Slik velger du CRM-system for håndverkere, salonger og små butikker

Et CRM-system er en felles database for kunder, samtaler og henvendelser, slik at ingen oppfølging blir borte. Den viktigste egenskapen for en liten bedrift er at systemet følger veien en kunde faktisk går hos deg, ikke at det har flest mulig felt og visninger.

Skriv ned flyten på papir før du ser på programvare:

• Hvor kommer henvendelsen inn: telefon, skjema, Google Bedriftsprofil, Instagram, innboks
• Hva som skal skje de første timene etter at den er mottatt
• Hvilke opplysninger du må ha før befaring eller time
• Hva som skal skje etter at jobben er utført
• Hvem som har ansvar når ingen svarer

Feilen som går igjen er ikke at noen velger feil leverandør, men at de velger feil kategori. Mange tror kundemodulen i regnskapsprogrammet holder, når de egentlig trenger en salgstavle med statuser og påminnelser. Regnskapsmodulen er bygget for bokføring, ikke for oppfølging. Vil du ha mer bakgrunn, står det meste i CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: en praktisk guide.

For en håndverkerbedrift er kjeden viktigere enn en salgstrakt med mange stadier: forespørsel, befaring, tilbud, planlagt jobb, utført jobb og fakturagrunnlag. Systemet bør kunne feste bilder og notater til jobben, gi en påminnelse når et tilbud står ubesvart, og fungere på mobil i bilen.

For en salong handler det om timebok, nettbooking og kundejournal. Fargeformler, ønsker og tidligere behandlinger hører hjemme i journalen, og påminnelse før timen reduserer uteblivelser. Bookingen bør havne i kundekortet uten dobbeltregistrering. Se timebestilling på nettsiden: slik gjør du det enkelt for kundene.

For en liten butikk eller nettbutikk er kjøpshistorikk og samtykke det sentrale. Du vil kunne svare på hvem som har kjøpt hva, hvem som har sagt ja til markedsføring, og hvem som bør få beskjed når en vare er tilbake på lager. Mer om det i CRM for små butikker: slik bruker du kundedata i hverdagen.

Har du både butikk og tjenester, blir kravet et annet. Da trenger du et system som klarer to flyter uten at kundekortet deles i to, og det er nettopp her ferdigpakkede bransjeløsninger ofte kommer til kort.

Still de samme spørsmålene til hver leverandør du vurderer, og skriv svarene ned. Da blir sammenligningen konkret i stedet for en følelse av hva som virker mest moderne:

• Hvem skal bruke systemet hver dag, og hvor mange brukere trenger dere om et år?
• Hva koster det totalt for alle brukerne over ett år, ikke bare startprisen?
• Kan det kobles til nettside, booking, annonser og regnskap uten manuelt arbeid?
• Kan det håndtere samtykke, innsyn og sletting på en måte dere kan dokumentere?
• Fungerer det godt nok på mobil, der jobben faktisk skjer?
• Hvor enkelt er det å ta med seg dataene ut hvis dere vil bytte?

Prisen per bruker per måned sier lite alene, fordi småbedrifter ofte vokser inn i flere lisenser enn de trodde. Regn ut hva alle brukerne koster over ett år, og legg til oppsett, integrasjoner og opplæring. Legg også merke til om viktige funksjoner ligger i en dyrere pakke enn den du først fikk se.

Flere leverandører tilbyr bransjepakker, der du velger bransje i en oppsettsveiviser og får ferdige menyer, begreper, automatiseringsmaler og roller. Det finnes pakker for blant annet håndverker, frisør, klinikk, bilforhandler og regnskapsfører.

Dette er nyttig når arbeidsflyten din ligner standarden i bransjen, fordi du slipper å bygge alt selv. Ulempen er at pakken kan låse deg til en logikk som ikke passer, for eksempel hvis du er frisør med egen nettbutikk, eller håndverker som også leier ut utstyr.

En enkel beslutningsregel: velg bransjepakke hvis flyten din er typisk og du vil raskt i gang. Velg et mer generelt system hvis du har to inntektsstrømmer, eller hvis oppfølgingen du trenger ikke ligner noe standardoppsett.

Et CRM-system som ikke er koblet til kanalene, blir raskt et sted du glemmer å oppdatere. Koble skjema på nettsiden, Google Bedriftsprofil, e-post og annonseplattformer slik at henvendelsen opprettes automatisk med kilde. Da ser du hvilke kanaler som faktisk gir arbeid.

Sett opp få, men faste automatiske oppgaver:

• Påminnelse hvis en henvendelse ikke er besvart innen den tiden dere har avtalt
• Oppgave når et tilbud er sendt men ikke besvart
• Takk eller forespørsel om omtale etter utført jobb
• Påminnelse når en kunde ikke har vært innom på lenge, der det er naturlig

Ikke bygg flere flyter enn dere rekker å følge opp. Tre automatiske oppgaver som faktisk blir gjort, er bedre enn tolv som bare fyller innboksen. Har du nettbutikk på Shopify og flere butikker, kan du lese om oppsett i flere Shopify-butikker på én konto: slik administrerer du.

Kundedata er personopplysninger. Systemet må støtte det regelverket krever: dokumentert samtykke der det er grunnlaget, innsyn, retting og sletting. Dette er ikke noe du kan løse etter at systemet er tatt i bruk. En enkel innføring finner du i Hva er GDPR? Enkelt forklart.

Dette bør du kunne svare på før du signerer:

• Hvor lagres dataene, og hvem er databehandler?
• Kan dere slette en kunde fullstendig, også fra logger og sikkerhetskopier?
• Finnes det roller og tilganger slik at ansatte bare ser det de trenger?
• Har dere en rutine for hvor lenge en henvendelse som ikke ble kunde skal oppbevares?

For en salong er journalen ekstra følsom, fordi den kan inneholde opplysninger om allergier og behandlinger. Da bør tilgangsstyringen være stram, og de ansatte bør vite hva som skal skrives og hva som ikke skal det.

De fleste CRM-innføringer i små bedrifter stopper fordi de blir gjort som et prosjekt ved siden av jobben. Gjør det heller i små steg:

1. Rydd kundelisten først. Fjern dubletter, testkunder og gamle notater.
2. Velg ett system og én person som eier det, med navn og ansvar.
3. Legg inn de ti siste henvendelsene manuelt, slik at alle ser hvordan det fungerer i praksis.
4. Koble én kanal, ikke alle samtidig.
5. Avtal en fast gjennomgang hver uke der listen ryddes og oppgaver lukkes.

La to eller tre ansatte prøve systemet på ekte henvendelser i en uke før dere bestemmer dere. Det er de som skal bruke det daglig, ikke ledelsen. Et system alle synes er litt kjedelig, men bruker, slår et elegant system ingen åpner.

Har du ingen å sparre med internt, kan det være nyttig å se hvordan tjenesten vår setter sammen nettside, booking og oppfølging for små bedrifter i samme løp. Poenget er ikke flere verktøy, men at henvendelsen havner på ett sted.

Den vanligste fallgruven er for mange felt. Hvert felt noen må fylle ut, er et felt noen hopper over. Begrens deg til det du trenger for å svare kunden og huske avtalen.

Den nest vanligste er at systemet ikke har en eier. Når ingen har ansvar for at listen er ryddig, blir den en søppeldynge innen et halvår, og da slutter folk å bruke den. Den tredje er at systemet aldri ble koblet til nettsiden, slik at henvendelsene fortsatt kommer på e-post og blir liggende der.

En kort sjekk før du bestemmer deg: velg det enkleste systemet som klarer flyten din og som de ansatte faktisk åpner. Velg et større system hvis du allerede vet at du skal ansette flere og selge på tvers av avdelinger. Er du i tvil, velg det minste som virker, og bytt senere hvis du må.

Nettsaga samler alt på ett sted: nettside, Google Bedriftsprofil, oppføringer, omtaler, annonser og kundesystem, slik at henvendelsene havner i én flyt i stedet for i fem innbokser. Over 1 200 bedrifter har valgt Nettsaga, og kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene. Et norsk team i Oslo jobber med bedrifter i hele landet, og på Google har vi 4,6 av 5 stjerner fra 35 omtaler. Første steg er enkelt: book en demo, så ser du hvordan oppfølgingen kan se ut for din bedrift.