Slik måler du kvalitet og kundetilfredshet i en renholdsbedrift

Renhold har en teknisk side og en opplevd side, og de to stemmer ikke alltid overens. Du kan ha vasket etter avtalen og likevel få en klage, fordi kunden la merke til noe helt annet enn det du kontrollerte. Derfor bør du måle tre ting hver for seg:

• Teknisk kvalitet: ble jobben utført slik avtalen sier
• Opplevd kvalitet: hvordan kunden oppfattet resultatet
• Lojalitet: om kunden blir, kjøper mer og anbefaler dere videre

Teknisk kvalitet er det du selv kan kontrollere. Lag én sjekkliste per oppdragstype, for eksempel ukentlig kontorvask, flyttevask eller trappevask. Listen skal ha få punkter, og hvert punkt skal kunne besvares med ja eller nei, slik at svaret ikke avhenger av hvem som vurderer.

Opplevd kvalitet handler om det kunden faktisk legger merke til: lukt, at møbler står tilbake der de sto, at de samme personene kommer igjen, og at det ikke ligger støv i de krokene kunden ser hver dag. Dette får du bare svar på ved å spørre, og svarene stemmer ofte dårlig med det sjekklisten din måler.

Lojalitet er den hardeste tallserien og samtidig den enkleste å hente ut. Hvor mange av de faste avtalene fornyes, hvor mange kunder ber om tilleggstjenester, og hvor mange omtaler kommer inn av seg selv. Disse tallene sier mer om reell kvalitet enn en enkelt kundeklage gjør.

Papir er problemet. Løsningen er et system for kvalitet og KPI der skjemaet ligger i mobilen og er knyttet til det enkelte oppdraget, slik at renholderen trykker av mens hun fortsatt er i lokalet. Ingen etterregistrering på kontoret, ingen permer som blir liggende.

En god regel er at utfyllingen skal ta under ett minutt. Det betyr få punkter, ja eller nei, og ett kommentarfelt som bare brukes når noe ikke er som det skal. Blir listen lang, blir den fylt ut slurvete, og da måler du ingenting.

Stikkprøver gjør jobben skjemaet ikke klarer. Lederen bør vurdere noen få objekter i uken med den samme sjekklisten, uten å varsle på forhånd. Det mest lærerike er å sammenligne lederens vurdering med renholderens på samme oppdrag. Er de enige, fungerer egenkontrollen. Er de uenige, har dere enten en uklar standard eller et skjema som ikke blir fylt ut ærlig.

Registrer avvik, ikke bare score. Hvert avvik bør ha sted, tidspunkt, hva som var galt, og hva som ble gjort med det. Da kan du se mønstre: er det samme objekt, samme type oppdrag, samme ukedag eller samme person. Det er først da tallene blir noe du kan styre etter.

Bruk enkeltspørsmål etter oppdrag som hovedmåling, og NPS noen ganger i året som temperaturmåler på hele kundeforholdet. De to svarer på ulike spørsmål, og den vanligste feilen er å bruke NPS til begge.

Enkeltspørsmål etter oppdrag ser slik ut: «Hvor fornøyd er du med renholdet i dag, på en skala fra 1 til 5?» pluss et fritekstfelt. Send det i SMS eller med en lenke rett etter at jobben er ferdig. Svarprosenten blir høyere når spørsmålet kommer mens opplevelsen er fersk, og du får fanget opp misnøye mens den fortsatt kan rettes opp.

NPS stiller spørsmålet om hvor sannsynlig det er at kunden anbefaler dere, og du regner ut en score fra svarene. Fordelen er at det er lett å sammenligne over tid og mellom avdelinger. Ulempen er at det krever mange nok svar for å være stabilt, og at det sier lite om hva som faktisk gikk galt i en enkelt jobb.

En praktisk kombinasjon er enkeltspørsmål fortløpende, NPS til de faste kundene noen ganger i året, og en kort samtale med de største kundene. Ikke spør de samme kundene for ofte, da blir svarene støy i stedet for signal.

De fleste som begynner å måle, gjør de samme feilene. Sjekk listen under mot opplegget du er i ferd med å lage:

• Måler bare når kunden klager, slik at all informasjon er negativ og kommer for sent
• Lager et skjema med altfor mange punkter, som ingen rekker å fylle ut i en hektisk hverdag
• Lar den som utførte jobben vurdere seg selv uten at noen tar stikkprøver
• Slår sammen avvik, klager og reklamasjoner i én pott, slik at du ikke ser forskjell på småfeil og alvorlige saker
• Spør kunden om alt på én gang, én gang i året, når ingen husker hvordan jobben faktisk var
• Samler inn svar og lar dem ligge, fordi ingen har fått ansvar for å følge dem opp

Den siste feilen er den dyreste. Måling som ikke fører til en endring, koster tid og svekker tilliten hos de ansatte, som opplever at skjemaet bare er kontroll. Sett derfor av fast tid til gjennomgang, og gjør det tydelig hvem som eier oppfølgingen.

En annen vanlig feil er å måle for mye på en gang. Begynn med én oppdragstype, én sjekkliste og ett kundespørsmål. Utvid når rutinen sitter, ikke før.

Tallene må inn i en kalender, også for HMS og sykefravær, ellers blir de liggende. En rytme som fungerer for små firmaer er:

• Ukentlig: gå gjennom avvik og stikkprøver i et kort møte med dem det gjelder
• Månedlig: se på kundesvarene og finn ut om noe går igjen på samme objekt eller samme type jobb
• Kvartalsvis: juster sjekklisten, fjern punkter som ikke skiller mellom godt og dårlig, legg til nye der dere har hatt avvik

Del tallene med de ansatte. Når teamet ser at en endring i rutinen faktisk gir færre avvik, blir målingen noe de vil ha, ikke noe de må. Fremhev forbedringer like tydelig som feil.

En enkel beslutningsregel når du skal velge hva du tar tak i først:

• Velg å skjerpe sjekklisten hvis avvikene handler om at to personer vurderer samme jobb ulikt
• Velg å trene på én konkret arbeidsoppgave hvis avvikene samler seg om det samme punktet hos flere ansatte
• Velg å se på bemanning og tid hvis avvikene kommer på faste ukedager eller på de største objektene
• Velg å ta en samtale med kunden hvis scoren faller uten at noe avvik er registrert

Når kundene svarer at de er fornøyde, er det naturlig å be dem om å skrive en omtale på Google Bedriftsprofil. Spør etter at den gode scoren er gitt, ikke før, og aldri kjøp omtaler. Interessen som kommer før første henvendelse, kan du måle på samme måte som beskrevet i slik måler du kundetrafikk og interesse utenfor butikken. Svartiden på henvendelser er en del av kvalitetsbildet: en kunde som venter lenge på svar om en ekstrajobb, vurderer dere ikke som grundige uansett hvor godt det ble vasket.

På nettsiden kan du måle hvilke sider som faktisk gir henvendelser, ikke bare hvor mange som besøker dem. Vil du i tillegg se hvordan besøkende bruker sidene, kan du bruke varmekart og øktopptak. Hvordan du setter opp dette uten å drukne i tall, står i analysemåling for bedrifter i praksis.

Mye av det samme gjelder uansett hvilken lokal tjenestebedrift du driver, enten du selger renhold, håndverkertjenester eller noe annet. Vi har skrevet om den samme logikken for markedsføring for varme- og ventilasjonsfirmaer og om hvordan en nettside for frisør kan bygges rundt booking og omtaler i stedet for bare tekst.

Uniformer, biler og skilt er også en del av kvalitetsinntrykket kunden danner seg før jobben starter. Der gjelder de samme prinsippene som når du skal fornye logoen uten å miste gjenkjennelighet. Hvis du vil at nettside, oppføring og innhold skal henge sammen med tallene du samler inn, kan du se nærmere på tjenesten vår for søkemotoroptimalisering og synlighet.

Bruk denne listen som oppstart:

• Velg én oppdragstype og lag en sjekkliste med få ja/nei-punkter
• Legg skjemaet i mobilen og knytt det til det enkelte oppdraget
• Bestem hvem som tar stikkprøver, og hvor mange per uke
• Sett opp ett kundespørsmål som sendes rett etter jobben
• Avtal et fast, kort møte der avvik og kundesvar gjennomgås
• Skriv ned hva dere gjorde med de tre første avvikene, slik at rutinen blir synlig for teamet

Det viktigste er ikke å måle mest mulig, men å måle det samme over tid, slik at du kan se om endringene virker. Et lite, stabilt opplegg slår et omfattende opplegg som bare fungerer i to uker.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter, særlig håndverkere og lokale tjenestebedrifter, og mener selv de er Norges beste webbyrå for denne gruppen. De setter opp nettsider, søkemotoroptimalisering, Google Bedriftsprofil, omtaler og et kundesystem for oppfølging av henvendelser, slik at det du måler på telefon og i skjema også henger sammen med det som skjer digitalt. Vil du se hvordan det ser ut i praksis, kan du book en demo.