Innebygd eller separat CRM: hva bør du velge?

Et innebygd CRM er en oppfølgingsdel som ligger inne i systemet du allerede bruker, enten det er booking, nettbutikk eller et fagsystem. Kunden, timen, ordren og historikken ligger på samme sted, og de ansatte slipper en ekstra innlogging. Oppfølgingen skjer der jobben faktisk gjøres.

Innebygd CRM er ofte riktig når:

• Henvendelsene kommer gjennom én kanal, for eksempel booking eller kassen i nettbutikken
• Få personer følger opp, og alle gjør omtrent det samme
• Du ikke trenger rapporter på tvers av kanaler eller avdelinger
• Du vil at kunden skal oppleve at dere husker forrige samtale

Ulempen er at du arver plattformens begrensninger. Vil du ha egne faser i oppfølgingen, eierskap per person, automatiske påminnelser eller tall på hvor henvendelsene kommer fra, er det ikke sikkert modulen kan det. Da ender mange med huskelapper og regneark ved siden av systemet, og da har du to steder å lete.

Et separat CRM er et eget system for henvendelser, kunder og oppfølging, koblet til nettside, skjema, e-post og eventuelt booking eller butikk. Det gir én arbeidsflate for alle henvendelser, uansett hvor de kom fra.

Separat CRM er typisk riktig når:

• Henvendelser kommer fra flere kanaler samtidig: telefon, skjema, Google, sosiale medier og innboksen
• Flere personer følger opp samme kunde, og noen må eie saken
• Du vil vite hvor henvendelsene kommer fra, og hvor mange som blir kunder
• Salget tar tid, med befaring, tilbud eller flere møter
• Du vil ha historikk som overlever at en ansatt slutter

Kostnaden er ikke bare lisensen. Det er oppsett, integrasjon, opplæring og den daglige rutinen med å holde systemet oppdatert. Et CRM som ingen oppdaterer, er dyrere enn ingen CRM, fordi det ser ut som om du har kontroll når du ikke har det. Start med én regel: all ny henvendelse registreres samme dag, av den som tok den.

For en klinikk er spørsmålet sjelden hvilket system som er best, men hvor mange steder de ansatte må innom i løpet av en dag. Bookingsystemet eier timeboken. CRM-et eier personen, historikken og oppfølgingen. Klarer du å holde begge i ett system, er det nesten alltid enklere for en klinikk med seks ansatte.

En praktisk arbeidsdeling er å la bookingsystemet være sannheten for tid, og CRM-et være sannheten for personen. Når en pasient booker, skal navn, telefon og hva henvendelsen gjaldt, havne i CRM-et uten at noen kopierer det inn. Får du ikke til den overføringen, blir CRM-et et sted man bare går inn når man husker det, og da faller oppfølgingen tilbake på den enkelte ansatte.

Dette bør du få svar på før du velger:

• Overføres nye bookinger automatisk, og hvilke felt følger med?
• Oppdateres avtalen i CRM-et hvis pasienten flytter timen?
• Ser vi tidligere besøk og notater i samme visning som neste time?
• Hva skjer med dataene hvis vi bytter bookingsystem senere?
• Kan vi begrense tilgang, slik at ikke alle ser alt?

Det siste punktet er undervurdert i små klinikker. Det er verdt å tenke gjennom hvem som egentlig trenger innsyn i hva. Et innebygd system har ofte grov tilgangsstyring, mens et separat CRM lar deg styre dette mer detaljert. Det kan være et reelt argument for separat løsning, selv om det gir en ekstra innlogging i hverdagen.

Nettbutikkplattformer har kundelister, ordrehistorikk og enkle segmenter innebygd. Selger du engangskjøp og markedsfører i samme plattform, kan det være nok til å følge opp kunder og se hva som faktisk selger.

Separat CRM blir mer relevant når du selger noe som krever oppfølging etter kjøpet, når du selger til bedrifter, når du vil følge opp gjenkjøp personlig, eller når salget skjer både i butikk, på nett og på telefon. Da trenger du en kundevisning som ikke er bundet til én ordre, og som viser hele kontakten over tid.

Uansett plattform bør butikken stå på eget domene og egen e-postadresse før du begynner å bygge kundedata. Bruker du Shopify, har vi skrevet om domene til Shopify og hva du bør tenke på ved kjøp, bytte og kobling.

En vanlig feil er å behandle ordrebekreftelsen som oppfølging. Den er en kvittering, ikke en samtale. Vil du at kunden skal komme tilbake, trenger du en plan for hva som skjer etter levering, og den planen hører hjemme i kundeoppfølgingen, ikke i kampanjeverktøyet.

HubSpot og Pipedrive er eksempler på separate systemer. De gir en egen arbeidsflate for henvendelser, faser, eierskap og rapporter, uavhengig av hvor nettsiden eller butikken ligger. Det betyr at du ikke må bytte CRM den dagen du bytter plattform.

Forskjellen mellom systemene ligger ofte i hvor mye du må sette opp selv. Et enkelt system kan tas i bruk raskt, men krever disiplin i den daglige bruken. Et større system gir flere muligheter, men også flere innstillinger som må vedlikeholdes, og flere felt ingen fyller ut.

Vi har sammenlignet de to nærmere i HubSpot eller Pipedrive for små norske bedrifter. Uansett hva du velger, bør du teste med ekte henvendelser fra egen bedrift før du bestemmer deg, ikke bare i en demokonto.

Ta denne gjennomgangen før du signerer noe:

• Hvilke kanaler kommer henvendelsene fra i dag, og hvilke kommer til neste år?
• Hvem eier en henvendelse fra den kommer inn til den er avsluttet?
• Hvilke opplysninger må finnes i systemet for at oppfølgingen skal fungere?
• Henter systemet bookinger, ordrer eller skjema automatisk, eller må noen kopiere?
• Hvordan ser en vanlig arbeidsdag ut for den som følger opp, steg for steg?
• Hvem eier dataene, og hvordan får vi dem ut hvis vi bytter?
• Har vi noen som faktisk kan sette opp og vedlikeholde dette?

En enkel beslutningsregel: velg innebygd hvis alle henvendelser kommer gjennom samme system, hvis få personer følger opp, og hvis du ikke trenger rapporter på tvers. Velg separat hvis henvendelsene kommer fra flere kanaler, hvis flere skal samarbeide om samme kunde, eller hvis du vil måle hva markedsføringen faktisk gir.

Er du usikker på omfanget, er rekkefølgen viktigere enn systemvalget: få på plass kanaler, eierskap og rutine først, og velg system etterpå. Vi har skrevet en praktisk gjennomgang i CRM og kundeoppfølging for små bedrifter, og en bredere sammenligning i beste CRM-system.

Den vanligste feilen er å kjøpe et system for alt, før noen har bestemt hvordan en henvendelse skal følges opp. Systemet blir da en tom kalender med fine farger. Bestem rutinen først: hvem svarer, hvor raskt, hva gjør vi hvis kunden ikke svarer, og når gir vi oss.

Den andre er dobbeltregistrering. Hvis de ansatte må legge inn samme kunde i bookingsystemet og i CRM-et, gjør de det bare en stund. Sørg for at overføringen er automatisk, eller at ett system er sannheten og det andre bare leser derfra.

Den tredje er å fylle systemet med felt ingen bruker. Et CRM med mange obligatoriske felt blir fylt ut med «vet ikke». Start med navn, kontaktmåte, hva henvendelsen gjaldt, hvem som eier den og neste steg. Utvid senere hvis du ser at du mangler noe.

Nettsaga setter opp nettside, skjema og kundesystem i sammenheng for små og mellomstore bedrifter, og mener selv de er Norges beste webbyrå for denne gruppen. Vil du se hvordan tjenesten vår håndterer oppfølging i praksis, kan du booke en demo.