Slik håndterer du negative kommentarer på Facebook-annonser

Et vanlig innlegg på siden din treffer stort sett folk som allerede kjenner firmaet. En annonse treffer et bredere publikum, der mange ikke er kunder, ikke kjenner deg og ikke har noe å tape på å skrive noe surt. Derfor kommer negative kommentarer oftere på betalt innhold enn på organisk innhold.

Samtidig leses kommentarfeltet av mennesker som vurderer å klikke. En uhåndtert innvending som ligger øverst treffer tilliten før budskapet ditt har fått sagt noe som helst. Det er dyrere enn det ser ut som, fordi du betaler for visningen uansett.

Det viktige skillet er dette: kommentarer og reaksjoner er engasjement, men engasjement er ikke målet. Målet er henvendelser. En annonse med lite liv i kommentarfeltet og mange som tar kontakt, er bedre enn en annonse med mye debatt og ingen som løfter telefonen.

Har du ikke annonsert systematisk før, kan det være lurt å lese mer om annonsering på nett for bedrifter før du begynner å justere på kommentarene.

Det vanligste feilgrepet er å behandle alle negative kommentarer likt. De krever helt ulik oppfølging:

• Saklig kritikk fra en kunde eller nabo: svar offentlig, kort, og løft saken videre utenfor tråden.
• Innvending mot tilbudet, prisen eller området du dekker: dette er ofte en misforståelse som flere lurer på, og svaret bør stå i kommentarfeltet.
• Feilinformasjon om firmaet: rett opp med fakta, uten ironi.
• Spam, personangrep eller kommentarer fra folk som aldri kunne blitt kunder: skjul og gå videre.

Grunnen til at sorteringen er viktig, er at et svar skrevet til feil type kommentar ofte gjør vondt verre. Den saklige kunden som fikk et humoristisk svar, føler seg avvist. Personangrepet som fikk et langt og grundig svar, får den oppmerksomheten det var ute etter.

En praktisk regel: hvis du kjenner deg irritert når du leser kommentaren, er det nesten alltid riktig å skjule den eller vente med å svare til du har lest den to ganger.

Et svar som fungerer, har fire deler: anerkjenn at personen sier fra, svar på selve saken, si hvor saken kan løses videre, og avslutt. Da får alle som leser tråden se at du er ryddig, uten at diskusjonen tar over annonsen.

• Anerkjenn: takk for tilbakemeldingen.
• Svar på saken: én eller to setninger med fakta.
• Flytt detaljene: henvis til telefon, e-post eller melding, ikke til kommentarfeltet.
• Avslutt: ikke legg inn et nytt spørsmål som inviterer til fortsatt debatt.

Unngå de tre vanligste formuleringene: «vi beklager at du føler det sånn», lange forklaringer med flere avsnitt, og sarkasme. Den første avviser personen, den andre gir kommentaren mer plass enn den fortjener, og den tredje blir delt videre.

Et eksempel du kan gjenbruke: «Takk for at du sier fra. Vi jobber i dette området og tar ikke oppdrag utenfor. Ta gjerne kontakt på telefon, så ser vi på saken din.» Det er nok. Det som skjer videre, hører ikke hjemme i annonsen.

Facebook gir deg flere verktøy, og de har ulik effekt. Å skjule en kommentar tar den ut av den offentlige tråden uten at avsenderen nødvendigvis opplever det som sensur. Å slette fjerner den helt. Å blokkere hindrer personen i å kommentere igjen.

Bruk denne regelen:

• Skjul hvis kommentaren er usaklig, hånende eller full av feil, men du vil la avsenderen beholde muligheten til å ta kontakt.
• Slett hvis kommentaren bryter med sidevilkårene dine, er spam eller inneholder hets.
• Blokker hvis samme person kommer tilbake med nye kommentarer etter at du har skjult eller svart.
• Svar offentlig hvis kritikken er saklig og du vet at flere kunder lurer på det samme.

Mange vegrer seg for å skjule fordi de er redde for å bli oppfattet som at de sensurerer. I praksis leser de fleste bare de kommentarene som ligger synlig i tråden. Du fjerner ikke kritikken, du lar den ikke styre hele inntrykket av annonsen.

Kommer den samme innvendingen tre ganger, er den ikke lenger bare en kommentar. Da er det som regel en uklarhet i annonsen. Gjentatte kommentarer er blant de billigste undersøkelsene du får, og de peker rett på hva som mangler av informasjon.

Justeringer som ofte fjerner kommentarer uten å svekke annonsen:

• Skriv tydelig hvilket område du dekker, hvis du får spørsmål fra folk langt unna.
• Si hva som er inkludert, og hva som ikke er det.
• Vær konkret om hva slags oppdrag du tar og ikke tar.
• Vurder om annonsen treffer feil aldersgruppe eller feil geografi.

Har du et håndverkerfag, kan Google Ads for malere gi et godt bilde av hvordan målretting og annonsetekst spiller sammen. Jobber du med mat eller arrangement, gjelder de samme prinsippene i Google Ads for cateringfirmaer. Er du i eiendomsbransjen, se Google Ads for eiendomsmeglere for hvordan du formulerer deg når publikum er vant til mye annonsering.

Det siste punktet er ofte oversett: mange negative kommentarer kommer fra folk som aldri var i målgruppen. Da er ikke kommentaren et problem med annonsen, men med hvem den vises til.

Det er lettere å håndtere kommentarer når noen har ansvaret på forhånd. Bestem hvem i firmaet som svarer, hvem som kan skjule og slette, og hvor ofte feltet sjekkes. Uten dette blir kommentarfeltet liggende til noen tilfeldigvis ser det.

Dette bør være på plass:

• Rollefordeling på siden, slik at flere kan svare uten å dele passord.
• Lagrede svar for de vanligste innvendingene, slik at svarene blir like og raske.
• Filterord for ord du vet dukker opp i spam og hets.
• En fast rutine for å gå gjennom kommentarer på annonsene, ikke bare på de organiske innleggene.

Er du usikker på hvor innstillingene ligger, gir slik bruker du Meta Ads Manager en gjennomgang fra første kampanje til justering. For Facebook-plasseringer modererer du i praksis via siden din, mens Instagram-plasseringer har egne innstillinger for kommentarer i annonseverktøyet.

Det er lett å bruke mye tid på noen få kommentarer og glemme hvorfor annonsen kjører. Sett opp et lite sett med tall du ser på fast, slik at du vet om problemet er reelt eller bare høyt:

• Hvor mange klikker på annonsen, og hvor mange av dem som kommer videre.
• Hvor ofte den samme personen ser annonsen.
• Hvor mange henvendelser annonsen gir, ikke bare hvor mange kommentarer den får.
• Hvor mange kommentarer du har skjult eller slettet, og om de kommer fra samme type publikum.

Er det mange kommentarer, men også mange henvendelser, har du sannsynligvis en annonse som treffer noe. Da bør du ikke skru den av på grunn av noen sure stemmer i feltet.

Er det mange kommentarer kombinert med lite klikk og ingen henvendelser, er det et signal om at annonsen treffer feil folk eller lover noe den ikke holder. Da løses problemet sjelden i kommentarfeltet.

Kommentarhåndtering er bare halve jobben. Den andre halvparten er at den som klikker, lander på en side som svarer på innvendingen de nettopp leste. Kommer spørsmålene om pris og område i kommentarfeltet, bør de stå besvart også på siden du sender trafikken til.

En enkel sjekk før du øker budsjettet: les de fem siste negative kommentarene, og se om svaret finnes på landingssiden. Hvis ikke, er det den raskeste forbedringen du kan gjøre.

Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi jobber med annonsering, landingssider og oppfølging av henvendelser i samme løp. Vil du se hvordan det ser ut for din bedrift, kan du booke en demo, eller lese mer om tjenesten vår.