Chat på nettsiden: slik hjelper den kundene

Hva chat på nettsiden løser som skjemaet ikke gjør

Vil du se helheten først, går nettside for bedrift: den komplette guiden gjennom alle delene av en nettside som skal selge. Chatten er en av dem. Tenk på nettsiden som en butikk der kunden kommer inn og det ikke står noen bak disken. Det er slik de fleste nettsider fungerer. Kunden finner ikke det hun leter etter, blir usikker, og går videre til en konkurrent.

Chat flytter samtalen dit kunden allerede er. Hun får svar mens hun vurderer, ikke etterpå. Det er særlig nyttig på spørsmål som er enkle for deg og avgjørende for kunden: om dere jobber i hennes område, om produktet passer, hva neste steg er. Du trenger ikke svare perfekt, du trenger å svare.

Chatten gir også en bieffekt de fleste setter pris på. Du får se spørsmålene i klartekst, gang på gang. Det er råmateriale til tydeligere priser, bedre produkttekster og en FAQ som faktisk svarer på det folk lurer på.

Tre måter å bemanne chatten på

Du kan svare selv, fra pc eller mobil. Det gir den mest personlige opplevelsen og passer godt for håndverkere og lokale tjenester, der kunden vil vite hvem hun snakker med. Ulempen er at det binder deg til skjermen i perioder.

Du kan bruke en chatteassistent som søker i din egen kunnskapsbank eller i et forum du allerede har, og som sender kunden videre til et menneske når svaret ikke er godt nok. Det gir hjelp også når du er opptatt, men krever at innholdet den søker i er ryddig og oppdatert.

Du kan også starte enklest mulig: en chat som tar imot spørsmålet, sier når du er tilbake, og ber om navn og telefonnummer slik at du kan følge opp. Da får du en henvendelse i stedet for et tomt besøk. Uansett modell gjelder én regel: en chat som står åpen uten at noen svarer, gjør mer skade enn ingen chat.

Slik setter du opp chatten riktig

De fleste chatløsninger lar deg styre når chatten skal vises. Du kan knytte den til bestemte sider, for eksempel tilbudssiden eller en side med mange spørsmål, eller til besøkende som kommer fra en bestemt kampanje. I HubSpot gjør du dette med målrettingsregler i en chatflyt, og du kan forhåndsvise hvordan chatten ser ut før du publiserer den.

Plasseringen betyr mer enn mange tror. Vinduet ligger gjerne nederst på skjermen, og på mobil må det ikke dekke knappen for å bestille eller legge i handlekurv. La chatten lastes etter hovedinnholdet, slik at siden ikke blir treg. Et chatikon som hopper rundt eller åpner seg selv demper tilliten.

Test oppsettet som du tester resten av nettsiden: på mobil, med treg nettlinje, og med en kollega som spiller kunde. Send et par meldinger og se hvor de havner, og hvem som får varsel. Gå gjennom slik tester du nettsiden før lansering før du slår chatten på for fullt.

Hva du skriver, og hva du gjør med henvendelsen

En åpningsmelding bør si hvem du er og hva du kan hjelpe med. «Hei, jeg er Kari hos Nordby Bygg. Lurer du på befaring eller priser, skriv her.» Det er lettere å svare på enn en åpen hilsen.

Lag hurtigsvar for spørsmålene du får oftest: priser, levering, hvilke områder dere dekker, hvordan kunden bestiller. Skriv kort og som du snakker. Har du nettside på flere språk, bør chatten følge språket kunden leser, se slik oversetter du nettsiden til engelsk hvis du er i gang med det.

Avslutt hver samtale med et neste steg. Det kan være å sende et tilbud, avtale en befaring eller be kunden sende med et bilde. Kan du ikke svare med en gang, be om navn, telefonnummer og hva saken gjelder, og si når du kommer tilbake. Da blir samtalen en henvendelse du kan følge opp, ikke bare en prat som forsvinner.

Personvern, sikkerhet og hva du bør måle

Ikke be om sensitive opplysninger i en åpen chat. Personnummer, kortdetaljer og helseopplysninger hører ikke hjemme i et chatvindu. Henvis til en sikker løsning i stedet. Noen chatleverandører tilbyr identifisering med BankID når kunden skal gjøre noe som krever det, så sjekk hva din leverandør faktisk støtter.

Du bør vite hvor samtalene lagres, hvor lenge de blir liggende, og hvem i bedriften som har tilgang. Ta med chatten når du går gjennom sikker nettside: slik beskytter du bedriften, og begrens tilgangen til dem som faktisk svarer kundene.

Mål mer enn antall samtaler. Se på hvor mange som får svar, hvor på nettsiden de starter, og hvilke spørsmål som går igjen. De tallene sier noe om hva nettsiden ikke forklarer godt nok. Bruk dem når du skriver om tekstene, og se innhold til nettsiden: slik skriver du tekst som selger.

Vil du ha chatten bygget inn i en nettside som allerede er rigget for henvendelser, kan du se tjenesten for nettsider. Nettsaga lager nettsider for små bedrifter, og du kan book en demo for å se hvordan det ser ut i praksis.

Vanlige spørsmål

Hva koster chat på nettsiden?

Det varierer med leverandør og hva du trenger. Noen har enkle versjoner for små bedrifter, andre tar betalt per bruker eller per samtale. Sjekk prissiden til leverandøren du vurderer, og merk at priser og gebyrer kan endres.

Må jeg svare hele dagen?

Nei. Du kan begrense chatten til åpningstiden din, og la den utenfor si når du er tilbake og be om kontaktinfo. Det viktigste er at chatten ikke står åpen uten at noen følger den opp.

Kan chatten svare automatisk på spørsmål?

Ja, en chatteassistent kan søke i din egen kunnskapsbank eller FAQ og foreslå svar. Den bør slippe kunden videre til et menneske når svaret ikke er godt nok.

Kan jeg bruke chat når kunden sender personopplysninger?

Du bør vite hvor samtalene lagres og hvem som har tilgang, og be leverandøren om en databehandleravtale. Unngå sensitive opplysninger i en åpen chat, og henvis til en sikker løsning når det trengs.

Bør chatvinduet åpne seg automatisk?

Sjelden. Et vindu som åpner seg selv oppleves påtrengende. La kunden trykke når hun vil, og bruk heller en diskret melding på sider der mange er i tvil.