Salesforce eller Microsoft Dynamics for små bedrifter: hva bør du velge?

Salesforce er bygget som et CRM-system fra grunnen av. Kjernen er kunder, kontakter, salgsmuligheter, aktiviteter og service, og rundt dette finnes et stort økosystem av apper og integrasjoner. Microsoft Dynamics 365 er derimot en familie av forretningsapplikasjoner, der CRM-modulene ligger side om side med blant annet økonomi, og der Microsoft 365, Teams, Outlook og Power Platform er en naturlig del av bildet.

Den praktiske forskjellen dukker opp når du skal koble CRM til regnskap, fakturering og fagsystem. Med Dynamics kan flere behov dekkes av samme leverandør og samme plattform, mens Salesforce i en liten bedrift oftere blir CRM-et som snakker med resten gjennom integrasjoner. Hva som er billigst og enklest i drift, avhenger av hva dere allerede har. Har dere økonomisystem på plass og bare trenger god oppfølging, er ikke ERP-delen et argument i seg selv. CRM vs ERP: hva er forskjellen, og hva bør du velge først? går gjennom denne avklaringen.

Den store kostnaden i begge systemer er ikke systemet, men hvordan det settes opp. En løsning som er riktig konfigurert for deres prosess, med få tilpasninger og god opplæring, slår en dyrere lisens med dårlig oppsett hver gang. Regn derfor med tid til oppsett, opplæring og oppfølging, ikke bare til brukerlisenser.

Dette bør dere kartlegge før dere ber om demo:

• Hvor mange personer skal jobbe i systemet, og hvilke roller har de. En håndverker som sjekker jobber på mobil stiller andre krav enn en selger på kontor.
• Hvor henvendelsene kommer fra i dag. Telefon, skjema på nettsiden, e-post, Finn, Google Bedriftsprofil eller meldinger. Systemet må fange dem der de oppstår. Innebygd eller separat CRM: hva bør du velge? går gjennom kriteriene for når CRM bør være en del av systemet dere allerede har, og når det bør være separat.
• Hvilke systemer må snakke sammen. Regnskap, fagsystem, timeføring, e-post og eventuelt nettbutikk.
• Hvem som skal eie systemet internt. Uten en navngitt person som rydder, justerer og lærer opp, stopper utviklingen opp etter noen måneder.
• Hvilke rapporter dere faktisk trenger. Ikke alle tenkelige, men de tre eller fire dere vil se på hver uke.
• Personvern og tilgang. Hvem skal kunne se hva, hvor lenge skal data lagres, og hvilke avtaler kreves med leverandøren.

Svarene peker ofte i ulike retninger. Er svaret at økonomi, dokumenter og CRM må henge tett sammen, og at folk allerede jobber i Outlook og Teams, taler det for Dynamics. Er svaret at salgsprosessen er det viktigste, at den endrer seg ofte, og at dere vil bygge egne flyter og rapporter, taler det for Salesforce.

Vurder også hvor mange systemer dere vurderer totalt. To systemer er nok for de fleste små bedrifter. Ligger HubSpot også på bordet, gir Dynamics 365 eller HubSpot for mellomstore bedrifter: en praktisk beslutningsguide et godt rammeverk før dere går videre.

Salesforce er ofte riktig når:

• Salg og oppfølging av henvendelser er den viktigste inntektsdrivende aktiviteten, og dere vil måle den tett.
• Dere har en person som kan ta eierskap til systemet og som liker å bygge flyter, felt og rapporter.
• Dere trenger mange tilpasninger i selve prosessen, for eksempel flere salgstrinn, tilbudsvarianter eller serviceavtaler.
• Dere vil kunne bygge på et stort økosystem av tilleggsapper etter hvert som behovene endrer seg.

Den vanligste fallgruven er å konfigurere for mye for tidlig. Når alt kan tilpasses, blir det lett mange felt, mange obligatoriske steg og mange unntak, og da slutter folk å bruke systemet. Start med den enkleste flyten som gir verdi: ny henvendelse, én eier, neste handling med dato, og en enkel rapport.

Sjekk også hva som må integreres mot regnskap og fagsystem, og hvem som tar ansvar for den integrasjonen. Det er her prosjekter ofte blir liggende.

Dynamics er ofte riktig når:

• Dere allerede bruker Microsoft 365 daglig, og vil at CRM skal føles som en del av det dere kan.
• Dere vil at kunder, tilbud, prosjekter og økonomi skal henge sammen uten mange separate integrasjoner.
• Dere har behov for rapportering på tvers av salg og drift, og vil bruke Power Platform eller egne verktøy.
• Dere ønsker en plattform dere kan vokse i, og er komfortable med at den er større enn dagens behov.

Styrken er gjenkjennelighet. Når pålogging, kalender, e-post og dokumentlagring allerede er på plass, blir terskelen for å ta systemet i bruk lavere, særlig for medarbeidere som ikke jobber i et CRM til daglig.

Ulempen er at bredden kan bli overveldende. Det er lett å kjøpe mer enn dere trenger, og implementeringen krever at noen forstår sammenhengen mellom modulene. Begrens omfanget til det som gir verdi nå, og utvid senere.

For et advokatkontor er ikke CRM kjernen i driften, men laget rundt den. Saker, timer, dokumenter, konfliktsjekk og fakturering håndteres typisk i et fagsystem. Spørsmålet er derfor hvilket CRM som enklest fanger opp nye henvendelser, fordeler dem riktig og holder klienthistorikken samlet uten at noen fører dobbelt.

I praksis betyr det at dere bør vurdere integrasjonen mot fagsystemet først, og merkenavnet etterpå. Be om referanser på tilsvarende integrasjon, og spør hvem som har ansvaret når noe ikke stemmer. Et godt tegn er at leverandøren eller partneren stiller konkrete spørsmål om saksflyten deres, ikke bare viser skjermbilder.

Personvern må avklares tidlig. Hvem har tilgang til klientdata, hvordan logges endringer, hvor lagres dataene, og hva skjer ved en hendelse. Databrudd: hva bedriften må gjøre etter GDPR artikkel 33 er verdt å lese før dere signerer, ikke etter. For den bredere gjennomgangen av oppfølging, se CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: en praktisk guide.

Disse går igjen uansett hvilket system dere velger:

• Ingen eier systemet internt, og ingen har mandat til å rydde i data.
• For mange tilpasninger før den enkleste flyten fungerer.
• Dårlig datakvalitet: dubletter, gamle kontakter og felt ingen fyller ut.
• Integrasjoner som ingen har testet med reelle data.
• Opplæring som skjer én gang, ikke som en del av hverdagen.

En siste ting som ofte glemmes: oppfølgingen stopper ikke når avtalen er signert eller jobben er levert. Repeterende kjøp, serviceavtaler og omtaler er en del av kundeforholdet og bør ha egne steg i systemet. Klippekort eller lojalitetsprogram: hva bør små bedrifter velge? går gjennom kriteriene som avgjør hva som passer din bedrift. Har dere først fått en dårlig anmeldelse, er det bedre å svare raskt og saklig enn å la den ligge. Slik svarer du på en dårlig anmeldelse viser hvordan.

En enkel beslutningsregel: velg Salesforce hvis salgsprosessen er det dere vil bli best på, og dere har noen som kan eie systemet internt. Velg Dynamics hvis CRM skal henge sammen med Microsoft 365, økonomi og dokumentflyt, og dere helst vil ha en partner som kjenner bransjen deres. Nettsaga lager nettsider og nettbutikker og setter opp kundesystem for oppfølging av henvendelser for små og mellomstore bedrifter, og mener selv de er Norges beste webbyrå for denne gruppen. Vil dere se hvordan en enkel oppfølgingsflyt kan se ut i praksis, kan dere booke en demo.