Slik får du kundene til å sende e-post i stedet for direktemelding

En direktemelding på Facebook eller Instagram er laget for raske samtaler, ikke for bestillinger. Dato, antall gjester, allergier, leveringsadresse og fakturainformasjon blir lett liggende i en tråd der detaljer glipper, og den som svarer sitter ofte på mobil med varsler som avbryter.

E-post gir deg et spor du eier. Du kan søke i den, videresende den til en kollega, knytte den til et kundesystem og følge opp senere. Meldinger i sosiale medier ligger i en innboks du ikke kontrollerer på samme måte, og de blandes med kommentarer og reaksjoner.

Ulempen er at e-post føles tregere for kunden. Derfor virker det ikke å bare be folk sende e-post. Du må gjøre e-posten nesten like rask å bruke som en melding, og det er kombinasjonen av synlig adresse, kort svar og et enkelt skjema som gir effekt. Har du ikke fått adressen på plass ennå, starter du med domene og e-post for bedrifter.

Bruk en adresse på bedriftens eget domene, for eksempel post@firmanavn.no, ikke en privat adresse. Det ser ryddigere ut, den kan deles med flere og den overlever at en ansatt slutter. Hva et domene betyr for bedriften forklarer sammenhengen hvis du er usikker på hva du faktisk eier.

Adressen bør stå på de stedene kunden ser før den tar kontakt:

• Topp og bunn på nettsiden, og på kontaktsiden
• Google Bedriftsprofil, med lenke til nettside og kontakt
• Facebook-siden, i «Om»-feltet og som kontaktknapp
• Instagram-bioen, kort og lesbar
• E-postsignatur, tilbud, fakturaer og servicebilen
• Trykt materiell du deler ut lokalt

Bruk samme adresse overalt. To varianter, for eksempel post@ og kontakt@, gjør at kunden må velge, og da velger mange heller melding. Vil du ha flere innbokser, kan de peke til samme sted, slik at du ikke mister henvendelser.

Når en kunde først har skrevet i en direktemelding, skal du svare raskt og samtidig gi en tydelig vei videre. Ikke ignorer meldingen, og ikke svar bare «send e-post». Forklar kort hvorfor e-post er bedre for kunden også.

Et svar kan se slik ut:

• «Takk for henvendelsen. Vi tar gjerne jobben. Send dato, antall gjester og eventuelle allergier til post@firmanavn.no, så får du et skriftlig tilbud der.»
• Legg gjerne inn en lenke til kontaktskjemaet i samme melding, slik at kunden kan trykke i stedet for å skrive av adressen.

Lagre svaret som hurtigsvar eller mal i Facebook og Instagram, og som mal i kundesystemet. Da bruker du sekunder på å svare riktig, selv på mobil, og alle i bedriften svarer likt. Oppdater malen når noe endrer seg, for eksempel ved bytte av domene eller e-postadresse.

Et skjema på nettsiden som sender rett til e-post eller kundesystem, fjerner terskelen for kunden som ikke vil åpne e-postprogrammet sitt. Det viktigste er få felt og tydelig tekst om hva som skjer etterpå.

Dette bør skjemaet be om:

• Navn og e-post, slik at du kan svare skriftlig
• Telefon, hvis du må ringe opp
• Hva henvendelsen gjelder, som fritekst eller faste valg
• Ønsket dato eller tidsrom, der det er relevant

Sett lenken til skjemaet inn der folk allerede er: i bioen på Instagram, som handlingsknapp på Facebook, i Google Bedriftsprofil og i annonser. Test at skjemaet faktisk lander i innboksen og ikke i søppelpost, og at du får varsel. Trygg nettside går gjennom det tekniske rundt skjema, sertifikat og sikkerhet.

Annonser er en av få kanaler der du kan bestemme hvordan kunden skal ta kontakt. Skriv i annonseteksten at bestillinger skjer på e-post, og bruk e-postadressen som handling der du har mulighet.

For lokale bedrifter fungerer et konkret eksempel ofte godt: «Send dato og antall til post@firmanavn.no, så får du tilbud». Annonser på Facebook og Instagram for lokale bedrifter viser hvordan du bygger opp annonsen, og Meta Ads Manager fra første kampanje til justering hjelper deg å måle hvilke annonser som gir henvendelser i innboksen.

Innhold på egne kanaler kan gjøre samme jobb. En kort post som forklarer hva kunden må oppgi i e-posten, sparer deg for mange oppklaringsrunder. Legg den som fast innlegg eller fremhevet innlegg, slik at den ikke forsvinner nedover i strømmen.

Det er lite verdt å flytte kundene til e-post hvis ingen følger opp. Avklar hvem som har ansvar for post@, og om flere skal se innboksen. En felles innboks med rutine for fordeling er ofte bedre enn at én person eier alt.

Sett et internt mål for svartid og hold det. Merk henvendelser med status, slik at en sak ikke blir liggende fordi noen tror en annen har svart. Et kundesystem som samler henvendelser fra skjema, e-post og sosiale medier, gjør dette enklere enn å lete i flere innbokser.

Sjekk også at e-post fra deg kommer fram til kunden. Riktig oppsett av domene og avsender gjør at meldinger ikke blir stoppet eller merket som søppelpost, og det er en av grunnene til å holde domenet og e-posten samlet. Se domener og e-post for hva som bør være på plass.

Dette bør være på plass før du ber kundene bytte kanal:

• Adressen står på nettside, Google Bedriftsprofil, Facebook, Instagram og i signaturen
• Alle bruker samme adresse og samme hurtigsvar
• Skjemaet sender til e-post eller kundesystem, og er testet
• Noen har ansvar for å svare, og det finnes et internt mål for svartid
• Annonser og innlegg sier tydelig at bestilling skjer på e-post

Velg skjema på nettsiden hvis du får mange korte spørsmål og vil sile dem. Velg e-postadresse med hurtigsvar hvis kundene først skriver i sosiale medier og du vil flytte dem over uten å miste dem. Bruk begge når du har både raske spørsmål og større bestillinger.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter, særlig håndverkere og lokale tjenester, og mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. Vil du se hvordan domene, e-post, skjema og oppfølging kan henge sammen, kan du booke en demo.