Kjøpsloven ved netthandel: det nettbutikken må vite

Hva kjøpsloven krever av en nettbutikk

I dagligtale sier vi kjøpsloven, men når du selger til forbrukere er det forbrukerkjøpsloven som gjelder. Den gir kunden rett til å klage når varen har en feil eller mangel, og den kan ikke avtales bort til ugunst for kunden. Selger du til bedrifter, gjelder kjøpsloven, og da er reglene andre. Det første du bør avklare, er derfor hvem som faktisk er kjøper hos deg.

Ved en mangel kan kunden kreve at du retter feilen eller leverer ny vare, og i mange tilfeller prisavslag eller erstatning. Er mangelen vesentlig, kan kunden heve kjøpet. Klagen må legges frem innen rimelig tid etter at kunden oppdaget feilen. Du trenger en rutine for hvem som svarer, hva som skal dokumenteres, og hvordan saken avsluttes. Uten en slik rutine blir slike saker fort både dyre og langvarige.

Praktisk betyr dette at du må kunne vise hva som ble avtalt, hvordan varen ble sendt, og hva som ble sagt i dialogen med kunden. En kort oppsummering av hva som gjelder for begge parter finner du i kjøpsloven og angrerett for bedrifter.

Angrerett er en annen rettighet enn reklamasjon

Angrerettloven gir forbrukeren rett til å gå fra avtalen uten å oppgi grunn ved fjernsalg, som netthandel. Fristen er i utgangspunktet 14 dager, og den gjelder ved kjøp fra EØS-land. Dette er noe annet enn reklamasjon, som handler om at varen er feil. Mange nettbutikker blander de to og lager vilkår som ikke henger sammen.

Du har opplysningsplikt om angreretten og skal ha et standardisert angreskjema tilgjengelig. Opplyser du ikke om angrerett og skjema før avtalen inngås, utvides angrefristen til 12 måneder etter utløpet av den opprinnelige fristen. Det samme gjelder manglende opplysning om vilkår, tidsfrister og fremgangsmåte. Dette er blant de vanligste og dyreste feilene i norske nettbutikker.

Ved bruk av angreretten skal varen leveres tilbake uten unødig opphold, og senest 14 dager etter at kunden har meldt fra. Kunden dekker de direkte kostnadene ved returen, med mindre annet er avtalt eller du har unnlatt å opplyse om at kunden skal dekke dem. Alt dette bør stå tydelig i vilkårene. Frister og unntak er forklart nærmere i angrerett ved nettkjøp.

Salgsbetingelser og avtaleinngåelse

Avtalen inngås ved at kunden legger varen i handlekurven, aksepterer salgsbetingelsene, velger betalingsform og sender bestillingen. I forarbeidene til e-handelsloven er det lagt til grunn at salgsvilkårene aldri skal være mer enn ett klikk unna, gjennom hele kjøpsprosessen. En lenke nederst på forsiden er ikke nok.

Sørg for at betingelsene er lenket fra handlekurv, kasse og ordrebekreftelse, og at kunden aktivt må huke av for å akseptere dem. Vilkårene bør svare på leveringstid, retur, reklamasjon, hvem som er selger, og hvordan kunden kommer i kontakt med deg. Kopierer du tekst fra en annen butikk, risikerer du å love noe du ikke gjør i praksis.

Opplysningene må ligge på en nettside kunden faktisk finner frem på, også på mobil. Se hva nettsiden din bør inneholde hvis du vil ha en gjennomgang av hva som må være på plass før du tar imot bestillinger.

Levering og reklamasjon i praksis

Varen skal leveres innen avtalt tid. Er ikke annet avtalt, skal den leveres uten unødig opphold og senest 30 dager etter kjøpet. Når en kunde spør hvor pakken er, er svaret ditt også en del av kundeforholdet. Svar skriftlig, og si hva du vet og hva du gjør videre, i stedet for å love en dato du ikke kontrollerer.

Lag en enkel saksliste for reklamasjoner: hva kunden opplevde, når det ble meldt, hva du tilbyr, og når saken ble lukket. Den beskytter deg hvis saken senere blir en tvist. Ved dropshipping er det du som er selger overfor kunden, selv om varen sendes fra en annen leverandør. Dropshipping og skatt går gjennom ansvaret du tar på deg når varen kommer fra noen andre.

Feil som går igjen, og hvordan du unngår dem

Fire feil dukker opp igjen og igjen: angrerettsinformasjon som mangler i kassen, returkostnader som ikke er nevnt, vilkår som ikke er lenket gjennom hele kjøpsløpet, og ingen skriftlig logg over dialogen med kunden. Alle fire er lette å rette, og alle fire er lette å oppdage for en kunde som klager.

Lag angrerettsskjemaet og returskjemaet ferdig på forhånd, slik at kunden får samme dokument uansett hvem som svarer. Slik lager du angrerettsskjema og returskjema viser hva som skal med. Da blir svarene mer like, og du bruker kortere tid på hver henvendelse.

Vil du få vilkår, skjemaer og kjøpsflyt på plass uten å gjøre det selv, kan du booke en demo med Nettsaga.

Vanlige spørsmål

Gjelder kjøpsloven når jeg handler på nett?

Ja. Ved kjøp fra en norsk nettbutikk gjelder norsk lovgivning, og forbrukerkjøpsloven gir deg klagerett hvis varen har en feil eller mangel. I tillegg kommer angrerettloven, som gir en egen frist til å ombestemme seg.

Hvor lang er angrefristen ved netthandel?

Den er i utgangspunktet 14 dager. Har selgeren ikke opplyst om angrerett og standardisert angreskjema før kjøpet, utvides fristen til 12 måneder etter at den opprinnelige fristen gikk ut.

Må kunden betale returen selv?

Kunden dekker de direkte kostnadene ved å returnere varen, med mindre annet er avtalt eller selgeren har unnlatt å opplyse om at kunden skal dekke dem.

Hvor lenge etter kjøpet kan kunden klage på en feil?

Klagen må legges frem innen rimelig tid etter at kunden oppdaget feilen eller mangelen. Hva som er rimelig tid vurderes konkret, så det viktigste er at du har en rutine for å håndtere klagen når den kommer.

Gjelder angreretten for alle varer?

Nei. Angrerettloven gjelder blant annet ikke ved kjøp av fast eiendom og pakkereiser, og det er egne regler for finansielle tjenester.