Kortterminal og nettbetaling feiler: slik feilsøker du steg for steg

En betaling er en kjede av ledd: kunden, kortet, terminalen, nettet på stedet, betalingsleverandøren, kortutstederen og banken. En feilmelding sier bare at kjeden stoppet, ikke hvor. Derfor begynner du med å finne mønsteret i feilene, ikke med å bytte utstyr.

Still disse spørsmålene først:

• Skjer det bare i bestemte tidsrom, som lunsj og stengetid? Da er kapasitet eller nett mest sannsynlig.
• Skjer det bare på én terminal mens de andre virker? Da ligger feilen i den terminalen eller i oppsettet dens.
• Skjer det bare med én korttype eller én bank? Da peker det mot utsteder eller innstillinger, ikke mot nettet deres.
• Skjer det bare på nettsiden og aldri i lokalet? Da er det nettløsningen som feiler, ikke terminalen.

Før en enkel logg hver gang det skjer: tidspunkt, hvilken terminal, beløp, korttype, nøyaktig feilmelding, og om kunden faktisk ble trukket. Dette er også det første leverandøren ber om. Uten logg blir hver sak en enkelthendelse. Med logg blir den et mønster du kan fikse.

Treghet i rush er nesten alltid kø, ikke ødelagt maskinvare. Terminalen venter på svar fra leverandøren, og svaret går over nettet på stedet. Er det samme nettet delt med gjestenett, musikk, kameraer og ansattes telefoner, blir det trangt nettopp når mange betaler samtidig.

Dette bør dere gå gjennom:

• Koble terminalene med kabel der det er praktisk mulig, og bruk trådløst bare der dere må.
• Legg terminalene på eget nett eller eget trådløst nett, atskilt fra gjestenettet.
• Mål dekningen der terminalen faktisk brukes, ikke bare ved kassen.
• Oppdater programvaren på terminalene, og ta imot oppdateringene leverandøren sender.
• Sjekk om terminalen går i dvale og bruker lang tid på å våkne når kunden kommer.
• Vurder om dere har nok terminaler i rushet. To køer som går samtidig, går raskere enn én lang.

Hvis bare én av flere terminaler er treg, flytt den til et annet nettuttak og se om problemet flytter seg. Flytter feilen seg med terminalen, er det enheten. Blir den igjen på samme plass, er det nettet eller belastningen der.

«Betalingen gikk ikke gjennom» er ofte et tidsavbrudd, ikke et avslag. Terminalen slutter å vente etter en stund og viser feil, men har allerede sendt forespørselen videre. Da kan kunden være trukket selv om skjermen sa noe annet. Det samme skjer på nettsiden når kunden betaler, men bekreftelsen fra leverandøren ikke rekker å bli registrert i ordresystemet.

Lag en fast rutine for de ansatte:

• Slå aldri inn beløpet på nytt umiddelbart.
• Sjekk terminalens transaksjonsliste eller siste avregning først.
• Spør kunden om beløpet står som reservert i bankappen.
• Står beløpet der, skal kunden få kvittering, ikke et nytt trekk.
• Er dere i tvil, ta saken med leverandøren før dere gjør noe mer.

Avstem betalingene daglig mot det som faktisk er trukket fra kundene. Avvik som dukker opp, krediteres og loggføres. Reserverte beløp som ikke blir trukket, forsvinner normalt etter en tid, men det er leverandøren og banken som kan svare på hvor lenge det gjelder.

Når kortbetaling feiler i nettbutikken eller i et bestillingsskjema, er feilen nesten alltid i koblingen mellom nettsiden og betalingsleverandøren. De vanligste årsakene er godt kjent, og de lar seg teste én for én.

Typiske årsaker:

• Feil nøkler. Mange har testnøkler liggende i produksjon, eller produksjonsnøkler i testmiljøet.
• Autentisering i banken. Vinduer for 3-D Secure feiler ofte i innebygde nettlesere inne i apper og sosiale medier.
• Returen fra leverandøren. Kunden betaler, men nettsiden får ikke bekreftelsen, og ordren blir stående som ubetalt.
• Beløp, valuta og grenser. Minste- og maksbeløp, desimaler og valuta må stemme med det leverandøren forventer.
• Sporingsblokkering og utvidelser i nettleseren som stopper skriptet i betalingssteget.
• Sertifikat og HTTPS. Utløpt sertifikat eller blandet innhold stopper betalingsflyten.

Test slik: gjennomfør et reelt kjøp fra mobil og fra PC, med to ulike banker. Sjekk loggen hos leverandøren og finn ut om feilen skjer ved selve autorisasjonen eller først ved returen til nettsiden. Det svaret avgjør om feilen skal fikses i innstillingene hos leverandøren eller i koden på nettsiden.

Betalingssteget er også en del av brukervennligheten. Skjemaet bør fungere med tastatur, lesbar kontrast og tydelige feilmeldinger, slik WCAG AA-kravene beskriver. Har dere betaling ved timebestilling på nettsiden, må betalingssteget testes sammen med bookingen og ikke alene.

Internett går ned, og terminalen blir en klump. Det finnes to svar: et reserveoppsett dere har testet, og en skriftlig rutine for hva de ansatte gjør mens nettet er borte. Begge må være på plass før det skjer.

Reserveoppsettet kan se slik ut:

• Eget mobilnett på eget abonnement, gjerne med ruter som tar SIM-kort, slik at terminalene kan flyttes over.
• Terminalmodell med offline-modus, hvis leverandøren støtter det. Offline betyr ofte beløpsgrenser og høyere risiko, og reglene for dette må dere hente hos leverandøren, ikke gjette.
• En manuell løsning dere har avtalt på forhånd: faktura med automatiske påminnelser, Vipps, kontant eller betaling ved henting.

Skriv rutinen ned og heng den der terminalene står. Den bør si hvem som sjekker nettet, hvem som varsler kundene, hvordan betalingen registreres manuelt, og hvordan dere kvitterer uten å skrive ned kortopplysninger. Test reserveoppsettet med jevne mellomrom. Et reserveoppsett som aldri er prøvd, virker sjelden den dagen det trengs.

Ta denne sjekklisten før du ringer support. Den sparer deg for den første runden med spørsmål og gjør saken enklere å løse.

1. Noter tidspunkt, terminal, beløp og nøyaktig feilmelding.
2. Sjekk om feilen skjer på alle terminaler eller bare én.
3. Test med et annet nett, for eksempel mobilnett, og se om feilen forsvinner.
4. Se etter fellesnevner i korttype, bank eller beløp.
5. Sjekk transaksjonslisten for å se om betalingen faktisk gikk gjennom.
6. På nettsiden: gjennomfør et testkjøp og noter hvor i flyten det stopper.
7. Kontroller at sertifikatet er gyldig og at nøklene er produksjonsnøkler.
8. Ha loggen klar når du tar kontakt.

Kommer du til support med tidspunkt, terminalnummer og feilmelding, får du et helt annet svar enn «det virker ikke». Mange saker løses i første samtale fordi loggen viser om feilen er hos dere, hos leverandøren eller hos kundens bank.

Noen ganger er feilsøkingen ferdig, og svaret er at oppsettet ikke holder. Da er det greit å ha en beslutningsregel:

• Velg å beholde og fikse hvis feilene har et tydelig mønster i tid, sted eller enkeltkort, og leverandøren faktisk svarer på support.
• Velg å bytte hvis dere stadig mangler funksjoner dere trenger, som avstemming, offline-modus eller støtte for faktura og delbetaling.
• Velg å bygge om nettløsningen hvis feilene sitter i returen fra leverandøren, slik at ordren aldri blir oppdatert.

Prisen på en nettside ligger typisk et sted mellom rundt 10 000 og 250 000 kroner avhengig av omfang, og betalingsløsningen er en egen del av det regnestykket. Hva som påvirker prisen, er antall betalingsmåter, integrasjon mot regnskap og hvor mye som skal automatiseres. Start med guiden om betalingsløsning og faktura, og se hva som inngår i tjenesten vår. For håndverkere og lokale tjenester er det verdt å se over hva som bør ligge på nettsiden i utgangspunktet, som nettside for snekkere viser.

Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi setter opp betalingsløsninger, nettbutikk og oppfølging av henvendelser i samme løp. Vil du se hvordan det ser ut for din bedrift, kan du book en demo (/book-demo/).