Omtaler for treningssentre: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet avgjør om du får en omtale som handler om noe. Mange sentre spør ved innmelding, før medlemmet har erfaring å skrive om, og får en høflig hilsen uten innhold. Disse tidspunktene gir bedre svar:

• Etter at medlemmet har hatt en fast rytme en stund, ikke etter første uke.
• Rett etter en konkret milepæl: fullført introduksjonsprogram, første gruppetime alene, eller en periode med jevn oppmøte.
• Når medlemmet tar med en venn på trening.
• Når abonnementet fornyes og medlemmet aktivt velger å fortsette.
• Samme dag som medlemmet selv skryter til treneren eller i resepsjonen.

En enkel beslutningsregel: har medlemmet en trener som kjenner navnet, skal treneren spørre personlig. Har senteret mange medlemmer uten fast kontaktperson, bruk en automatisk melding som utløses av antall besøk, ikke av antall dager siden innmelding. Unngå å legge forespørselen i samme melding som faktura eller betalingspåminnelse.

Hvert steg du fjerner, øker andelen som fullfører. En forespørsel som krever at medlemmet husker passord og leter etter skrivefeltet, ender ofte uten omtale. Gjør dette:

• Lag en QR-kode som går rett til skrivevinduet for omtaler, ikke til forsiden av profilen. Heng den ved speilet i garderoben og ved inngangen.
• Legg en direkte lenke i velkomst-e-posten og i appen, på et tidspunkt der medlemmet nettopp har gjennomført noe.
• La treneren sende en kort melding etter en økt der medlemmet fikk til noe nytt.
• Spør én gang og purr én gang. Gjentatte påminnelser virker mot sin hensikt.

Formuleringen bør være personlig og nøytral: «Du har trent fast her en stund nå. Har du lyst til å skrive noen ord på Google om hvordan det har vært? Det hjelper folk som vurderer å begynne.» Ikke foreslå hva de skal mene, og ikke skriv setninger de kan kopiere.

En omtale er nyttig når en fremmed kan kjenne seg igjen i den. Dette er elementene som gjør mest forskjell:

• Type trening: styrke, gruppetimer, sykkel, personlig oppfølging.
• Når på dagen de trener, fordi det sier noe om hvor fullt det er og hvem de møter.
• Hvordan det var å være ny: ble de tatt imot, fikk de hjelp til å finne utstyret, turte de å spørre.
• Praktiske forhold: garderobe, dusj, renhold, luft, parkering og hvor enkelt det er å booke timer.
• Hva som har endret seg over tid, formulert av medlemmet selv.

Du kan stille åpne spørsmål som hjelper medlemmet å huske: «Hva gruet du deg til før du begynte?», «Hvilken time går du på?», «Hva har endret seg?». Det du ikke skal gjøre, er å levere ferdige setninger. En omtale som er skrevet av senteret og signert av medlemmet, er verdiløs og kan bryte reglene til Google.

Kritikk er den delen av omtalene som sier mest om driften, og den leses av alle som vurderer senteret. Svar i denne rekkefølgen:

1. Les hele omtalen før du skriver. Svar samme dag eller dagen etter, ikke i affekt.
2. Anerkjenn opplevelsen uten å slå fast fakta du ikke kjenner: «Det er ikke slik det skal være å komme hit, og jeg forstår at du ble skuffet.»
3. Ta detaljene ut av det offentlige. Be om at dere tar det på e-post eller i resepsjonen.
4. Skriv hva som konkret er endret, men bare hvis det er sant.
5. Ikke navngi ansatte, ikke navngi medlemmet, og ikke argumenter med detaljer bare dere to kjenner.

Svar også kort på de gode omtalene. Én setning er nok, og det viser at profilen er fulgt opp. Klager som går igjen, for eksempel temperatur i salen, kø ved syklene eller slitt utstyr, er driftsinformasjon. Ta dem med i et fast møte, ikke bare i svaret på Google.

Reglene er enklere enn mange tror, men brytes ofte av vanvare:

• Ingen belønning for omtaler. Det gjelder gavekort, rabatt, en ekstra måned, lodd i trekning og formuleringer som «vi gir en sum til veldedighet per omtale». Google forbyr dette, og det strider mot grunnleggende markedsføringsskikk.
• Ingen kjøpte omtaler, og ingen som skriver omtaler på vegne av medlemmer.
• Ikke skriv omtaler for eget senter, og ikke be ansatte eller familie gjøre det.
• Ikke spør bare de fornøyde. Filtrering gir et skjevt bilde av senteret.
• Merk annonser og samarbeid tydelig, også når en omtale brukes i annonsen.
• Lov ikke mer i svaret enn du kan holde. Et løfte om endring som aldri skjer, er verre enn ingen svar.

Pris og åpningstider kan alle sammenligne. Omtalene svarer på det folk ikke kan lese seg til:

• Passer dette meg, gitt alder, nivå og mål?
• Tør jeg å gå dit alene første gang?
• Er det for fullt på den tiden jeg kan trene?
• Blir jeg sett, eller er jeg bare et abonnementsnummer?

Ferske omtaler og jevn tilvekst betyr derfor mer enn høy gjennomsnittskarakter med få stemmer. Leseren ser på datoene. En profil med svar fra eier og omtaler som nevner både styrker og forbedringspunkter, virker mer troverdig enn en profil der alt er fem stjerner uten tekst. Omtalene virker sammen med resten av profilen: bilder fra salen, riktige åpningstider, kategorier og tjenestebeskrivelser. Google Bedriftsprofil for treningssentre: slik blir du funnet lokalt går gjennom oppsettet, og hovedguiden for temaet viser hvordan profilen henger sammen med nettsiden.

Vil du se hvordan omtalearbeidet bør henge sammen med resten, er markedsføring for treningssentre og Nettside for treningssentre: dette må være med neste steg. Bruk omtalene i markedsføringen med sitat, ikke omskrevet. Endrer du formuleringen, er det ikke lenger medlemmets ord.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter i hele Norge, og setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler gjennom tjenesten vår. Vi mener at vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Kommer omtalene tilfeldig i dag, er det naturlig å book en demo og se hvordan det kan settes i system.