Nettbutikk uten salg: slik finner du ut hvorfor kundene ikke kjøper

Før du endrer noe, må du vite om problemet er trafikken eller siden. Se om besøkende kommer fra søk og annonser som faktisk passer produktene dine, eller fra kilder der intensjonen er en helt annen. Besøk fra feil målgruppe gir lav konvertering selv i en butikk som fungerer godt.

Sett opp en enkel trapp med hendelser: produktvisning, legg i kurv, påbegynt kasse og fullført kjøp. Se etter hvor den største andelen faller av. Faller folk av før de i det hele tatt legger noe i kurven, er problemet i vurderingen, altså produktside, pris, utvalg eller tillit. Faller de av i kassen, er problemet frakt, betaling eller skjemafelt.

Sjekk også at produktene blir funnet innenfra. Søker kundene etter noe du har, men får ingen treff, er det et søkeproblem og ikke et prisspørsmål. Samme mangel på samsvar mellom søkeord og produktside koster deg besøk i vanlig søk, og det er verdt å forstå grunnmuren i søkemotoroptimalisering før du legger penger i annonser.

En kjøpsreise i nettbutikk deles ofte i oppmerksomhet, vurdering, kjøp og lojalitet. I oppmerksomhetsfasen finner kunden deg gjennom søk, sosiale medier, anbefalinger eller annonser. I vurderingsfasen sammenligner hun, leser og leter etter en grunn til å velge nettopp deg. Det er i denne fasen de fleste butikker taper salg uten å merke det.

Selger du produkter med høy verdi, lang leveringstid eller mange valgmuligheter, trenger kunden mer informasjon og flere kontaktpunkter før hun bestemmer seg. Da må butikken gi svar tidlig, ikke bare i det siste steget i kassen.

De fleste som legger noe i handlekurven, kjøper det ikke. Det er normalt, men andelen kan senkes. Behandle forlatte handlekurver som informasjon og ikke som et nederlag: hvilke varer ligger igjen, hvilket steg ble avbrutt, og kom kunden langt nok til å se fraktprisen?

En produkttekst som gjentar varenavnet og tekniske spesifikasjoner gir ikke kunden det hun trenger. Hun trenger svar på det hun faktisk lurer på: passer den, holder den, hvor lang er leveringstiden, og hva skjer hvis den ikke passer. Skriv teksten som en samtale med en kunde som står i butikken og vurderer.

For klær er det særlig tre ting som stopper salg: uklar størrelse, uklart materiale og uklar retur. Legg inn mål, høyde og størrelse på modellen, hvordan plagget sitter, og hvordan det vaskes. Bilder fra ekte kunder og noen få konkrete sitater gjør mer for tryggheten enn flere grafiske effekter.

Kundeanmeldelser, vurderinger og bilder fra kunder er sosial dokumentasjon som reduserer usikkerheten hos en kunde som aldri har tatt på varen. Har du nettopp startet og mangler anmeldelser, må du kompensere med tydelig informasjon: hvem som står bak butikken, hvordan du kan kontaktes, og hva returreglene faktisk sier. Skal du bygge butikken selv, finner du flere prioriteringer i tipsene til deg som lager nettbutikk selv.

Den vanligste enkeltårsaken til avbrutt handel i norske nettbutikker er at kunden ser fraktprisen først i kassen, og at den er høyere enn ventet. Kunden har da allerede bestemt seg, og opplever at prisen hun så ikke var reell. Vis frakt tidlig, gjerne allerede på produktsiden.

Retur er den andre store usikkerheten. Kunden lurer på om varen kan returneres, og finner ikke svaret. En kort setning om returrett med lenke til vilkårene, plassert der kunden faktisk leser, fjerner flere hindringer enn en lang side ingen finner.

Betaling bør være det kunden forventer. Vipps og Klarna er kjente alternativer i det norske markedet, ved siden av kort. Tilby også kjøp uten å opprette konto, for et krav om konto før kjøp er et hinder mange kunder ikke tar.

Åpne butikken på en vanlig mobil, på mobilnett, og gjennomfør et kjøp selv. Det avdekker mer enn de fleste rapporter. For mange felt, uklare feilmeldinger og knapper som ikke kan treffes med tommelen er klassiske problemer som koster salg hver dag.

Fjern alt som ikke trengs for å sende pakken. Spør om postnummeret først og la poststedet fylle seg ut selv. Vis hvor mange steg som gjenstår. Er et felt påkrevd, må det stå hvorfor, og feilmeldingen må si hva kunden skal gjøre, ikke bare at noe er feil.

Test også det kunden faktisk gjør når noe går galt: feil kort, utløpt økt, tomt lager. En kasse som ikke gir en vei videre, er en kasse som mister kunden.

Folk kjøper ikke fra noen de ikke stoler på, og tillit bygges ikke av seg selv. Den mest undervurderte årsaken til at nettbutikker ikke selger, er at kunden ikke blir overbevist om at butikken er seriøs. Det gjelder særlig nye butikker uten historie.

Konkrete tiltak: noen få kundehistorier med navn eller sted, kontaktinformasjon som faktisk virker, organisasjonsnummer, tydelige vilkår og en person eller et firma som står bak. Innholdet må svare på spørsmålene kundene stiller, ikke bare beskrive bedriften. De samme barrierene gjelder når problemet er at nettsiden ikke gir henvendelser i det hele tatt, og gjennomgangen av hvorfor nettsiden ikke gir henvendelser beskriver flere av dem.

Du kjenner butikken din ut og inn. Det gjør ikke kundene dine. Derfor er det vanskelig å se egne hindringer, og derfor er det nyttig å se butikken gjennom øynene til en ekte bruker. Skjulte problemer i brukeropplevelsen vises sjelden i tallene alene.

En enkel test: sett deg ned med noen få personer som ikke har sett butikken før. Gi dem oppgaver, ikke spørsmål. Be dem finne en gave til noen andre, legge en vare i kurven og gjennomføre kjøpet. Se hvor de stopper, hva de leter etter og hva de misforstår.

En UX-analyse gjør det samme systematisk: den identifiserer reelle barrierer som hindrer konvertering, og peker på hva som faktisk må forbedres. Problemet ligger svært sjelden i teknologien. Det ligger i at siden ikke støtter beslutningene kunden skal ta. Vil du se hvordan vi jobber, kan du ta en titt på tjenesten vår for nettbutikk.

Mange starter med å endre farger på knapper eller legge til flere bannere på forsiden. Slike tiltak kan ha effekt, men uten data blir det vanskelig å vite om de løser den egentlige utfordringen. Bruk trappen fra tidligere og velg det steget der flest faller av.

En enkel beslutningsregel:

• Få legger i kurv: begynn med produktside, pris og tillit.
• Mange legger i kurv, få fullfører: begynn med frakt, retur og kasse.
• Lav aktivitet på alle steg: begynn med trafikk og søk, og sørg for at produkt- og kategorisider treffer det folk faktisk søker etter.

Produkter uten salg bør håndteres konkret. Enten forbedrer du siden, eller så tar du varen ut av det synlige sortimentet slik at kunden ikke må velge mellom varer du ikke klarer å selge. Regn også på om varen er lønnsom når frakt, retur og markedsføring er trukket fra. En kalkulator for margin gir deg svaret raskere enn magefølelsen.

Til slutt: skriv ned hva du forventer skal endre seg før du gjør endringen, og mål etterpå. Uten det blir hver runde en ny magefølelse. Vil du ha en gjennomgang av butikken din med kundens øyne, kan du book en demo.

Nettsaga lager nettbutikker med tydelig produktinformasjon, enkel kasse og tillitssignaler som reduserer usikkerheten. Vi samler nettside, Google Bedriftsprofil, oppføringer, omtaler, annonser og kundesystem på ett sted, og et norsk team i Oslo jobber med bedrifter i hele landet. Over 1 200 bedrifter har valgt Nettsaga, kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene, og vi har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler, så du kan se tjenesten for nettbutikk eller booke en demo.