Trusler om dårlige anmeldelser og urimelige rabattkrav: slik svarer du

De fleste trusler om dårlig omtale kommer ikke fra profesjonelle pressere, men fra kunder som er skuffet og bruker anmeldelsen som språk fordi de ikke har fått en annen kanal. Erfaringen fra håndverk og lokale tjenester er at misnøye oftere handler om manglende forventningsavklaring og kommunikasjon enn om selve arbeidet. Kunden trodde jobben var ferdig på en dag, eller at materialer var inkludert, uten at det var avtalt.

Det er likevel nyttig å skille tre situasjoner tidlig, fordi de krever hvert sitt svar:

• Reell feil i leveransen. Du har gjort noe galt, eller noe har sviktet. Da er veien videre å rette opp, ikke å forhandle om prisen.
• Forventningsgap. Leveransen er riktig, men kunden hadde sett for seg noe annet. Da er svaret oppklaring og eventuelt et tilbud om endring, ikke en rabatt.
• Bevisst press. Kravet er urimelig, og trusselen er formulert for å få deg til å gi etter. Her gjelder dokumentasjon og rolig fasthet.

Grunnregelen er den samme i alle tre: du forhandler om leveransen, ikke om omtalen.

Svar alltid skriftlig, også når kunden ringte. En kort oppsummering av hva dere snakket om, hva du har tilbudt, og hva som er neste steg, gir deg en ryddig sak å lene seg på senere. Skriv saklig, og vis at du er villig til å finne en løsning innenfor de rammene som gjelder.

Bygg svaret av disse elementene:

• En kort anerkjennelse av at kunden er misfornøyd, uten å innrømme feil du ikke har gjort.
• En nøktern gjennomgang av hva som var avtalt, gjerne med dato og ordlyd fra tilbudet.
• Hva du kan gjøre konkret, for eksempel rette opp, levere på nytt eller gå gjennom saken en gang til.
• En tydelig setning om at du ikke gir rabatt som betingelse for en bestemt omtale.
• Hva som skjer videre, og når kunden kan forvente svar fra deg.

Ikke bruk svaret til å gjenfortelle hele historien. Det du skriver kan bli sitert, også offentlig. Hold deg til avtalen, faktiske forhold og hva du tilbyr.

Mange gir rabatt bare for å slippe ubehaget. Det kjøper ro en kort stund, men det lærer kunden at press virker, og det undergraver prisen du har satt. Bruk en enkel regel før du bestemmer deg:

• Velg å rette opp eller kompensere hvis dere faktisk ikke leverte det som var avtalt.
• Velg å forklare og avslå hvis leveransen var i tråd med avtalen, og kravet først dukket opp sammen med trusselen om dårlig omtale.
• Velg skriftlig klagebehandling hvis kunden gjentar kravet flere ganger.
• Velg å avslutte dialogen hvis trusselen er det eneste argumentet som gjentas.

Regelen har en praktisk side: du skal kunne begrunne svaret overfor neste kunde. Klarer du ikke å forklare hvorfor akkurat denne kunden fikk en annen pris, er det sannsynligvis feil beslutning.

Det finnes aktører som bevisst bruker dårlige omtaler som forretningsmodell. De kan true med å gjøre deg usynlig på Google hvis du ikke inngår avtale, påstå at de vet hva som er den beste løsningen for din bedrift uten å ha gjort noen reell analyse, presentere seg som en fornyelse av et kundeforhold du allerede har, eller selv legge ut negative omtaler og deretter selge tjenester for å rydde dem bort.

Falske anmeldelser finnes i omløp, både positive og negative, og for kundene blir det stadig vanskeligere å vite hvem de kan stole på. Det er ikke din oppgave å løse, men det er en fordel å fremstå som den ryddige parten i saken.

Praktisk håndtering:

• Lagre skjermbilde av trusselen med dato og avsender.
• Svar skriftlig at du ikke inngår avtaler under press.
• Meld omtalen til plattformen hvis den bryter plattformens egne regler, for eksempel innhold fra noen som ikke har vært kunde.
• Ikke svar med motangrep i kommentarfeltet.

Det er noen trekk som nesten alltid gjør en liten sak større:

• Å betale for stillhet. Da har du innført en pris for dårlig omtale.
• Å krangle offentlig. En lang debatt i kommentarfeltet leses av alle som vurderer deg.
• Å svare samme dag i affekt, før du har oversikt over hva som faktisk skjedde.
• Å kjøpe falske anmeldelser. Det er kortsiktig, og det merkes.
• Å bruke betalte omtaler eller skjult reklame, også fra lokale profiler, uten tydelig merking.

Det siste punktet rammes av markedsføringsreglene, og det er en unødvendig risk å ta når du like gjerne kan be om omtaler på en ryddig måte.

Det beste vernet mot trusler er at kunden på forhånd vet hva de har kjøpt. De fleste konflikter starter i et tilbud som var for kort, eller i en muntlig avtale som ble husket ulikt.

Dette bør stå skriftlig i tilbudet eller ordrebekreftelsen:

• Hva som er inkludert, og hva som kommer i tillegg.
• Når arbeidet starter, og hva som kan forsinke det.
• Hvem som leverer materialer, og hvem som rydder etterpå.
• Hvordan endringer underveis prises og godkjennes.
• Hvordan kunden melder feil, og hvor raskt det bør skje.

Send en kort oppsummering etter hvert møte. Det tar et par minutter og er dokumentet du selv kommer til å trenge hvis saken eskalerer.

Du bør svare på omtaler, også de du mener er urimelige, men kort. Svarer du ikke, står påstanden uimotsagt. Svarer du for mye, løfter du omtalen fram. To til fire saklige setninger er ofte nok: en nøktern beskrivelse av hva som skjedde, og en invitasjon til å ta saken direkte.

Er saken allerede løst, kan du be kunden om å oppdatere omtalen. Du bør ikke koble det til rabatt eller annen belønning, og du bør la kunden bestemme selv. Hvordan du formulerer selve svaret, går vi gjennom i slik svarer du på en dårlig anmeldelse.

Vil du vite hva som faktisk ligger ute, og hva du selv har skrevet tidligere, se slik ser du egne Google-anmeldelser. Overblikk er halve jobben, særlig hvis du har flere profiler eller ansatte som svarer på vegne av bedriften.

Én urimelig omtale gjør liten skade i en profil med mange ekte vurderinger, og stor skade i en profil med fire. Det viktigste langsiktige tiltaket er derfor jevn tilførsel av reelle omtaler fra kunder du faktisk har levert til.

Sett opp en fast rutine: spør etter at jobben er avsluttet og kunden er fornøyd, med en kort lenke. Ikke lov noe til gjengjeld, og ikke skriv omtalen for kunden. Slik får du flere Google-anmeldelser, innenfor reglene går gjennom hva som er greit og hva som ikke er det.

Er du usikker på om profilen er riktig satt opp, med eierskap, kategorier og svar, er Google bedriftsprofil og omtaler: en komplett guide og kurs i Google Bedriftsprofil gode steder å begynne. Nettsaga har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene. Vi samler alt på ett sted: nettside, Google Bedriftsprofil, oppføringer, omtaler, annonser og kundesystem, og du kan booke en demo for å se hvordan et norsk team i Oslo jobber med bedrifter i hele landet.