Domene og e-post: slik beholder du kontrollen

Når kundene melder at e-posten ikke kommer fram, må du først skille mellom to helt ulike feil: domenet kan være utløpt, eller e-postkontoen kan være sperret hos leverandøren mens domenet består. Start med disse sjekkene:

• Virker nettsiden? Er både nettside og e-post nede samtidig, peker det mot domenet eller navnetjenerne.
• Får avsender en feilmelding om at adressen ikke finnes, eller om at kontoen er sperret eller full?
• Kommer du inn i kontoen hos domeneleverandøren, eller er innloggingen også borte?

Samle fakta før du ringer support. Du trenger organisasjonsnummer, domenenavn, navnet på leverandøren som er registrert, og gjerne fakturanummer eller kvittering fra tidligere betalinger. En supportmedarbeider har mye lettere for å hjelpe en kunde som kan dokumentere tilhørighet til domenet, enn en som bare sier at nettsiden er nede.

Mens du venter, må kundene få svar et sted. Legg en kort beskjed på telefonsvareren, oppdater Google Bedriftsprofil hvis dere har det, og bruk en midlertidig e-postadresse dere eier utenfor domenet i noen dager. Skriv i beskjeden når dere forventer å være tilbake, uten å love et klokkeslett dere ikke kan holde.

Et domene som ikke blir fornyet, går gjennom flere faser. Først slutter navnet å løse ut, og da faller både nettside og e-post ut, selv om domenet formelt fortsatt tilhører dere. Deretter kommer en periode der domenet kan gjenopprettes, og leverandøren tar typisk et eget gebyr for dette. Til slutt slettes domenet og frigis, og da kan hvem som helst registrere det.

Lengden på fasene varierer mellom leverandører og mellom ulike toppdomener. Sjekk vilkårene og satsene på leverandørens egen nettside, for eksempel for gjenoppretting, og merk at de kan endres. Den viktigste praktiske konsekvensen er likevel den samme: mulighetene blir færre og dyrere jo lenger du venter, så en sak som kunne vært løst med en fornyelse på dag én, kan bli et eierskapsspørsmål på dag tjue.

Det alvorligste scenariet er at noen andre registrerer domenet etter at det er frigitt. Da kan de sette opp nettside og e-post med samme adresse som dere har brukt i årevis, og kunder og samarbeidspartnere merker kanskje ikke forskjellen før det har gått tid. Derfor er et utløpt domene ikke bare et teknisk avbrudd, men også et spørsmål om tillit og omdømme.

Du kan slå opp et domenenavn i offentlige oppslagstjenester og se hvem som er registrert som innehaver, hvilke navnetjenere som brukes, og hvilke e-postservere domenet peker mot. Slik sjekker du hvem som eier et domene, og hva du gjør hvis det er tatt går gjennom hvordan du leser et slikt oppslag, og hva du kan gjøre hvis navnet viser seg å være registrert av noen andre.

Se etter fire ting: hvem som står som registrerende kontakt, hvem som står som teknisk kontakt, hvor navnetjenerne peker, og hvilken konto som betaler fakturaen. Er svaret en navngitt person hos en tidligere leverandør eller en ansatt som har sluttet, har dere et avhengighetsproblem, ikke bare et teknisk et.

Skriv ned det du finner i et enkelt dokument: domenenavn, leverandør, kontonavn eller kundenummer, navnetjenere, hvor e-posten ligger, og hvem som har administratortilgang. Dette dokumentet er det første du trenger neste gang noe skjer, og det er også det du sender til leverandøren når du ber om å få overført domenet til bedriften.

Begynn med en kort og saklig skriftlig henvendelse til personen. Skriv hva som skal overføres, til hvilken konto det skal overføres, og innen hvilken frist du ber om svar. Unngå å blande inn gammel konflikt. Målet er å få en bekreftelse på e-post som viser at overføringen er avtalt, ikke å få rett.

Får du ikke svar, går du til leverandøren. Spør konkret hvilken dokumentasjon de krever for å flytte domenet til bedriftens konto, for eksempel organisasjonsnummer, fakturahistorikk eller bekreftelse fra daglig leder. Hvilke muligheter leverandøren har, avhenger av vilkårene deres, så be om svaret skriftlig slik at du har det hvis saken trekker ut. Tjenesten vår for domene og bedrifts-e-post tar høyde for at domenet skal stå på bedriften, ikke på en enkeltperson.

Mens du holder på, lukk de andre dørene. Bytt passord på alt personen kan ha hatt tilgang til, fjern videresending og automatiske svar som går til en privat adresse, og sjekk om også webhotell, betalingsløsning, Google-konto eller Facebook-side står i den ansattes navn. Det er vanlig at flere tjenester henger sammen med samme innlogging.

Rekker dere ikke fristen, må du prioritere å holde domenet levende framfor å vinne eierskapsspørsmålet. Kontakt leverandøren, forklar situasjonen og hør om det er mulig å betale for fornyelsen mens overføringen avklares. Registrer samtidig et reservealternativ dere selv kontrollerer, men bruk det bevisst og informer kundene, slik at ikke to adresser konkurrerer om oppmerksomheten.

E-post er avhengig av domenet og av at e-postserverne domenet peker på, er riktig satt opp. Derfor oppdager mange at domenet er utløpt nettopp gjennom e-posten, lenge før noen sjekker nettsiden. Sjekk derfor e-posten som en del av den første undersøkelsen, ikke som et tillegg etterpå.

Er domenet i orden men kontoen sperret, ligger problemet hos e-postleverandøren. Da trenger du en administrator som kan åpne kontoen igjen, eller support som kan gjøre det etter at du har bekreftet identitet. Har ingen i bedriften administratortilgang lenger, er det dette du må løse først, ikke passordet til den enkelte brukeren.

Avgjør hvilke adresser som er forretningskritiske: postmottak, faktura, ordre og den adressen som står i Google Bedriftsprofil og på nettsiden. Når e-posten er tilbake, gå gjennom perioden den var nede, svar på henvendelsene som har hopet seg opp, og sett opp videresending til to personer i en overgangsperiode. Det er billigere enn å miste en kunde som ikke fikk svar.

Det aller meste handler om at ansvaret ikke skal henge på én person og ett betalingskort. Dette bør dere ha på plass:

• Fornyelse flere år av gangen for domenet som brukes i markedsføring og på trykte materialer.
• Automatisk fornyelse knyttet til et kort som ikke utløper, eller til en fakturaadresse som går til en felles innboks.
• Varsler til minst to personer, og helst én adresse utenfor domenet, slik at varselet kommer fram selv om e-posten er nede.
• En påminnelse i kalenderen i god tid før utløpsdato, uavhengig av leverandørens varsling.
• En enkel oversikt over domene, webhotell, navnetjenere, e-post og sertifikat, med hvem som har tilgang.

En enkel beslutningsregel: velg fast fornyelse på flere år hvis domenet er forretningskritisk og brukes i annonser, skilt og fakturaer. Velg årlig fornyelse hvis dere er i en overgangsfase og vurderer nytt navn, men slå aldri av automatisk fornyelse uten å ha kalenderpåminnelse i tillegg.

Sørg for at minst to personer i bedriften har administratortilgang, og at begge vet hvor dokumentasjonen ligger. Domene og e-post for bedrifter: komplett guide går gjennom oppsett av domene, navnetjenere og bedrifts-e-post steg for steg, og er nyttig både ved opprydding og ved nytt oppsett.

Den vanligste forvekslingen er mellom domene og webhotell. Domenet er adressen, webhotellet er der filene ligger. Mange tror at de eier domenet fordi de betaler for webhotellet, mens domenet i virkeligheten er registrert på utvikleren eller på et gammelt firma. Hva er webhotell, og trenger du både domene og webhotell? forklarer skillet og hva du bør eie selv.

Den samme fellen går igjen ved oppstart av nettbutikk, der domenet ofte registreres i forbindelse med selve butikkløsningen og blir liggende der. Slik unngår du de vanligste feilene når du starter nettbutikk tar opp dette, og det er verdt å rydde i det før sesongen begynner, ikke midt i den.

Den tredje fellen er å varsle seg selv bare på den adressen som rammes. Når domenet faller ut, stopper varslene samtidig med at du trenger dem som mest. Legg derfor inn en mobilnummer eller en adresse utenfor domenet som mottaker av alt som gjelder domene, e-post og betaling.

Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi setter opp domene, bedrifts-e-post, betalingsløsning og kundesystem for oppfølging av henvendelser for kunder i hele Norge. Vil du se hvordan det ser ut før du bestemmer deg, kan du booke en demo.