Hva er design thinking? En forklaring for bedrifter

Fasene er ikke en oppskrift du må følge slavisk. De hjelper deg å skille mellom å forstå situasjonen og å bestemme hva du skal lage. I praksis går du ofte tilbake til en tidligere fase når testen viser noe nytt.

De fem fasene ser slik ut:

• Forstå: snakk med kunder og se hvordan de løser problemet i dag.
• Definere: skriv ned hvilket problem du faktisk skal løse, og for hvem.
• Ideutvikle: lag mange mulige løsninger før du velger.
• Prototype: lag en enkel versjon av løsningen som kan testes.
• Teste: la kunder bruke prototypen mens du observerer.

Rekkefølgen er en hjelp, ikke et krav. Et lite håndverkerfirma kan for eksempel bruke en formiddag på å snakke med noen kunder, skrive en problemformulering og lage en skisse av en ny kontaktside. Det viktigste er at du ikke går rett fra magefølelse til ferdig løsning.

For en liten bedrift er den største risikoen ofte å bruke tid og penger på en løsning kundene ikke forstår. Design thinking flytter arbeidet mot samtaler, skisser og enkle tester før du bestiller det ferdige resultatet. Du oppdager feil tidlig, når de er enkle å rette.

Små bedrifter har en fordel her. Du har få kunder, men du kan snakke direkte med dem som faktisk har sendt en henvendelse eller kjøpt noe. Du trenger ikke et stort analyseapparat for å se mønstre i det kundene forteller.

Fallgruven er å gjøre metoden til et eget prosjekt med workshoper, verktøy og skjemaer du ikke får brukt. Start smått. Noen kundeintervjuer, én tydelig problemformulering og en skisse er nok til å ta en bedre beslutning om nettsiden. Vil du ha hele bildet av hva en nettside består av, finner du det i Nettside: den komplette guiden for bedriften.

Velg noen få personer som nylig har tatt kontakt, bedt om tilbud eller kjøpt. Spør om konkrete hendelser, ikke om hva de tror de ville gjort. Du er ute etter hva som faktisk stoppet dem eller hjalp dem.

Spørsmål som gir brukbare svar:

• Hva skulle du gjøre da du begynte å lete etter en løsning?
• Hva var det vanskeligste med det?
• Hva trengte du mer informasjon om?
• Hva gjorde at du valgte oss, eller valgte bort oss?
• Hva måtte du gjøre etter at du hadde tatt kontakt?

Ikke spør om de liker en idé du allerede har laget. Det gir høflige svar, ikke innsikt. Spør i stedet hva de gjorde sist de sto i samme situasjon, og hva som var vanskelig. Skriv ned sitater, fordi de er lettere å bruke i en problemformulering enn din egen oppsummering.

En god problemformulering beskriver kunden, situasjonen og hindringen i én setning. Den skal være konkret nok til at du kan teste om løsningen fjerner hindringen. Et eksempel kan være: «En kunde som trenger håndverker raskt, gir opp fordi skjemaet spør om for mye før hen vet om firmaet kan hjelpe.»

Unngå å skrive løsningen inn i problemet. «Vi trenger ny nettside» er et ønske, ikke et problem. «Kundene finner ikke åpningstidene og ringer derfor ikke» er et problem du kan undersøke og løse.

Test problemformuleringen mot intervjuene. Hvis flere kunder beskriver samme hindring, er du på rett spor. Hvis bare du kjenner deg igjen, går du tilbake og spør mer.

En prototype trenger ikke være kode. Det kan være en papirskisse av forsiden, en tekst som forklarer tjenesten, eller en enkel klikkbar modell laget i et vanlig verktøy. Poenget er å gjøre ideen konkret nok til at en kunde kan reagere på den.

Begynn med innholdet. Hva skal kunden forstå i løpet av de første sekundene, hvilke spørsmål må besvares, og hva skal skje etter at skjemaet er sendt? Hva er en profesjonell nettside? går gjennom flere av disse kravene. Først når innholdet sitter, bør du velge design og plattform.

Mange starter med et ferdig tema og prøver å presse innholdet inn i det. Da blir det vanskelig å se om problemet faktisk er løst. WordPress-temaer: slik velger du riktig design er nyttig når du skal velge, men et tema løser ikke en uklar problemformulering. Husk også å skille mellom nettsiden og selve domenet, som forklart i Nettside eller webområde: hva er forskjellen?.

Gi testpersonen en oppgave, for eksempel å finne prisen, bestille time eller be om tilbud. Ikke forklar hvordan hun skal gjøre det. Du vil se hva hun gjør når hun må finne ut av det selv.

Noter hvor hun stopper, hva hun leser først, og hva hun spør om. Det er ofte andre ting enn det du selv ville lagt merke til. Noen få testpersoner kan avdekke de største hindringene, særlig hvis de ligner kundene dine.

Skill mellom hva folk sier og hva de gjør. En kunde kan si at skjemaet er greit, men bruke lang tid eller gi opp underveis. Observer handlingene og bruk dem som grunnlag for endringene.

Vanlige feil når små bedrifter bruker design thinking:

• Hopper over problemet og går rett til design og farger.
• Tester bare med seg selv eller kolleger.
• Gjør prototypen så ferdig at ingen tør å endre den.
• Holder en workshop uten å bestemme hva som skal skje etterpå.
• Glemmer å oppdatere problemformuleringen når testen gir nye svar.

En enkel beslutningsregel:

• Velg design thinking hvis du er usikker på hvorfor kundene ikke tar kontakt, eller hva som stopper dem på nettsiden.
• Velg en direkte retting hvis problemet allerede er tydelig, for eksempel at åpningstidene mangler eller at skjemaet ikke virker.
• Velg en kombinasjon hvis du både har en konkret feil og er usikker på hvordan kundene opplever tjenesten.

Metoden er mest nyttig når du har en reell usikkerhet du kan undersøke. Hvis du allerede vet hva som er galt, er det bedre å rette det med en gang. Nettsaga jobber med nettsider og oppfølging av henvendelser for små og mellomstore bedrifter, og vi mener vi er Norges beste webbyrå for denne gruppen. Vil du se hvordan tjenesten vår fungerer i praksis, kan du book en demo.