Angrerett ved telefonsalg: hva gjelder når avtalen inngås på telefon?

Telefonsalg er fjernsalg, og da gjelder angrerettloven

Angrerettloven § 5 første ledd bokstav b definerer fjernsalg som en avtale inngått ved organisert ordning for salg eller tjenesteyting, uten at den næringsdrivende og forbrukeren er fysisk til stede samtidig, og der avtalen inngås utelukkende ved bruk av fjernkommunikasjonsmidler. Telefonsalg faller rett inn i denne definisjonen. Det betyr at kunden din i utgangspunktet har angrerett, selv om dere aldri møtes og selv om samtalen føles som en handel over disk.

Forbrukertilsynet peker på at opplysningsplikten er noe begrenset ved telefonsalg, fordi det er praktisk vanskelig å lese opp hele opplysningspakken i en samtale. Til gjengjeld stilles det et strengere formkrav: avtalen må inngås skriftlig. Du kan altså ikke lene deg på at kunden sa ja i røret, og du kan ikke regne med at en muntlig bekreftelse er nok.

Dette henger tett sammen med det som gjelder for nettsiden og netthandelen din. Regler for nettsider og netthandel: komplett guide for bedrifter samler opplysningsplikten, angreretten og personvernkravene i én oversikt, og er et greit sted å starte hvis du vil se helheten før du bygger opp salgsprosessen på telefon.

Muntlig ja er ikke nok: kravet til skriftlig avtale

Etter angrerettloven § 10 blir forbrukeren ikke bundet før han eller hun har akseptert et skriftlig tilbud. I praksis betyr det at telefonsamtalen ikke avslutter noe, den åpner noe. Du må sende et skriftlig tilbud, typisk på e-post eller SMS, som kunden aktivt må akseptere før avtalen er bindende.

Det er den næringsdrivende som har bevisbyrden for at opplysningsplikten er oppfylt og at avtalen er inngått slik loven krever. Et notat fra samtalen eller en egen huskelapp er ikke nok hvis du ikke kan vise frem en skriftlig bekreftelse som kunden har svart ja på. Mange tvister etter telefonsalg handler nettopp om dette, ikke om hva kunden egentlig mente i samtalen.

Praktisk betyr det at malen bør ligge klar før du ringer: hva som selges, pris, varighet, opplysning om angrerett og angreskjema, og en tydelig beskjed om hvordan kunden aksepterer. Den vanligste fallgruven er å sende noe som ser ut som en faktura. Da har kunden ikke akseptert et tilbud, og avtalen står svakt hvis den blir bestridt.

Tenk også på hvordan bekreftelsen lagres. Du bør kunne dokumentere hva som ble sendt, når det ble sendt, og hva kunden svarte. Det er både et spørsmål om å vinne en tvist og om å ha ryddig oppfølging av henvendelser som kommer inn på telefon.

Fristen på 14 dager, og når den begynner å løpe

Forbrukeren har i utgangspunktet 14 dagers angrerett. For tjenester starter fristen å løpe dagen etter at avtalen er inngått. For varer løper fristen fra et senere tidspunkt, knyttet til når varen kommer til forbrukeren. Selger du et abonnement på en tjeneste over telefon, er det altså avtaledagen som styrer fristen.

Angreretten brukes ved at kunden gir beskjed innen fristen. Du bør ha en fast rutine for å registrere når meldingen kom inn, og svare skriftlig med hva som skjer videre. Uklare svar på dette stadiet er en vanlig grunn til at en sak eskalerer til en klage.

Hvem som betaler returfrakt er et eget spørsmål som ofte skaper diskusjon etter telefonsalg. Angrerett og fraktkostnader ved retur i nettbutikk går gjennom hvordan du informerer om dette på en måte som holder når kunden klager.

Husk at opplysninger som gis etter at avtalen er inngått, ikke retter opp en mangel som fantes da den ble inngått. Rekkefølgen er enkel: informer først, send skriftlig tilbud, få aksept, og oppbevar dokumentasjonen.

Når angreretten ikke gjelder

Angreretten har unntak. Typiske eksempler er varer som ikke kan skilles fra hverandre ved blanding, varer med lav holdbarhet, spesialbestilte eller personlig tilpassede varer, varer der forseglingen er brutt, og digitalt innhold. Unntakene er ikke en frikjøpsbillett: du må kunne vise at vilkåret faktisk er oppfylt, og for digitalt innhold gjelder egne krav til informasjon og samtykke.

Selger du til bedrifter, stiller det seg annerledes. Angrerettloven gjelder salg til forbruker, og en bedrift har ingen lovbestemt angrerett på en avtale inngått over telefon. Et muntlig ja fra en innkjøper kan dermed binde. Angrerett for bedrifter: gjelder det B2B? forklarer skillet, og Angrerett ved salg til bedrifter, telefonsalg og dørsalg går nærmere inn på nettopp telefonsalg og dørsalg mot næringsdrivende.

Selv uten angrerett gjelder markedsføringslovens regler om god forretningsskikk og villedende forretningsmetoder overfor næringsdrivende. Sier selgeren noe som ikke stemmer om hva avtalen innebærer, er det et problem uansett om kjøperen er privatperson eller bedrift. Kjøpsloven og angrerett for bedrifter viser hvilke andre regler som da trer inn.

Sjekkliste for deg som selger over telefon

Før samtalen: avklar om kjøperen er forbruker eller bedrift, siden reglene er ulike. Under samtalen: legg frem de sentrale opplysningene om produkt, pris og varighet, og fortell at det finnes angrerett. Ikke lov noe du ikke kan dokumentere. Etter samtalen: send et skriftlig tilbud med angreskjema, og vent på aktiv aksept før du behandler avtalen som inngått.

Opplæring av den som ringer er minst like viktig som manuset. Selgeren må vite at et muntlig ja ikke binder forbrukeren, at utelatte opplysninger er selgerens risiko, og at bekreftelsen skal se ut som et tilbud, ikke som et krav om betaling. Ta med dette i opplæringen og i kvalitetssikringen av samtalene.

Til slutt: hold orden på dokumentasjonen. Hvem som helst kan i ettertid hevde at de aldri fikk informasjon, og da er det du som må vise frem beviset. Et enkelt system for å lagre bekreftelser, aksepter og angremeldinger sparer deg for mye arbeid. Nettsaga lager nettsider for små bedrifter der vilkår, angrerett og personvern ligger på plass fra start. Vil du se hvordan det ser ut, kan du book en demo.

Vanlige spørsmål

Har kunden angrerett når avtalen er inngått på telefon?

Ja. Telefonsalg er fjernsalg etter angrerettloven, og forbrukeren har i utgangspunktet 14 dagers angrerett. Du må i tillegg oppfylle opplysningsplikten og sørge for at avtalen inngås skriftlig.

Er en muntlig avtale i telefonen bindende?

For forbrukere blir avtalen ikke bindende før kunden har akseptert et skriftlig tilbud, for eksempel på e-post eller SMS. Et muntlig ja alene er ikke nok.

Når starter angrefristen ved telefonsalg?

For tjenester starter fristen å løpe dagen etter at avtalen ble inngått. For varer løper fristen fra et senere tidspunkt, knyttet til når varen kommer til forbrukeren.

Gjelder angrerett når vi selger til bedrifter på telefon?

Nei. Angrerettloven gjelder salg til forbruker. Bedrifter har ingen lovbestemt angrerett på en avtale inngått per telefon, og et muntlig ja kan binde. Markedsføringslovens regler om god forretningsskikk gjelder likevel.

Hva bør vi sende kunden etter samtalen?

Et skriftlig tilbud med hva som selges, pris, varighet, opplysning om angrerett og angreskjema, og en tydelig beskjed om hvordan kunden aksepterer. Lagre både det du sendte og svaret du fikk.