Refusjon i Shopify: slik håndterer du returer og refusjoner

Slik refunderer du en bestilling i Shopify

Du starter en refusjon i Shopify-administratoren under Bestillinger. Åpne bestillingen, gå til Betaling-delen og velg Refusjon. Der kan du refundere hele bestillingen eller bare deler av den, og refusjonen sendes tilbake til kundens betalingsmåte når du bekrefter.

Bruk plussknappen ved hver varelinje til å angi hvor mange enheter som skal refunderes. Skal kunden beholde én av tre varer, setter du antallet til to. Varelinjene styrer hva som eventuelt går tilbake på lager, så tell opp nøye før du bekrefter.

Nederst velger du om kunden skal få varsel på e-post. Fjern avmerkingen for Send et varsel til kunden hvis du heller vil svare i samme tråd som henvendelsen kom inn i. Mange butikker gjør det slik fordi det gir en bedre samtale enn en automatisk kvittering.

Delvis refusjon, frakt og lagerpåfylling

Har kunden returnert hele bestillingen, er det vanlig å refundere frakten også. Slå på alternativet for å refundere fraktkostnaden i refusjonsbildet. Refunderer du bare én vare i en større forsendelse, lar du frakten stå, med mindre du og kunden har avtalt noe annet.

Vil du ha varen tilbake på lager, aktiverer du Fyll på lageret. Returnerte varer legges da til lagerbeholdningen for stedet de ble oppfylt fra, ikke nødvendigvis der du står nå. Har du flere lokasjoner, bør du sjekke at stedet er riktig før du bekrefter.

Fraktkostnaden er ofte posten butikker glemmer. Har du kjøpt returfrakt eller ny etikett for en erstatningsvare, må den utgiften håndteres separat fra selve refusjonen. Slik du lager og holder orden på etiketter, er beskrevet i Slik lager du fraktetiketter i Shopify.

Refusjon uten retur, og rekkefølgen som gjelder

Du kan refundere en bestilling uten å opprette en retur. Det er nyttig når kunden beholder varen, når beløpet er lite, eller når du vil løse en sak raskt. Men du kan ikke opprette en retur etter at refusjonen er utstedt. Vil du ha returen registrert i Shopify, er rekkefølgen retur først og refusjon etterpå.

Opprett returen, få varen registrert inn, og utsted refusjonen etterpå. Gjør du det motsatt, mister du muligheten til å knytte refusjonen til en retur, og du sitter igjen med et bilag uten kobling til varebevegelsen. Det gir merarbeid når noen senere skal avstemme lagertallet.

En annen fallgruve: noen betalingsmåter kan ikke refunderes til den opprinnelige betalingsmåten. Har kunden mistet tilgang til kortet eller kontoen, må kunden selv kontakte banken eller leverandøren av betalingsmåten for å få pengene etter at refusjonen er sendt. Det er ikke noe du kan løse fra Shopify-administratoren, så si det tidlig i dialogen med kunden.

Hva som skjer med pengene og kortgebyret

Bruker du Shopify Payments, trekkes det refunderte beløpet fra neste tilgjengelige utbetaling. Refusjonsstatusen står som Ventende i inntil to virkedager før midlene går videre til kunden. Deretter kan det gå inntil ti virkedager før beløpet er synlig hos kunden, fordi bankene har ulike behandlingstider.

Transaksjonsgebyret for kredittkortet blir ikke refundert når du utsteder en refusjon. Det står i vilkårene for Shopify Payments at kortgebyrer på transaksjoner ikke tilbakebetales ved retur. For en butikk med mange små ordrer er dette en kostnad du bør kjenne til når du setter marginene, ikke noe du oppdager i etterkant.

Bruker du en annen betalingsleverandør, for eksempel Stripe, gjelder deres egne regler for refusjoner og gebyrer. Oppsettet er beskrevet i Slik kobler du Stripe til Shopify. Uansett leverandør bør du gå gjennom utbetalingslisten etter en refusjon, slik at du vet hva som faktisk er trukket og hva som er tilbakeført.

Refusjon og bytte på utsalgssted

Har du fysisk butikk med Shopify POS, kan du behandle retur og refusjon direkte i POS-appen. Du kan dele opp refusjonen mellom flere betalingsmåter, legge til et notat på bestillingen og gi kunden kvittering. Vil du refundere uten at det finnes en bestilling å vise til, kan du fullføre en ubekreftet retur.

Bytte er en egen funksjon som krever POS Pro. En detalj som er lett å overse: varer som inngår i en byttebestilling, kan bare refunderes fra Shopify-administratoren, ikke fra POS. Bytte kan heller ikke behandles på utsalgssteder i Sverige. Driver du butikk nær grensen, må du avklare på forhånd hvordan personalet skal håndtere det.

Rutiner som hindrer doble refusjoner og rot i regnskapet

Kansellerer du bestillinger i bulk, vises kanskje ikke forespørselen om å refundere innbetalingen. Da refunderes alle kansellerte bestillinger umiddelbart, også de som allerede er refundert, og du kan utløse doble refusjoner. Refunder enkeltvis når du er usikker, og kontroller at beløpet stemmer før du går videre.

Ha en fast rutine: krev en årsak registrert ved hver retur, slik at du ser mønster over tid. Kommer samme vare tilbake gang på gang, ligger problemet kanskje i produktteksten eller bildene, ikke hos kunden. Hvordan du lærer opp ansatte og bygger arbeidsflyten, er temaet i Shopify hjelp, kurs og mentor: slik får du kompetanse.

Til slutt må refusjonene treffe regnskapet. Fører du regnskapet i Tripletex, bør refusjoner og kreditnotaer komme inn automatisk i stedet for å tastes manuelt. Se Shopify og Tripletex: slik setter du opp integrasjonen for hvordan koblingen settes opp, så slipper du å jakte på avvik i etterkant.

Nettsaga bygger og drifter nettbutikker på Shopify, og du kan se tjenesten under nettbutikk eller book en demo for en gjennomgang av egne rutiner.

Vanlige spørsmål

Kan jeg refundere bare én vare i en bestilling?

Ja. Åpne bestillingen, velg Refusjon og angi antall per varelinje med plussknappen. Du kan også la fraktkostnaden inngå i refusjonen hvis det passer med avtalen du har med kunden.

Kan jeg refundere uten å opprette en retur?

Ja, det går fint. Men du kan ikke opprette en retur etter at refusjonen er utstedt, så vil du ha returen registrert, må den opprettes først.

Hvor lang tid tar det før kunden får pengene?

Med Shopify Payments trekkes beløpet fra neste utbetaling, og statusen står som Ventende i inntil to virkedager. Deretter kan det gå inntil ti virkedager før kunden ser beløpet, avhengig av banken.

Får jeg tilbake kortgebyret når jeg refunderer?

Nei. Transaksjonsgebyret for kredittkortet refunderes ikke ved retur, ifølge vilkårene for Shopify Payments. Regn det inn i marginen på varer som ofte returneres.

Kan jeg refundere til et gavekort i stedet?

I Shopify POS kan du aktivere refusjon til gavekort, slik at kunden får beløpet som gavekort i stedet for tilbakeføring til betalingsmåten. Vurder hva som passer best for kunden og for deg.