Journalsystem eller CRM for klinikker: hva er forskjellen?

Et journalsystem er bygget rundt pasienten og behandlingen. Der ligger notater fra konsultasjoner, behandlingsplaner, bilder og røntgen, tidligere inngrep, allergier og annet som behandleren må vite før neste time. Systemet er også klinikkens ordinære timebok, med påminnelser og håndtering av avbestillinger.

Poenget er ikke funksjonslisten, men ansvaret. Journalen er et dokument som kan måtte fremlegges, og derfor er denne typen systemer bygget med tilgangsstyring, sporbarhet og arkivering som første prioritet. Kampanjer og salgstrakt kommer langt ned på listen.

Et CRM kan i prinsippet lagre et telefonnummer og en avtale. Det kan ikke erstatte journalen, og det bør heller ikke brukes til å lagre behandlingsinformasjon.

Et CRM samler alle som tar kontakt, uansett kanal: skjema på nettsiden, telefon, e-post, melding eller annonse. For hver henvendelse holder det orden på hvem som svarte, hva som ble avtalt, og hva neste steg er. Det er nyttig når flere i klinikken skal følge opp uten at noe faller mellom to stoler.

I tillegg kommer markedsføringsdelen: segmenter, oppfølgingsløp, påminnelser til pasienter som ikke har vært inne på en stund, invitasjon til kontroll, innhenting av omtaler og måling av hvilke kanaler som faktisk gir henvendelser. Har du ikke jobbet systematisk med dette før, gir guiden til CRM og kundeoppfølging en praktisk start.

De fleste journalsystemer har noe av dette innebygd, men sjelden med samme fleksibilitet. Er markedsføringen en liten del av driften, kan journalsystemets egne lister og påminnelser være mer enn nok.

Spørsmålet fra en liten tannklinikk er typisk: vi trenger det pasientadministrative, ikke markedsføring. Da er svaret ganske enkelt. Velg journalsystemet som kjerne, og bruk tiden på å få timebok, påminnelser, behandlingsplaner og betaling til å fungere i hverdagen. Det er der timene faktisk spares.

Betaling og oppgjør er en del av dette. Pasienter betaler ofte ved stolen eller i resepsjonen, og Vipps-kasse for bedrift er et eksempel på en løsning som må henge sammen med det journalsystemet allerede gjør. Sjekk at betalingen knytter seg til riktig pasient og riktig behandling, ellers blir avstemmingen manuell.

Et CRM blir aktuelt først når du har et konkret formål, for eksempel å fylle ledige timer, hente tilbake pasienter som har falt ut, eller øke andelen som kommer tilbake til kontroll. Da bør du samtidig vite hva du skal måle, ellers blir det vanskelig å si om det virket.

Har klinikken nettbutikk ved siden av, for eksempel med hudpleieprodukter, blir bildet litt annerledes. Da kan segmenter og markedsføring i Shopify være verdt å lese, fordi kundedata derfra må holdes atskilt fra pasientdata.

Problemene oppstår sjelden inne i systemene, men mellom dem. To timebøker gir dobbeltbooking. To kontaktregistre gir to versjoner av samme telefonnummer. Ansatte begynner å føre notater i feil system fordi det er raskere der og da.

Tre fallgruver går igjen:

• Pasientnotater havner i CRM fordi det er enkelt å skrive der
• Markedsføring sendes til pasienter som ikke skal kontaktes
• Ingen vet hvilket system som er fasit når de to sier ulikt

Den ene regelen som løser mest, er denne: journalsystemet er fasit for pasient og behandling, CRM er fasit for henvendelser og markedsføring. Alt som handler om helse, blir i journalsystemet. Alt som handler om kontakt og kommunikasjon før og etter behandling, kan ligge i CRM.

Bruk denne regelen før du ser på funksjonslister:

• Velg journalsystem alene hvis oppfølgingen stort sett skjer på telefon og markedsføringen er begrenset
• Velg journalsystem pluss et lett CRM hvis du jevnlig mister henvendelser eller vil fylle ledige timer systematisk
• Velg CRM først hvis du driver utstrakt produktsalg ved siden av, men bare når journalføringen allerede er på plass

Sjekklisten før du bestemmer deg:

• Har journalsystemet timebok, påminnelser og online booking som fungerer i praksis?
• Får du oversikt over henvendelser som ikke ble til en time?
• Har du noen som faktisk eier markedsføringen, eller blir det en oppgave ingen tar?
• Kan de to systemene snakke sammen, eller må noen kopiere data manuelt hver dag?
• Vet du hva du skal måle om tolv måneder?

Er svaret på det siste spørsmålet nei, blir et CRM stort sett ekstra administrasjon. Da er det bedre å rydde i rutinene først og ta systemvalget når behovet er tydelig.

Pasientopplysninger er sensitive personopplysninger, og kravene til behandling og lagring er strengere enn for vanlige kundelister. Klinikken er behandlingsansvarlig, og leverandørene er databehandlere. Det betyr at det skal finnes en databehandleravtale for hvert system som lagrer personopplysninger på vegne av deg.

Praktisk betyr det:

• Tilgangsstyring per rolle, ikke felles innlogging for hele klinikken
• En rutine for hva som skal slettes, og når
• En oversikt over hvilke systemer som har hvilke data
• Avtale med hver leverandør, også de små verktøyene noen begynte å bruke på eget initiativ

En vanlig feil er å importere hele pasientlisten inn i CRM for sikkerhets skyld. Da har du laget et nytt sted med sensitive data, uten at noen har tatt stilling til hvorfor de ligger der eller hvem som har tilgang.

Gjør det i denne rekkefølgen:

1. Kartlegg flyten fra første henvendelse til ferdig behandlet, og skriv ned hvor informasjonen ligger i dag
2. Bestem hvilket system som er fasit for hva
3. Rydd kontaktdata før en eventuell import, for dubletter og gamle lister skaper bare støy
4. Sett opp en fast rutine for henvendelser som ikke ble en time: hvem følger opp, hvor står det, og når avsluttes det
5. Test med noen få brukere først, og juster før dere ruller ut til hele klinikken

Det siste punktet er undervurdert. Et system som ble satt opp på en ettermiddag, men som ikke passer arbeidsflyten i resepsjonen, blir liggende ubrukt uansett hvor mange funksjoner det har.

Begynn med det som gir verdi samme uke: påminnelser som faktisk sendes, og en liste over henvendelser som venter på svar. Resten kan komme senere.

Det er ikke lisensprisen alene som avgjør. Kostnaden ligger ofte i oppsett, migrering av data, opplæring og vedlikehold av integrasjoner. Jo flere systemer, jo flere steder kan noe slutte å virke etter en oppdatering. Spør derfor hva som inngår, og hvem som er ansvarlig når noe ikke fungerer. Skal du først sammenligne systemtyper, kan forskjellen mellom CRM og ERP være nyttig bakgrunn, fordi begrepene ofte blandes sammen i mindre virksomheter.

Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. Vi hjelper klinikker og andre lokale tjenestevirksomheter med nettsider, søk, betaling og oppfølging av henvendelser, og i en veldrevet bedrift ser vi på hvordan de delene henger sammen. Vil du se hvordan en oppfølgingsflyt kan se ut for din klinikk, kan du booke en demo.