Blogg eller kundeanmeldelser: hva bør du prioritere?

En kundeanmeldelse kommer fra noen som har betalt deg for en jobb. Den treffer et menneske som allerede har funnet fram til deg, ofte via Google eller en anbefaling, og som nå vurderer om du er trygg å velge. Det er en helt annen situasjon enn personen som søker etter «rørlegger som fikser lekkasje under vasken» uten å vite hvem du er.

Fire ting avgjør om omtalene faktisk hjelper deg:

• Antall, nok til at det ikke ser ut som et engangstilfelle
• Fordeling, at inntrykket ikke velter fordi de få negative dominerer
• Ferskhet, at det kommer noe nytt med jevne mellomrom
• Svar, at du svarer saklig på både ros og kritikk

Fallgruven er å samle alt på en plattform du ikke råder over. Sørg for at de viktigste omtalene også vises der kundene faktisk ser dem, og trekk de beste inn på nettsiden med navn og type oppdrag, der du har samtykke.

Et blogginnlegg treffer noen som ikke kjenner navnet ditt ennå. De søker etter problemet, ikke etter deg: hva koster det å bytte kledning, hvordan fungerer en varmepumpe i et eldre hus, hva bør stå i en kontrakt før oppstart. Svarer du godt på slike spørsmål, blir du et alternativ før noen har bedt om tilbud.

Bloggen gjør også nytte i salg og oppfølging. Du kan sende en lenke i stedet for å skrive samme forklaring på nytt, og du kan gjenbruke innholdet i nyhetsbrev og sosiale medier og i svaret på en henvendelse. Det sparer deg tid og gir kunden noe konkret å lese.

Kostnaden er tid, og den er reell. Et innlegg som blir funnet, krever et tema folk faktisk søker etter, en tydelig vinkling og en side som er rask og lesbar på mobil. Skriver du bare for å fylle arkivet, merker du det på besøkstallene.

Du trenger ikke velge for alltid, men rekkefølgen bør styres av hvor du står:

• Velg kundeanmeldelser først hvis du har få omtaler og kundene sammenligner deg med to eller tre andre før de ringer.
• Velg bloggen først hvis du har jevn tilstrømning av henvendelser, men bruker mye tid på de samme spørsmålene på telefon.
• Velg begge, med anmeldelser som fast rutine og blogg i roligere tempo, hvis du lever av å bli funnet i søk over tid.
• Utsett bloggen hvis nettsiden er treg, uoversiktlig på mobil eller mangler tydelig kontaktinformasjon. Da hjelper ikke flere innlegg.

En vanlig feil er å behandle bloggen som et tiltak som skal gi resultat neste uke. Anmeldelser virker nesten umiddelbart på den som vurderer deg, mens bloggen bygger seg opp over måneder. Det er to ulike tidslinjer, og de bør planlegges hver for seg. Rekkefølgen mellom organisk innhold og betalte annonser følger mye av den samme logikken.

Det viktigste er tidspunktet og at det er lett å svare. Dette fungerer i praksis:

• Spør rett etter at jobben er avsluttet og kunden er fornøyd, ikke uker senere.
• Send en kort melding med lenke rett til stedet der omtalen skal ligge.
• Be om at de nevner hva jobben gjaldt og hvor den ble utført, det gjør omtalen relevant for neste kunde.
• Svar kort og saklig på alle omtaler, også de negative. Svaret er like mye for de neste leserne som for den som skrev.
• Bruk de beste omtalene på nettsiden og i tilbud, med samtykke.

Hvordan du bruker omtalene, betyr mer enn hvor mange du har. En enkelt omtale som beskriver akkurat den jobben neste kunde skal ha, kan være mer verdt enn ti korte «alt var bra». Se omtaler for personlige trenere for et eksempel på hvordan én bransje kan jobbe systematisk med dette.

Kjøpte eller egenproduserte omtaler er en dårlig idé, både mot plattformenes regler og mot kundenes tillit. Bygg heller vanen med å spørre, hver gang, mens jobben er fersk.

Utgangspunktet er alltid et spørsmål en kunde har stilt deg. Slik gjør du det konkret:

• Bruk kundens eget spørsmål som tittel, ikke en intern fagformulering.
• Svar på spørsmålet i første avsnitt, før du utdyper.
• Del opp i korte avsnitt med mellomtitler, slik at siden er lett å skanne på mobil.
• Bruk bilder du har rett til. Gratis bilder til nettsiden går gjennom hva du må sjekke før du laster opp.
• Sørg for at siden er lesbar for alle, med god kontrast og tekst som kan forstørres. WCAG og universell utforming forklarer kravene i praksis.
• Avslutt med en tydelig vei videre, for eksempel skjema eller telefonnummer.

Plasseringen betyr også noe. Legg innleggene der de er lette å finne fra forsiden, og vis de mest relevante der kunden er nær en beslutning. Prinsipper for hvordan en side leder fram til kontakt, finner du i webdesign tips for en nettside som konverterer.

Ikke publiser for publiseringens skyld. Tre innlegg som svarer på reelle spørsmål, slår tjue som gjentar det alle andre skriver. Og oppdater heller et innlegg som allerede får trafikk, enn å starte på et nytt hver gang du har en ledig ettermiddag.

Den vanligste er å måle feil. Mange teller antall innlegg og antall stjerner, men glemmer å se på om det kommer henvendelser ut av det. Sett opp en enkel måte å se hvor kundene kommer fra, for eksempel ved å spørre når de ringer.

• Omtaler som bare ligger i en e-post du aldri viser fram
• Bloggtekster skrevet for kolleger og konkurrenter, ikke for kunder
• Innlegg som ligger i en egen seksjon uten lenker fra tjenestesidene
• Anmeldelser behandlet som en engangskampanje i stedet for en rutine

En annen fallgruve er å tro at bloggen erstatter alt annet. Både omtaler og innlegg er brikker i en større sammenheng, og markedsføring for små bedrifter viser hvordan kanalene henger sammen.

Rekkefølgen under er laget for en liten bedrift med begrenset tid:

1. Rydd opp i profilen der kundene søker deg opp, med tjenester, åpningstider og bilder.
2. Spør de ti siste kundene om en omtale, med direkte lenke.
3. Svar på omtalene som allerede ligger der.
4. Skriv ett blogginnlegg som svarer på spørsmålet du får oftest.
5. Legg to eller tre av de beste omtalene inn på nettsiden.
6. Fest rutinen: spør om omtale etter hver avsluttet jobb, og skriv nytt innlegg når du har et nytt spørsmål å svare på.

Hvordan dette settes opp teknisk og følges opp over tid, er en del av tjenesten vår, der vi jobber med nettside, søk og oppfølging av henvendelser.

Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. Vil du se hvordan vi jobber med omtaler, innhold og oppfølging, kan du book en demo.