Klikk og hent med tidsluker: slik unngår du kø i lunsjen

Klikk og hent er en hentemåte der kunden bestiller på nett og henter i butikk eller på lager. Tidsluken er ikke pynt. Den er avtalen om når varen skal være klar, og den styrer hvor mange kunder dere kan ta imot samtidig. Uten luker blir beskjeden fort «kom når du vil», og da samler henvendelsene seg der folk har tid.

Tre ting må henge sammen for at en luke skal være sann: varen må være tilgjengelig, noen må pakke den, og noen må levere den ut. Hvis du bare setter opp en kalender uten å knytte den til kapasiteten, kan du love mer enn dere rekker. Da blir kunden stående og vente, selv om systemet sa at alt var i orden. Se også Nettbutikk for bedrifter: slik starter og driver du en nettbutikk for grunnoppsettet.

Tidsluker løser også et annet problem: de gir kunden et konkret tidspunkt å forholde seg til. Det reduserer antall meldinger med spørsmål om når ordren er klar, og det gjør det lettere å planlegge bemanning. Men bare hvis lukene er satt med et tak dere faktisk klarer.

Start med å finne ut hvor mange ordrer dere kan pakke og levere ut i en gitt periode. Ta med tiden det tar å finne varen, pakke den, svare på spørsmål og håndtere betaling eller bytte. Hvis hentingen skjer i en butikk med kunder, må du også ta høyde for at hentekunden står i samme kø.

Sett et tak per luke og et tak per dag. Taket per luke er det som hindrer at tjue ordrer lander i lunsjen. Taket per dag hindrer at alle lukene fylles av én stor ordre. Legg inn en buffer mellom lukene hvis dere vet at enkelte ordrer tar lengre tid. Bufferen er ikke sløsing, den er det som gjør at dere holder avtalen.

Beslutningsregel: Velg faste luker med høy kapasitet hvis varene er standard og hentingen går raskt. Velg kortere luker med lavere kapasitet hvis hver ordre krever tilpasning, montering eller en samtale. Velg bare én luke per dag hvis dere er få på jobb og ikke kan pakke mens dere gjør annet.

Mange blander sammen åpningstid og tidsluke. Åpningstiden sier når døren er åpen. Tidsluken sier når dere har avsatt tid til akkurat denne ordren. En butikk kan ha åpent hele dagen og likevel bare ha kapasitet til noen få hentinger i timen. Det er ikke en selvmotsigelse, det er planlegging.

Har dere flere hentesteder, må hvert sted ha egne luker og egen kapasitet. Ellers kan en kunde velge en luke som gjelder lageret, men komme til butikken. Skriv hentestedet tydelig i kassen, ikke bare i e-posten etterpå. Hvis hentingen foregår i en bakgård eller på et lager, må kunden få vite hvor de skal gå.

Tenk gjennom den fysiske flyten. Hvor står kunden? Hvor er skiltet? Er det plass til å parkere? Hvis hentingen skjer i en travel periode, bør luken være lengre enn selve overleveringen, fordi kunden kan måtte vente på tur. Dette er ofte den skjulte årsaken til at lukene sprekker.

I de fleste butikkløsninger setter du opp lokal henting som en fraktmetode, og bruker en app eller utvidelse for å styre kapasitet per tidsluke. Shopify, WooCommerce og Wix har ulike løsninger for dette. Poenget er det samme: kunden skal velge luke i kassen, og fulle luker skal være skjult, ikke bare merket med «full». Hvis dere selger til Norge fra utlandet, bør dere også sette dere inn i VOEC-nummer i Norge: hva det er og når du trenger det.

Dette bør du sjekke:

• At tidssonen er riktig, slik at luken vises som norsk tid.
• At lukevalg er obligatorisk før kunden kan betale.
• At kapasiteten per luke og per dag er satt.
• At bekreftelsen inneholder sted, dato, klokkeslett og ordrenummer.
• At du kan stenge en luke manuelt uten å slette hele dagen.

Hvis du bruker WordPress og WooCommerce, er det fort gjort å glemme tidssonen og rekkefølgen på lukene. Se SEO for WordPress: slik setter du opp nettsiden riktig for den tekniske grunnstrukturen, og Shopify for nettbutikk: er det riktig for din bedrift? hvis du vurderer plattform. Uansett plattform bør du teste hvordan kassen oppfører seg når en luke blir full mens kunden står i den.

Lunsjtoppen kommer fordi mange kunder har pause samtidig. Hvis dere har samme kapasitet hele dagen, blir lunsjluken fylt først, og da ser det ut som om hele dagen er travel. Det er ikke nødvendigvis tilfellet. Løsningen er å behandle lunsj som en egen periode med eget tak.

Tre grep som virker:

• Senk kapasiteten i lunsjluken, slik at færre ordrer kan velge den.
• Flytt lunsjluken til etter den travleste perioden, hvis dere kan pakke før.
• Skjul lunsjluken helt hvis dere ikke klarer å pakke da. Det er bedre å vise første ledige tid etter lunsj enn å love en tid dere ikke rekker.

Hvis dere annonserer, kan annonsene styre trafikken til bestemte tider. Da må annonsebudsjettet og kapasiteten snakke sammen. En annonse som gir mange bestillinger i lunsjen, er bare nyttig hvis dere kan levere. Juster heller kapasiteten enn å be kundene om å bestille senere.

Kunden trenger mer enn en dato. De trenger adresse, etasje, dør, hva de skal si i luken, og hva som skjer hvis de kommer for sent. Skriv dette i ordrebekreftelsen og i e-posten eller SMS-en. Hvis dere har en regel for sen henting, må den stå før kjøpet, ikke bare i en e-post etterpå. Et eksempel på tekst: «Du har valgt henting tirsdag mellom 14 og 15. Kom til resepsjonen i Kirkegata og oppgi ordrenummeret.»

Lag en testordre i hver luke før du åpner. Sjekk at bekreftelsen viser riktig tid, at fulle luker forsvinner, og at du kan stenge en luke uten at resten av dagen forsvinner. Test også på mobil, fordi mange kunder bestiller der. Mål antall ordrer per luke, hvor mange som henter i den luken de valgte, hvor mange som kommer for sent, og hvor lang tid pakking og utlevering tar.

Juster etter en periode. Hvis mange kommer for sent, kan lukene være for korte eller informasjonen for utydelig. Hvis lukene blir fulle tidlig, kan du åpne flere luker før du øker kapasiteten i hver luke. Hvis ingen velger en luke, er den kanskje på feil tidspunkt. Hvis du vil ha hjelp med selve oppsettet, kan tjenesten vår være et sted å starte. Nettsaga mener de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. Book en demo hvis du vil ha hjelp til å sette opp klikk og hent med tidsluker som passer kapasiteten deres.