Omtaler for flyttebyråer: slik ber du om og bruker dem riktig

Det beste tidspunktet er når kunden har fått alt levert og har svart at alt er i orden. Ikke be om omtale mens flyttelasset fortsatt er underveis, eller samme dag som flyttingen hvis kunden fortsatt rydder og venter på svar om skader.

For et vanlig flytteoppdrag kan det bety en kort melding noen dager etter at oppdraget er avsluttet. For et større kontoroppdrag kan det bety etter at etterarbeidet er ferdig og kunden har bekreftet at løsningen fungerer.

Dette bør du sjekke før du sender forespørselen:

• At kunden har fått alt som var avtalt.
• At eventuelle skader, mangler eller spørsmål er besvart.
• At du har en direkte lenke til riktig omtaleside.
• At meldingen kommer fra en kjent avsender med navn og telefonnummer.

Hvis du vil se sammenhengen mellom omtaler, lokal synlighet og flere henvendelser, kan du lese markedsføring for flyttebyråer.

Skriv kort, konkret og personlig. Kunden skal slippe å lete etter riktig sted eller lure på hva du vil.

1. Send fra en e-postadresse eller et telefonnummer kunden kjenner igjen.
2. Bruk navnet på den som var kontaktperson under flyttingen.
3. Forklar i én setning hva omtalen skal brukes til.
4. Legg ved en direkte lenke til Google Bedriftsprofil eller den siden du bruker.
5. Send påminnelse én gang hvis kunden ikke svarer.
6. Ikke skriv omtalen for kunden, og ikke foreslå stjerner eller formuleringer.

Et eksempel på en melding: «Hei. Takk for at du valgte oss til flyttingen. Hvis du har et par minutter, blir vi glad for en kort omtale om hvordan du opplevde punktlighet, håndtering av møblene og kommunikasjonen underveis. Her er lenken.»

For bedriftskunder kan det være bedre å spørre om en kort referanse i tillegg, men selve omtalen skal fortsatt være kundens egne ord.

En nyttig omtale for et flyttebyrå sier noe om selve flyttingen, ikke bare at kunden var fornøyd. Kunden som vurderer å booke, leter etter holdepunkter for at jobben blir gjort ordentlig.

Dette bør en god omtale kunne si noe om:

• Hva slags flytting det var, for eksempel leilighet, enebolig eller kontor.
• Om flyttebyrået kom til avtalt tid og holdt kontakt underveis.
• Hvordan møbler, esker og ømfintlige gjenstander ble håndtert.
• Om bemanningen var nok for oppdraget.
• Hvordan eventuelle avvik, skader eller endringer ble løst.
• Om kunden opplevde at avtalen ble fulgt.

Korte omtaler som bare sier «alt bra» er mindre nyttige. En omtale som nevner at bærerne kom presis, at en kommode ble pakket ekstra og at en skade ble registrert samme dag, gir neste kunde et konkret bilde.

Ikke instruer kunden i hva som skal stå. Du kan derimot be kunden om å nevne det som var viktig for dem, og la dem velge detaljene selv.

Svar på kritikk selv om omtalen er ubehagelig. Et saklig svar viser neste kunde at flyttebyrået følger opp, og det gir deg en sjanse til å rette opp inntrykket.

1. Svar kort og takk for tilbakemeldingen.
2. Anerkjenn det kunden opplevde uten å gå i forsvar.
3. Ta ansvar for det som faktisk var feil, for eksempel sen ankomst eller dårlig pakking.
4. Foreslå en konkret neste handling, og be kunden kontakte deg direkte.
5. Ikke legg ut adresse, telefonnummer eller andre personopplysninger i svaret.
6. Hvis omtalen er falsk eller bryter plattformens regler, bruk plattformens rapporteringsrutine.

Eksempel på et rolig svar: «Takk for at du sier fra. Vi er lei oss for at flyttingen ikke gikk som planlagt. Vi vil gjerne se på hva som skjedde og finne en løsning. Ta gjerne kontakt med oss direkte, så følger vi dette opp.»

Ikke svar med en lang forklaring om hvorfor kunden tar feil. Det leses som forsvar, ikke som service.

Flyttebyråer skal ikke kjøpe omtaler, skrive dem selv eller belønne kunder for å legge igjen en omtale. Det gjelder rabatt, gave, trekk i pris og andre fordeler som er knyttet til omtalen.

Dette bør du holde deg unna:

• Å gi rabatt eller gave mot at kunden legger igjen en omtale.
• Å la ansatte, familie eller venner skrive omtaler.
• Å bruke et byrå som lover mange omtaler mot betaling.
• Å skjule negative omtaler eller bare samle inn omtaler fra håndplukkede kunder.

Google og andre plattformer har egne retningslinjer for falske og insentiverte omtaler. Les dem før du setter i gang med en kampanje. Omtaler skal komme fra reelle kunder som kan stå inne for opplevelsen.

En enkel regel: du kan spørre alle kunder om en omtale, men du kan ikke betale for den eller bestemme innholdet.

Når en kunde sammenligner flere flyttebyråer, er omtalene ofte det som avgjør. De ser etter mønster i det mange kunder skriver, ikke bare etter antall stjerner.

Dette påvirker valget:

• Gjentatte kommentarer om sen ankomst, skader eller dårlig kommunikasjon.
• Konkrete historier om forsiktig håndtering og ryddig oppfølging.
• Hvordan flyttebyrået svarer på kritikk.
• Om omtalene ser ekte ut og handler om flytting, ikke bare om generell service.

Omtaler på Google Bedriftsprofil betyr også mye for om flyttebyrået blir funnet lokalt. Google Bedriftsprofil for flyttebyråer: slik blir du funnet lokalt går gjennom oppsett og oppfølging, og hovedguiden for temaet gir et bredere grunnlag.

Bruk omtalene på nettsiden også. Nettside for flyttebyråer: dette må være med viser hvilke sider som bør ha plass til referanser og hvordan du kan presentere dem ryddig.

Nettsaga mener de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. De setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og lager nettsider for flyttebyråer og andre lokale tjenester. Tjenesten vår kan brukes hvis du vil ha hjelp med oppfølgingen, og du kan book en demo for å se hvordan det fungerer.