Slik setter du opp frakt, retur og levering i nettbutikken

Før du åpner fraktinnstillingene, skriv ned svarene på seks spørsmål. De blir grunnlaget for alt du setter opp senere, og de gjør at du svarer alle kunder likt:

• Hvor sender du varene fra, og hvilke dager pakker du
• Hva veier og måler en typisk ordre hos deg
• Hvem betaler frakten, og hva skjer om kunden bestiller mye
• Hva koster en retur, og hvem betaler den
• Hvilken leveringstid tør du love, med margin
• Hvem dekker skade eller tap under transport

Svarene skal bli to egne sider i nettbutikken: én for frakt og levering, én for retur. Skriv dem i vanlig språk, ikke som vilkårstekst. Kunden skal kunne lese siden på et halvt minutt og forstå hva som skjer med pakken.

Når sidene finnes, blir innstillingene i plattformen bare en oversettelse av noe du allerede har bestemt. Det er mye enklere enn å diktere regler ut fra hvilke felter kassen tilfeldigvis har. Grunnmuren for hele oppsettet finner du i startguiden for nettbutikk.

Det finnes i praksis tre måter å prise frakt på i en liten nettbutikk:

• Fast sats per ordre, uansett hva kunden kjøper
• Pris etter vekt eller volum, ofte kalt fraktklasser
• Fri frakt over et bestemt beløp, kombinert med en av de to andre

Regn på hele ordren, ikke bare portoen. Emballasje, etikett, tid til pakking og andel returer hører med i regnestykket. Mange butikker setter fraktprisen lik det fraktselskapet tar, og oppdager etter noen måneder at pakkingen spiser marginen.

Et konkret eksempel: én liten flaske som sendes alene har nesten samme fraktkostnad som tre flasker. Da er det ofte bedre å selge i pakke, sette et minstekjøp eller bruke en fast sats som dekker den dyreste typiske ordren. Regn på marginen per ordre før du bestemmer deg. Har du kampanjer med fri frakt på vei, bør du ta høyde for kostnaden i budsjettet for kampanjeperioden.

Henting er undervurdert for lokale butikker. Det fjerner fraktkostnaden, korter ned leveringstiden til nesten null og gir deg en sjanse til mersalg når kunden først står i lokalet.

Slik legger du det opp ryddig:

• Legg inn henting som eget leveringsvalg, ikke som en variant av vanlig frakt
• Skriv hvor kunden henter, med åpningstider og hva de skal ha med
• Bestem om kunden betaler på nett eller i lokalet, og skriv det tydelig
• Bestem hvor lenge du holder varen av, og skriv antall dager
• Send en egen e-post eller SMS når varen faktisk er klar, ikke ved bestilling. Vil du unngå kø i lunsjen, kan du lese om klikk og hent med tidsluker.

For en salong som selger hårprodukter kan du kalle valget «reserver og hent i salongen». Da kan kunden reservere på nett og betale når hun henter, eller betale på nett og hente neste gang hun er innom. Det viktigste er at lagerstatus oppdateres, ellers blir henting en kilde til skuffede kunder.

Kombinasjonen netthandel og lokalt utsalg er også nyttig når kundene stort sett er i samme by, for eksempel ved salg av kosttilskudd fra et senter. Da kan du la frakt være et tilbud for de få som bor langt unna, og henting være standardvalget.

Retur blir et problem når kunden må gjette. Lag derfor en fast flyt som står på retursiden og som gjentas i ordrebekreftelsen:

• Kunden fyller ut et enkelt returskjema eller sender en e-post til en fast adresse
• Du svarer med returadresse og instruks for hvordan pakken skal sendes
• Kunden får beskjed om hvem som betaler returfrakten og når pengene kommer
• Du bekrefter mottak når pakken er registrert inn

Skriv også hva som ikke kan returneres, for eksempel åpnede produkter av hygieniske grunner eller varer som er spesialbestilt. Vær konkret, og unngå skjulte forbehold som først dukker opp i vilkårene.

Sjekk hvilke regler som gjelder for produktene dine før du publiserer retursiden, inkludert informasjonsplikten du har som selger. Reglene er ikke identiske for alle varekategorier, og en del butikker lover mer enn loven krever fordi det gir færre henvendelser. Selger du klær, er retur en del av selve kjøpsopplevelsen, og du finner mer om det i guiden om nettbutikk for klær.

Byggevarer og bildeler krever et annet oppsett enn småpakker. Her er vekt, volum og håndtering ofte like viktig som prisen, og løsningen er sjelden én fast sats for hele sortimentet.

Slik gjør du det håndterbart:

• Del sortimentet i fraktklasser, for eksempel små deler, mellomstore kolli og pall
• Skriv tydelig at frakt beregnes etter postnummer for tunge varer
• Tilby henting på lager eller hentested som et reelt alternativ
• Legg inn egen tekst for varer som må sendes som spesialfrakt, med «ta kontakt for fraktpris»
• Vær tydelig på hvem som håndterer skade under transport og hvordan det meldes

For bildeler lønner det seg å legge fraktklasse på hver del allerede når du registrerer varen, ikke etterpå. Da slipper du å rette opp manuelt hver gang noen bestiller en tung del. Retur av bildeler bør ha egne regler for deler som er montert eller bestilt på bestilling.

Er du ikke teknisk, er det bedre å bruke færre fraktklasser og heller være raus med informasjon, enn å bygge et avansert system du ikke klarer å vedlikeholde. Et enkelt oppsett som stemmer, slår et detaljert oppsett som ikke gjør det.

Sett av en kveld til å gjøre en reell bestilling fra mobilen, med et produkt du kjenner. Du skal sjekke:

• At fraktvalgene vises med riktig pris og riktig navn
• At henting i butikk dukker opp bare når det er relevant
• At ordrebekreftelsen inneholder fraktmetode, leveringstid og returinformasjon
• At sporingen fungerer når pakken er sendt
• At retursiden er lett å finne fra både e-post og nettbutikk

Gjenta testen med en ordre som inneholder flere varer og en tung vare, og med en ordre som går til et annet postnummer. Det er i kombinasjonene feilene dukker opp.

Først når dette fungerer, bør du bruke penger på annonser. Feil i fraktvalget gir henvendelser fra kunder som allerede er i tvil, og de er dyre å følge opp. Rekkefølgen mellom oppsett og markedsføring er beskrevet i guiden om å starte og drive nettbutikk.

De samme feilene går igjen i små nettbutikker:

• Fri frakt uten et tak, slik at store ordrer blir ulønnsomme
• Fraktpris som ikke er oppdatert etter at fraktselskapet endret satsene
• Returinformasjon som bare finnes i vilkårene, ikke i ordrebekreftelsen
• Henting som er lagt inn som vanlig frakt med en merknad i feltet for kommentar
• Ingen beskjed når varen er klar for henting
• Uklar ansvarsfordeling når pakken er skadet

Felles for alle er at kunden må ta kontakt for å finne ut av noe som burde stått skrevet. Hver slik henvendelse koster tid, og nok av dem spiser hele marginen på små ordrer. Flere av feilene er beskrevet i artikkelen om vanlige feil ved oppstart.

Bruk denne rekkefølgen når du setter opp frakt og retur:

1. Skriv frakt- og retursiden med priser, tider og ansvar
2. Legg inn fraktmodell og fraktklasser
3. Legg inn henting i butikk som eget valg
4. Kopier returinformasjonen inn i ordrebekreftelsen
5. Test to eller tre reelle bestillinger selv
6. Oppdater sidene når fraktselskapet endrer satser

Og en enkel beslutningsregel:

• Velg fast sats hvis varene dine ligner hverandre i vekt og pris
• Velg vektbasert frakt hvis sortimentet spenner bredt
• Velg fri frakt over et beløp bare hvis marginen tåler det
• Velg henting som standardvalg hvis kundene stort sett er lokale
• Velg spesialfrakt med egen tekst hvis du selger tunge eller ømtålige varer

Det er hele poenget: kunden skal slippe å spørre. Får du fortsatt mange henvendelser om frakt og retur, er som regel svaret å skrive det tydeligere, ikke å legge til flere valg. Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi setter opp nettopp denne typen flyter i tjenesten vår. Vil du se hvordan det ser ut i praksis, kan du booke en demo.