slik velger du den enkleste løsningen.

Feilene som koster mest, er nesten alltid de samme:

• belønning som er for stor i forhold til marginen
• for mange nivåer og regler å huske
• ingen rutine for stempling eller påmelding ved kassen
• programmet markedsføres bare inne i lokalet
• kundedata samles inn uten at noen bruker dem
• oppfølging som aldri blir gjort fordi den er manuell og tungvinn

Samler du navn, telefonnummer eller e-post, må kunden vite hva opplysningene brukes til, og samtykke der det kreves. Dette er ikke komplisert i praksis, men det må være på plass før du begynner å sende meldinger. Rydd også i listen med jevne mellomrom, slik at du ikke sitter med gamle kontakter ingen har bruk for.

Et lojalitetsprogram er bare verdifullt hvis det henger sammen med resten av oppfølgingen. Henvendelser, bookinger, kjøp og påminnelser bør samles på ett sted, ikke i tre apper og en notatbok. En praktisk gjennomgang finner du i CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: en praktisk guide.

Vil du vite hvilke kunder og henvendelser som faktisk gir omsetning, må du kunne spore dem fra første kontakt til booket jobb eller kjøp. Det er beskrevet i Slik sporer du hvor henvendelsene kommer fra, fra første kontakt til booket jobb.

Skal du gjøre programmet kjent utenfor lokalet, bør du velge kanal med omhu. Google Display eller sosiale medier: hvilken kanal gir mest for pengene? går gjennom forskjellene. Skal medlemskapet eller det digitale kortet ligge på nettsiden, må siden laste raskt nok. En treg nettside koster deg kunder. Slik sjekker du farten viser hvordan du tester det.

Før du velger verktøy, still noen konkrete spørsmål til leverandøren. Vurderer du større systemer, kan Salesforce eller Microsoft Dynamics for små bedrifter: hva bør du velge? gi nyttig bakgrunn:

• Kan det knyttes til kassasystemet dere allerede bruker?
• Får du eksportert kundelisten hvis dere bytter?
• Kan dere sende meldinger uten å hoppe mellom systemer?
• Hvordan håndteres samtykke og sletting?
• Hvor lang tid tar opplæringen for de ansatte?
• Hva påvirker prisen når kundelisten vokser, og hva kan endres?

Be om å se løsningen i bruk ved kassen, ikke bare i en presentasjon. Det er der programmet enten fungerer eller dør. Priser og vilkår bør du hente fra leverandørens egen nettside, og huske at de kan endres.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter og setter opp nettsider, kundesystem og oppfølging av henvendelser. Vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og du kan se nærmere på tjenesten vår. Vil du se hvordan lojalitet og oppfølging kan henge sammen for din bedrift, book en demo (/book-demo/).