Angrerett ved nettkjøp: fristene, unntakene og kjøpsloven

Hva angrerett ved nettkjøp er

Angrerettloven gjelder avtaler om kjøp av varer og tjenester som forbrukere inngår med næringsdrivende. Loven dekker avtaler inngått ved fjernsalg, som netthandel, TV og telefonsalg, og avtaler inngått utenom faste forretningslokaler, som gatesalg, messesalg og dørsalg. Netthandel er med andre ord kjernen i det loven regulerer.

Angrerett vil si at forbrukeren kan gå fra avtalen uten å oppgi grunn. Det er ikke en bytterett og ikke det samme som reklamasjon. Kunden trenger ikke å vise til en feil ved varen, og angreretten gjelder selv om varen er nøyaktig som beskrevet i nettbutikken.

Reglene henger tett sammen med de andre kravene som gjelder for en nettbutikk, som informasjonsplikt, vilkår og personvern. Regler for nettsider og netthandel: komplett guide for bedrifter gir deg oversikten før du går løs på detaljene om angrerett.

Angrerettloven og kjøpsloven: to ulike regelsett

Mange blander sammen angrerett og reklamasjon, men de bygger på hvert sitt regelverk og løser hvert sitt problem. Angrerett handler om at kunden ombestemmer seg, og følger angrerettloven. Reklamasjon handler om at det er noe galt med varen, og følger kjøpsloven.

De to kan gjelde samtidig. En kunde som har fått en vare med feil, kan klage etter kjøpsloven uansett om angrefristen er utløpt, og en kunde som angrer, trenger ikke å påvise noen feil. For deg som driver nettbutikk betyr det at du må kunne svare på begge typer henvendelser. Kjøpsloven ved netthandel: hva nettbutikken må vite forklarer forskjellen med konkrete eksempler.

En vanlig feil er å avvise en angremelding med henvisning til at varen er brukt, uten å vurdere om kunden faktisk har undersøkt den slik man må kunne gjøre i en fysisk butikk. En annen er å behandle en reklamasjon som en angresak og dermed gi kunden feil frist. Kjøpsloven og angrerett for bedrifter går gjennom hvordan de to sporene bør håndteres side om side.

Fristen: 14 dager, og fallgruven med manglende opplysninger

Forbrukeren har i utgangspunktet 14 dagers angrerett. Ved kjøp av varer løper fristen fra dagen etter at varen er mottatt, altså fra fysisk besittelse, enten den er levert på døra eller hentet på posten. Ved tjenester starter fristen dagen etter at avtalen ble inngått.

Når kunden bruker angreretten, må varen sendes tilbake innen 14 dager etter at meldingen ble gitt. Det er altså to frister etter hverandre: først å si fra, deretter å få varen av gårde. En kunde som har meldt fra innen fristen, kan derfor være helt innenfor selv om pakken kommer tilbake noen dager senere.

Den største fallgruven er opplysningsplikten. Gir du ikke forbrukeren opplysninger om angreretten, utløper angrefristen 12 måneder etter utløpet av den opprinnelige angrefristen. Det betyr at en kunde kan komme tilbake et år senere og fortsatt ha retten i behold. Informasjonen må gis før kjøpet, ikke sammen med varen.

Unntak: når kunden ikke kan angre

Forbrukere har ikke rett til å angre på enkelte typer avtaler av praktiske eller hygieniske årsaker. Det kan for eksempel gjelde varer som går raskt ut på dato. Lovens øvrige bestemmelser, som opplysningsplikten, gjelder likevel for disse avtalene, så du må fortsatt informere om vilkårene.

Angreretten gjelder ikke når kunden kjøper fra en privatperson. Den gjelder heller ikke for kjøp i vanlig butikk. Der er kunden prisgitt butikkens bytteregler, og har bare angrerett når kjøpet skjer utenfor fast utsalgssted. Mange kunder tror det motsatte, så det kan være nyttig å avklare i kundeservicen.

Angreretten gjelder i EØS-landene. Selger du til kunder i andre europeiske land, må vilkårene og angrerettskjemaet derfor fungere også for dem. Selger du også over telefon, gjelder egne regler for opplysninger og avtaleinngåelse, som Angrerett ved telefonsalg: hva gjelder? beskriver.

Retur og tilbakebetaling i praksis

Når forbrukeren benytter angreretten, skal du tilbakebetale beløpet uten unødig forsinkelse og senest 14 dager fra du ble varslet om beslutningen. Det er meldingen fra kunden som starter fristen, ikke når varen ligger på lageret ditt. Derfor bør alle angremeldinger registreres med dato med en gang de kommer inn.

Den eneste kostnaden kunden kan pålegges ved angrerett, er den direkte kostnaden ved å sende varen tilbake. Skal kunden betale returfrakten, må det stå klart i vilkårene ved kjøpet. Kommer ikke dette tydelig fram, kan du ikke kreve kostnaden etterpå.

Praktisk bør returprosessen være så enkel at kunden ikke trenger å spørre. Oppgi en fast e-postadresse for angremeldinger, svar med en kort bekreftelse, og legg ved returadresse og hva som skal følge med pakken. Da slipper du diskusjoner om hva som ble avtalt.

Slik bygger du gode rutiner i nettbutikken

En enkel sjekkliste reduserer risikoen betydelig. Opplys om angreretten før kjøpet, send med angrerettskjemaet vedlagt ordrebekreftelsen, ha en tydelig kanal for angremeldinger, loggfør dato for melding og dato for tilbakebetaling, og sørg for at vilkårene sier hvem som betaler returfrakten.

Skjemaet er det kunden skal kunne bruke uten å skrive sin egen begrunnelse. Det bør være enkelt å fylle ut og enkelt å finne igjen senere, både på nettsiden og i ordrebekreftelsen. Slik lager du angrerettsskjema og returskjema for netthandel viser hva skjemaet bør inneholde og hvor det skal ligge.

Hvis du vil ha hjelp til å få opplysningene, skjemaet og vilkårene på plass i selve nettsiden, kan du se Nettsagas tjeneste for nettside eller book en demo på /book-demo/.

Vanlige spørsmål

Hvor lang er angrefristen ved nettkjøp?

Forbrukeren har 14 dagers angrerett. Ved varer løper fristen fra dagen etter at varen er mottatt, ved tjenester fra dagen etter at avtalen ble inngått. Deretter har kunden 14 dager på å sende varen tilbake.

Må kunden oppgi hvorfor hen angrer?

Nei. Angreretten kan brukes uten å oppgi grunn, og kunden trenger ikke å vise til en feil ved varen. Det er forskjellen mellom angrerett og reklamasjon.

Koster det noe for kunden å angre?

Kunden kan pålegges den direkte kostnaden ved å sende varen tilbake, men bare hvis dette står klart i vilkårene ved kjøpet. Du skal tilbakebetale kjøpesummen senest 14 dager etter at du ble varslet.

Gjelder angrerett når jeg kjøper av en privatperson?

Nei. Angrerettloven gjelder avtaler mellom forbrukere og næringsdrivende. Kjøp fra privatperson og kjøp i vanlig butikk faller utenfor, og da gjelder butikkens egne bytteregler.

Hva skjer hvis nettbutikken ikke informerer om angreretten?

Da utløper angrefristen 12 måneder etter utløpet av den opprinnelige fristen. Opplysningene må gis før kjøpet for at den ordinære fristen på 14 dager skal gjelde.