Er det verdt å betale for CRM, eller holder Excel?

Et regneark er fleksibelt, alle kan det, og det kan formes akkurat slik dere vil. For en håndverker med en kundeliste, noen tilbud ute og en fast rutine for oppfølging, er Excel ofte helt tilstrekkelig. Det samme gjelder en liten nettbutikk med få faste kunder.

Det stopper når flere skal jobbe i samme fil samtidig. Da oppstår versjoner, låste filer og en «siste versjon» som ingen helt stoler på. Excel husker heller ikke at en kunde skal følges opp om tre dager, og det kobler ikke e-post, kalender og historikk sammen uten at noen gjør det manuelt.

Regnearket er også svakt på enkle spørsmål som «hvor mange henvendelser kom inn i forrige måned, og hvor mange ble avsluttet?». Dere kan bygge svaret selv, men det koster tid hver gang, og resultatet blir liggende i en fil bare én person forstår.

Ikke alle trenger CRM nå. Med under 30 kunder, én til to personer som følger dem opp, og enkle rutiner, kan Excel fortsatt være riktig valg. Poenget er å se etter konkrete tegn, ikke etter magefølelse.

Dette bør du sjekke:

• Flere enn 15 til 20 aktive salgsmuligheter samtidig, uten god oversikt over hvor de står.
• Kunder som blir fulgt opp bare fordi én person husker det.
• Informasjon spredt i innboksen, på mobilen, i kalenderen og i et regneark.
• Ingen som med sikkerhet kan svare på hva som ble lovet i forrige samtale.
• Rapportarbeid som må gjøres manuelt hver måned.
• Nye ansatte som bruker uker på å forstå kundefilen.

Krysser dere av to eller flere av disse, er det verdt å vurdere et CRM nå. Ventetiden gjør sjelden innføringen billigere, fordi datamengden og antall personer som må bli enige, vokser. En tommelfingerregel: når regnearket blir «den ene personens fil som ingen andre tør å røre», har dere passert vippepunktet.

Prisen på et CRM er mer enn abonnementet. Del den i fire poster:

• lisens per bruker, ofte per måned
• oppsett, migrering og tilpasning
• integrasjoner mot e-post, regnskap og nettbutikk
• intern tid til opplæring og rydding av kundedata

Den siste posten undervurderes nesten alltid. Et CRM hjelper bare hvis alle faktisk logger aktivitet, og det krever at noen bestemmer hva som skal logges. Regn derfor med tid i kalenderen, ikke bare penger på fakturaen.

Listepriser og hva som er inkludert i hver pakke, står på leverandørens egen nettside, og de kan endres. Sjekk der før dere regner, og vær nøye med hvilke funksjoner som ligger i hvilken pakke. Mange betaler for funksjoner de aldri tar i bruk, og de fleste små bedrifter trenger mindre enn de tror.

En regel som holder i de fleste tilfeller:

• Velg Excel hvis dere er én til to personer, har under 30 kunder, få samtidige salgsmuligheter og faste oppfølgingsrutiner.
• Velg CRM hvis to eller flere må se samme historikk, hvis oppfølgingen avhenger av varsler, eller hvis dere trenger rapporter uten å bygge dem selv.
• Vurder en mellomløsning hvis dere er små men voksende: et enkelt CRM med få felt, og Excel beholdt til analyser.

Mellomløsningen er ofte riktig for nettbutikker og håndverkere som følger opp kunder over tid, men som ikke har behov for et stort system. Da er poenget å koble kundeoppfølgingen til det dere allerede bruker.

Mer om hvilke funksjoner som bør komme først, finner dere i CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: en praktisk guide.

Du trenger ingen komplisert modell. Still tre spørsmål og skriv ned svarene:

• Hvor mange henvendelser ble ikke fulgt opp i forrige kvartal, og hva er en typisk avtale verdt hos dere?
• Hvor mange timer i uken går med til å lete etter informasjon, oppdatere regneark og lage rapporter?
• Hvor ofte blir en sak liggende fordi den som eide den, var syk eller borte?

Gang antall tapte avtaler med gjennomsnittlig avtaleverdi. Gang timene med en intern timesats dere blir enige om. Legg sammen, og sammenlign med hva CRM-et koster over et år, inkludert oppsett og intern tid.

Vær ærlig på begge sider. Mister dere én avtale i kvartalet og tallet er lite, er ikke et CRM svaret. Klarer dere ikke å svare på spørsmålene fordi dere mangler oversikt, er det i seg selv et svar.

De fleste CRM-prosjekter som mislykkes, feiler ikke på systemvalg men på bruk. Tre fallgruver går igjen:

• for mange felt og statuser fra dag én, slik at ingen orker å oppdatere
• migrering av hele det gamle regnearket uten å rydde først
• ingen eier av systemet, ingen faste rutiner, ingen som følger opp at det brukes

Rydd kundelisten før dere flytter noe. Fjern døde kontakter, slå sammen dubletter, og bli enige om ett sted for notater. Det arbeidet er kjedelig, men det er det som gjør systemet nyttig. Et CRM fylt med rot er bare et dyrere rot.

Nettbutikker har en egen fallgruve: kundedata som ligger i Shopify og kundedata som ligger i CRM, uten at noen har bestemt hva som er sannheten. Se Kunder i Shopify: segmenter, tagger og markedsføring som treffer for hvordan dere holder orden på den siden.

Rekkefølgen betyr mer enn verktøyet. Gjør det i denne rekkefølgen:

1. Skriv ned de tre tingene dere faktisk må følge opp, for eksempel tilbud, serviceavtaler og purringer.
2. Rydd kundelisten og bli enige om hvem som eier den.
3. Sett opp ett enkelt løp i CRM-et, med få felt.
4. Koble til e-post og kalender, slik at historikken kommer av seg selv.
5. Ta rapportering sist, når dataene er rene.

Sender dere betalingskrav, er en praktisk detalj å koble oppfølgingen til betalingen. Se Vipps betalingslenke: slik sender du betalingskrav. Har dere varelager, kan Lagerrapporter i Shopify: slik holder du orden på varelageret være nyttig samtidig.

Vil dere lenger enn enkel oppfølging, er neste steg å koble kampanjer og e-post til kundehistorikken. Marketing CRM: kampanjer, e-post og automasjon som henger sammen går gjennom hva som er verdt å automatisere og hva som bare blir støy.

Trenger dere noen til å se på oppsettet sammen med dere, kan dere se på tjenesten vår. Vil dere først se hvordan det ser ut i praksis, kan dere book en demo hos Nettsaga.