Fremtidens CRM: trender og hva du bør forberede deg på

Fra rapporteringsverktøy til verktøy i kundearbeidet

Et CRM-system har tradisjonelt fungert som bedriftens kollektive hukommelse: hvem vi har snakket med, hvilke møter som er gjennomført, hvilke tilbud som er sendt, og hvilke muligheter som ligger i pipelinen. Denne hukommelsen har vært helt avhengig av at noen registrerte manuelt. Glemmer selgeren å loggføre samtalen, finnes den ikke når kundeservice ringer uken etter.

Nettopp her skjer den tydeligste endringen. Arbeidet flytter ut av skjemaene og inn i bakgrunnen: møteoppsummeringer skrives, kontakter oppdateres, og neste steg foreslås. Mange virksomheter starter med slike små automatiserte steg før de tar større. Hvordan du kommer i gang uten å kjøpe mer enn du trenger, er beskrevet i CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: komplett guide.

Det viktigste spørsmålet er hvordan systemet oppleves. Oppfattes CRM som et rapporteringsverktøy for ledelsen, blir gevinsten begrenset. Oppfattes det som et verktøy som hjelper den enkelte med å svare kunden raskere og riktigere, kan effekten bli betydelig. Ta den vurderingen før du begynner å sammenligne funksjonslister.

Tre trender som er verdt å følge

Den første trenden er prediktiv analyse. Systemet registrerer ikke bare hva kunden har gjort, men peker også på hva som sannsynligvis skjer videre: hvem som er i ferd med å bli inaktiv, hvem som bør få et nytt tilbud, og hvilke saker som står i fare for å stoppe. For en håndverker eller en nettbutikk er ikke poenget avansert statistikk, men en kortere liste over hvem som bør kontaktes denne uken. Søker du på «future of crm», er dette det mest omtalte skiftet.

Den andre trenden er at kunstig intelligens blir en del av saksbehandlingen i stedet for et eget verktøy ved siden av. Oppsummeringer, utkast til svar og forslag til oppfølging ligger der arbeidet skjer. Konsekvensen for deg er at kravene til datakvalitet øker. Forslagene blir bare så gode som det som faktisk er registrert og holdt oppdatert.

Den tredje trenden er at CRM går fra å være salgsavdelingens verktøy til å bli et felles møtepunkt. Når kundedata deles på tvers av avdelinger, kan strategier justeres raskere og ressursene brukes mer målrettet. Forutsetningen er at data registreres konsekvent og deles åpent, ellers mister systemet sin verdi som felles referansepunkt. I en liten bedrift betyr det ofte at prosjektleder, selger og den som svarer på telefon, ser den samme kundehistorikken.

Dataene avgjør hva du får ut av systemet

Ingen av trendene over leverer særlig mye hvis grunnmuren er feil. Start med å rydde i eksisterende kundedata før de importeres i et nytt system. Dupliserte kontakter, gamle e-postadresser og kunder som er registrert tre steder, gir dårligere forslag og mer rot enn nytte.

Sett deretter noen få regler for hva som alltid skal registreres: navn, kanal for henvendelsen, hva kunden ba om, og neste avtale. Alt annet kan være valgfritt. Reglene må være så enkle at de faktisk følges på en travel tirsdag.

Når dataene er i orden, blir valget av system lettere. Hvilke krav du bør stille til funksjoner, integrasjoner og opplæring, går vi gjennom i Slik velger du riktig CRM-system for bedriften.

Integrasjoner der kundereisen henger sammen

De fleste kundereiser går på tvers av verktøy. Henvendelsen kommer på nettsiden eller i en melding, møtet bookes i kalenderen, tilbudet skrives i regnskapssystemet, og nyhetsbrevet sendes fra markedsføringsplattformen. Et CRM som ikke snakker med disse, blir et sted man oppdaterer på kvelden.

Sjekk derfor om det finnes ferdige integrasjoner med e-postsystem, kalender, regnskap og markedsføringsplattform før du bestemmer deg. Hvordan kampanjer og automasjon henger sammen med kundedata, er beskrevet i CRM og markedsføring: kampanjer, e-post og automasjon.

En enkel test er å se på kundens første steg. Kan kunden booke time selv, og havner avtalen i kalenderen og i kundekortet uten at noen kopierer den inn? Timebestilling på nettsiden: slik gjør du det enkelt for kundene viser hvordan den flyten kan se ut i praksis.

Slik forbereder du deg, steg for steg

Første steg er å kartlegge hvilke henvendelser du får i dag, og hvor de kommer fra. Noter i to uker hva som kommer på telefon, e-post, skjema og melding, og hva som skjer videre med hver enkelt. Da ser du hvilke steg som må automatiseres, og hvilke som bare er hyggelig å ha. Får du mange henvendelser fra innkjøpte kanaler, bør du også kjenne forskjellen på et eget kundesystem og kjøpte henvendelser, som er forklart i Kundesystem eller kjøpte henvendelser.

Andre steg er å bestemme hvor kundedataene skal bo, og hva som er sannheten når to systemer sier ulike ting. Tredje steg er å rydde og importere. Fjerde steg er å ta i bruk små automatiseringer først, for eksempel oppsummering av møter eller påminnelse om oppfølging, og så måle om de sparer tid.

Husk at et CRM-system behandler personopplysninger hver gang noen logger en samtale eller oppdaterer en sak. Du trenger en oversikt over hva som lagres, hvem som har tilgang, og hvor lenge det skal ligge der. Dette er en del av rutinene, ikke noe du rydder i etterpå.

Til slutt: kjøp et system som gjør hverdagen ryddigere nå, og som tåler at du legger til automatikk senere. Vurderer du hjelp til å bygge flyten rundt kunden, enten det gjelder skjemaer, timebestilling eller oppfølging, kan du se hva som ligger i en veldrevet bedrift. Nettsaga jobber med denne typen oppsett for små bedrifter, og du kan book en demo for å se hvordan det kan settes opp.

Vanlige spørsmål

Hva betyr fremtidens CRM for en liten bedrift?

Det betyr først og fremst mindre manuell registrering og mer hjelp i selve kundearbeidet. Systemet oppsummerer, foreslår og minner, men bare hvis dataene er ryddige.

Bør jeg bytte CRM-system nå?

Ikke nødvendigvis. Rydd i dataene og kartlegg henvendelsene først, og vurder om dagens løsning kan integreres med kalender, regnskap og e-post. Bytte uten plan gir ofte samme rot i ny innpakning.

Blir CRM for komplisert for en håndverker?

Det kan bli det hvis du kjøper for mange funksjoner. Start med kundekort, oppfølging og timebestilling, og legg til automatikk når rutinene sitter.

Hva koster et fremtidsrettet CRM-system?

Priser varierer med antall brukere, funksjoner og integrasjoner. Sjekk leverandørens egen nettside for gjeldende priser, de kan endres.

Er det trygt å la AI behandle kundedata?

Det er trygt hvis du har avtaler og tilganger i orden og vet hva som lagres. Personopplysninger i CRM er omfattet av personvernreglene, så rydd i tilganger og lagringstid før du slår på automatikk.