Slik lager du angrerettsskjema og returskjema til nettbutikken

To skjemaer med hver sin oppgave

Angrerettsskjemaet er forbrukerens skjema. Det er dokumentet kunden bruker når hun vil gå fra avtalen innenfor angrefristen. I Norge finnes det et standardisert skjema for angrerett som er tilgjengelig i både Word- og PDF-format, og som er laget for å oppfylle kravene i angrerettloven. Du trenger ikke dikte opp et eget skjema.

Returskjemaet er noe annet. Det er ditt eget skjema for den praktiske siden av returen: hvilken ordre det gjelder, hvilke varer som kommer i retur, hvor pakken skal sendes, og om kunden vil ha bytte eller pengene tilbake. Mange nettbutikker blander de to, og ender med et skjema som verken fungerer som varsel om angrerett eller som returlapp.

Rekkefølgen bør være å få grunnlaget på plass først. Bruk regler for nettsider og netthandel som sjekkliste for vilkår, angrerett, personvern og markedsføring, og lag skjemaene etterpå. Da slipper du å oppdage at vilkårene sier noe annet enn skjemaet.

Slik lager du angrerettsskjema, steg for steg

Start med å hente standardskjemaet for angrerett fra regjeringen.no, som finnes både i Word og PDF. Bruk det som grunnlag, ikke som inspirasjon. Skjemaet er formulert slik at det fungerer som et formelt varsel om at kunden går fra avtalen.

Fyll inn selgerfeltet: firmanavn, adresse, e-post og telefon. Legg inn en tydelig mottakeradresse for utfylte skjemaer, gjerne en egen e-postadresse som går til noen som faktisk følger den opp, ikke til en postkasse ingen leser. Sjekk også at returadressen for varer står i skjemaet eller i opplysningene rundt det, siden det er den kunden leter etter.

Behold standardteksten uendret, og bruk tydelige etiketter på feltene kunden fyller ut: bestilt dato, mottatt dato, navn og adresse, underskrift og dato. Bruker du en mal der utfylling er markert med klammer, må du bytte ut alle klammer før publisering. En mal med [Firmanavn] i seg ser uprofesjonell ut og skaper tvil om hva som egentlig gjelder.

Legg skjemaet ut både som nedlastbar fil og som en side kunden kan lese i nettleseren. Mange vil bare kopiere teksten inn i en e-post, og da er det greit at den er lesbar uten å måtte åpne et vedlegg.

Opplysningene kunden må få før kjøpet

Skjemaet løser ingenting hvis kunden ikke finner det. Opplysninger om angrerett skal gis før kunden inngår avtalen, ikke først når pakken er levert. Den enkleste løsningen er tre punkter: en kort forklaring i vilkårene, en lenke i bunnteksten på alle sider, og en lenke i ordrebekreftelsen.

Hva du skal opplyse om, hvor lenge angrefristen varer, og hva som skjer hvis opplysningene mangler, går vi gjennom i angrerett ved nettkjøp: loven, fristen og kjøpsloven. Der finner du også hvilke varer og tjenester som faller utenfor. Det siste er verdt å sjekke, for det er ikke sikkert at alt du selger, har angrerett.

Skriv opplysningene i klarspråk, ikke som en juridisk mur. Én setning om at kunden kan angre, hvor lenge, og hvor skjemaet ligger, gir færre spørsmål til kundeservice enn en lang henvisning til loven.

Returskjema for netthandel: felt for felt

Et returskjema for netthandel bør være kort nok til at kunden gidder å fylle det ut, men detaljert nok til at du kan behandle returen uten å sende fem e-poster. Feltene som gjør jobben: ordrenummer, navn og e-post, varenummer og antall, årsak hvis kunden vil oppgi det, ønsket løsning, returadresse og informasjon om hvem som dekker returfrakten.

Skill tydelig mellom angrerett og reklamasjon. Angrerett handler om at kunden har ombestemt seg. Reklamasjon handler om at varen har en feil. Det er to ulike løp med ulike regler, og en avkrysningsboks øverst i skjemaet sparer deg for mye rydding i etterkant.

Et godt returskjema gir kvittering på e-post med en gang kunden sender det, med et referansenummer. Da har begge parter dokumentasjon på når henvendelsen kom, og du slipper diskusjoner om datoer senere. Sett også opp en fast rutine for hva som skjer når pakken ankommer, hvem som sjekker den, og hvem som utløser tilbakebetalingen.

Vanlige feil og hvordan du unngår dem

Den vanligste feilen er at skjemaet er borte. Det ligger som en PDF nederst i vilkårene, uten lenke fra menyen, og kunden finner det ikke. Den nest vanligste er at skjemaet ikke oppgir en e-postadresse, slik at kunden må sende papir i posten. Begge deler gir flere telefoner og lengre saksbehandling.

Andre fallgruver: en gammel mal med engelsk tekst som ikke samsvarer med norsk regelverk, klammer som aldri ble byttet ut, og skjemaer som er lastet ned fra en tilfeldig nettside uten at noen har lest gjennom dem. Bruk de offisielle skjemaene som utgangspunkt, og kontroller at firmaopplysningene er riktige hver gang noe endres.

Til slutt: loggføring. Før hver henvendelse om angrerett inn med dato og hva kunden ba om, også når kunden bruker et annet format enn skjemaet. Det er denne loggen du viser fram hvis det blir uenighet om fristen.

Oppbevaring, personvern og ryddig behandling

Et utfylt angrerettsskjema er personopplysninger, og et returskjema er det også. Du må ha et behandlingsgrunnlag, og for de fleste vil det være avtalen med kunden eller en rettslig forpliktelse til å oppbevare regnskapsmateriale. Hva du samler inn, hvorfor, og hvor lenge du beholder det, skal stå i personvernerklæringen.

Ikke samle inn mer enn du trenger. Fødselsnummer, helseopplysninger eller en lang fritekst om hvorfor kunden angrer, er sjelden nødvendig. Sletter du når saken er avsluttet og oppbevaringsplikten er oppfylt, reduserer du både risiko og arbeid.

Bruker du returskjemaet til å samle inn e-postadresser for markedsføring, må du ha et eget grunnlag for det. Det er ikke nok at kunden returnerte en vare. Se GDPR og samtykke: slik lager du en samtykkeerklæring hvis adressene skal brukes til nyhetsbrev.

Skal skjemaene faktisk bli funnet og brukt, hjelper det med en nettside som er ryddig bygget. Nettsaga lager nettsider for små og mellomstore bedrifter der vilkår, angrerett og skjemaer henger sammen med resten av innholdet. Vil du se hvordan det ser ut, kan du book en demo.

Vanlige spørsmål

Må jeg ha angrerettsskjema på nettsiden?

Du bør ha det lett tilgjengelig. Opplysninger om angrerett skal gis før kunden kjøper, og skjemaet bør kunne lastes ned eller leses uten innlogging. Det offisielle skjemaet finnes i Word og PDF.

Kan jeg lage mitt eget angrerettsskjema?

Du kan lage en egen versjon, men det er lite å tjene på det. Det standardiserte skjemaet er laget for å oppfylle kravene, og kunden kjenner det igjen. Tilpass selgeropplysningene og behold resten.

Må kunden bruke skjemaet for å angre?

Nei. En tydelig skriftlig beskjed er nok. Skjemaet er en hjelp for kunden og en trygghet for deg, ikke en forutsetning for at angreretten gjelder.

Hva er forskjellen på angrerettsskjema og returskjema?

Angrerettsskjemaet bruker kunden for å gå fra avtalen. Returskjemaet er ditt eget skjema for selve returen, med ordrenummer, varelinjer og returadresse. Mange nettbutikker har begge.

Hvor lenge må jeg oppbevare skjemaene?

Så lenge du trenger dem for å dokumentere saken, og så lenge regnskapsreglene krever det. Unngå å oppbevare dem lenger enn nødvendig, og skriv i personvernerklæringen hvor lenge det gjelder.