Angrerett og fraktkostnader ved retur i nettbutikk

Hvem betaler hva når kunden angrer

Ved en retur oppstår det to fraktkostnader: frakten fra deg til kunden, og frakten fra kunden tilbake til deg. Angrerettloven gir forbrukeren rett til å angre, men begrenser hva du kan kreve: kunden kan bare pålegges den direkte kostnaden ved å sende varen tilbake. Den opprinnelige frakten du tok betalt, skal tilbakebetales sammen med varens pris. Er du i gang med å bygge butikken, gir guiden for nettbutikk for bedrifter rekkefølgen på det praktiske arbeidet.

Forutsetningen for at kunden skal betale returen er at du har opplyst om det i kjøpsvilkårene. Står det ingenting om hvem som dekker returfrakten, kan du ikke kreve at kunden betaler, og du må selv ta kostnaden. Opplysningen må være synlig før kunden fullfører kjøpet, ikke gjemt nederst i en lang tekst.

Du kan også velge å tilby gratis retur. Det er et konkurranseargument, ikke en plikt, og bør regnes på mot hva returene faktisk koster deg. I bransjer med høy returandel kan en enkel returløsning være verdt kostnaden fordi den fjerner en terskel ved kjøp. Se nettbutikk for klær for hvordan butikker i den bransjen jobber med størrelsesguider og passform for å få færre returer.

Fristene du må holde styr på

Angrefristen er 14 dager fra kunden mottar varen. Kunden trenger bare å gi deg skriftlig beskjed innen fristen, for eksempel på e-post, og bør legge ved angrerettskjemaet du sendte. Kunden trenger ikke sende varen innen fristen.

Deretter har kunden 14 dager på å sende eller levere varen tilbake, regnet fra varselet til deg. Det er kundens ansvar at returen er forsvarlig pakket, og det er greit å be om at kvittering for frakt tas vare på.

Du skal tilbakebetale uten unødig forsinkelse og senest 14 dager etter at du ble varslet om angreretten. Du kan holde tilbake betalingen til du har mottatt varen, eller til kunden har lagt fram dokumentasjon på at den er sendt.

Har kunden ikke fått angrerettskjema eller informasjon om returkostnad, forlenges fristen, i noen tilfeller til inntil tolv måneder. Den enkleste rutinen er å sende skjema og et kort sammendrag av returvilkårene sammen med ordrebekreftelsen, hver gang.

Slik skriver du returvilkårene

En konkret formulering er bedre enn en henvisning til loven. Skriv at kunden har 14 dagers angrerett, at angreretten varsles skriftlig, hvem som betaler returfrakten, og hvordan returen gjennomføres i praksis. Skal kunden betale, må det komme fram hvordan returlappen skaffes og hva returen koster.

Ta også med unntakene som gjelder din varekrets, for eksempel spesialtilpassede varer eller varer der forseglingen brytes. Unntakene må være presise, ellers risikerer du å måtte ta returen likevel.

Hvor vilkårene ligger i systemet varierer med plattformen. I Wix nettbutikk og i WooCommerce legges de som egne sider som må kobles til kassen, ikke bare publiseres i menyen. Test selv at lenken er synlig i betalingsflyten før du går live.

Tre ulike spor: angrerett, reklamasjon og bytte

Angrerett krever ingen begrunnelse. Kunden har angret, betaler returen hvis du har opplyst om det, og du tilbakebetaler varen og den opprinnelige frakten.

Reklamasjon gjelder når varen er defekt eller ikke svarer til det du lovet. Da er det du som dekker returfrakten, fordi avhjelp skal skje uten kostnad for kunden. Be aldri kunden bruke angreretten på en defekt vare, det flytter en kostnad over på kunden som ikke hører dit.

Bytte er ikke lovfestet ved nettkjøp, det er et tilbud du selv setter reglene for. Kjøp i fysisk butikk har ingen angrerett, der gjelder butikkens egne bytteregler. Selger du også over telefon eller hjemme hos kunder, gjelder andre regler, se angrerett ved telefonsalg.

Praktisk returflyt som holder kostnadene nede

Gjør returen enkel: returlapp i pakken eller en returportal der kunden registrerer seg og skriver ut etikett. Har du avtale med transportøren, kan returfrakten trekkes fra refusjonen, slik at du slipper å fakturere kunden i etterkant.

Ha en fast rutine ved mottak: registrer dato, kontroller varen, og tilbakebetal til samme betalingsmiddel innen fristen. Dokumenter med bilder hvis varen er brukt utover det som er nødvendig for å prøve den, siden kunden kan bli ansvarlig for verdireduksjon.

Følg med på returandelen per produkt. Går en vare ofte i retur, ligger årsaken ofte i bilder, størrelse eller beskrivelse, ikke i frakten. Returløsningen bør henge sammen med betalingsløsningen slik at refusjonen går tilbake til riktig betalingsmetode uten manuell rydding.

Trenger du hjelp til å få vilkår, returflyt og betaling på plass i en nettbutikk som er enkel å drifte, kan du book en demo med Nettsaga.

Kort oppsummert for deg som driver butikk

Det er tre opplysninger som avgjør om du kan kreve at kunden betaler returen: at angreretten gjelder, at kunden må betale returfrakten, og hvordan returen praktisk skjer. Mangler en av dem, faller kostnaden tilbake på deg.

Den opprinnelige frakten skal alltid tilbake, uansett hvem som betaler returen. Sett derfor opp refusjonen slik at både varelinje, frakt og eventuell retur trekkes riktig, og skriv det ned i rutinen din slik at det ikke blir skjønn hver gang.

Vanlige spørsmål

Må jeg betale returfrakten når jeg angrer?

Ja, hvis butikken har opplyst om det i vilkårene før kjøpet. Returkostnaden er den eneste kostnaden du kan pålegges ved angrerett. Har butikken ikke opplyst om den, skal butikken dekke returen.

Får jeg tilbake fraktkostnaden når jeg returnerer?

Ja. Butikken skal tilbakebetale både varen og den opprinnelige frakten, normalt det rimeligste fraktalternativet. Returfrakten kommer i tillegg og betales av deg hvis butikken har opplyst om det.

Hvor lang tid har jeg på å returnere varen?

Du må gi skriftlig beskjed om at du angrer innen 14 dager etter at du mottok varen. Deretter har du 14 dager på å sende eller levere varen tilbake.

Hva skjer hvis nettbutikken ikke har sendt angrerettskjema?

Da forlenges angrefristen, og kan i noen tilfeller bli inntil tolv måneder. Send en skriftlig henvendelse der du sier at du angrer, og vis til at du ikke fikk skjemaet.

Gjelder angrerett hvis varen er ødelagt eller feil?

Da er det reklamasjon, ikke angrerett. Ved mangel ved varen er det butikken som betaler returfrakten, fordi avhjelp skal skje uten kostnad for deg.