Slik bygger du tillit i en ny nettbutikk når ingen kjenner deg

Den første kontrollen en ny kunde gjør, er å finne ut hvem hun egentlig handler med. Legg derfor navn, adresse, organisasjonsnummer og telefonnummer der det er lett å se: i bunnteksten, på en egen om oss-side og i vilkårene. En butikk uten ansvarlig ansikt leses som en butikk som kan forsvinne i morgen.

Bilder av folkene som jobber der gjør mer enn et generisk lagerbilde. Skriv kort hva dere kan og hvilke produkter dere fører, i et språk kunden forstår. Er du en renholdsbedrift som selger vaskemidler, er det relevant å vise hvem som har valgt produktene og hvordan de brukes i praksis, ikke bare at firmaet finnes.

Bruk eget domene til både butikk og e-post. Adresser som slutter på en leverandørs domene svekker inntrykket, og det er enkelt å rette opp. Er du usikker på begrepene, forklarer forskjellen på nettside og webområde hva som er hva.

Mange skeptiske kunder vil ringe før de kjøper. Legg telefonnummeret synlig, ikke bare et skjema. Skriv når dere svarer, og hva som skjer etter at kunden har sendt en henvendelse.

Et eksempel på en setning som senker terskelen: «Send oss en henvendelse med produktnavnet, så svarer vi på spørsmål om passform og bruk innen åpningstiden.» Da vet kunden at hun ikke forsvinner i et tomrom.

Hold det du lover. Er telefonen ikke betjent hele dagen, skal det stå. En ubesvart linje gjør mer skade enn ingen linje i det hele tatt.

De fleste som nøler, tenker på hva som skjer hvis noe går galt. Lag egne sider for frakt, retur og reklamasjon, med korte svar først og detaljer etterpå. Opplys om angreretten slik loven krever, og forklar i praksis hvordan kunden går frem, hvem som betaler returen, og hva hun må oppgi.

Vis totalpris tidlig, inkludert frakt, så kunden ikke får en overraskelse i kassen. Overraskelser i siste steg er en typisk grunn til at handlekurven blir stående.

Selger du varer med størrelser eller varianter, hjelp kunden å velge riktig. Nettbutikk for klær går gjennom sortiment, retur og gjenkjøp, og mye av det samme gjelder andre varegrupper med variasjon.

Er du forhandler av bildeler eller andre varer med garanti, skriv tydelig hva garantien dekker, hvem som håndterer den, og hvilke opplysninger kunden må legge ved. Uklare garantitekster leses som et forbehold, ikke som en trygghet.

Omtaler virker når de er knyttet til et navn, et produkt og et tidspunkt. Samle dem på Google Bedriftsprofil og eventuelle uavhengige plattformer, og vis et utvalg på produktsidene der det er relevant.

Spør kunder etter at de har fått varen, med en kort lenke og en konkret oppfordring. Ikke kjøp omtaler og ikke skriv dem selv. En skeptisk kunde ser etter nettopp det.

Svar på de negative, saklig og uten forsvar. For en ny butikk er et godt besvart klagepunkt ofte mer overbevisende enn ti femstjerners uten tekst.

Bruk betalingsmåter kundene kjenner fra før, og vis dem tidlig, ikke bare etter at hun har fylt ut alt. Kort, Vipps og faktura eller delbetaling er typiske valg, avhengig av målgruppe og varetype.

Sørg for at siden fremstår som sikker, og at retur- og kontaktinformasjon er ett klikk unna fra kassen. Kunden som tviler, skal kunne sjekke uten å miste det hun har lagt i kurven.

For kunder som helst vil ringe: la dem bestille på telefon og få bekreftelsen skriftlig. Dere taper ikke salget, dere får en kunde som har fått prøve overgangen i sitt eget tempo.

Søk og kart er ofte der kunden først møter navnet ditt. En oppdatert Google Bedriftsprofil med adresse, åpningstider, bilder og svar på omtaler gir et helt annet inntrykk enn en butikk uten spor andre steder.

Annonser kan gi samme effekt, fordi kunden ser navnet flere steder før hun kjøper. Slik fordeler du annonsebudsjettet mellom Google Ads og Meta gir en praktisk tilnærming til fordelingen.

Innhold som viser fagkunnskap, for eksempel korte guider om hvilket produkt som passer til hva, gjør at kunden opplever at det står noen med peiling bak. Det gjelder også lokale tjenestebedrifter som selger i tillegg, se hjemmeside for frisør for hvordan lokal synlighet og booking henger sammen.

Du får ikke gjort alt på en gang. Start med det som fjerner den største usikkerheten i selve kjøpsøyeblikket, og ta resten etter hvert som du ser hva kundene faktisk spør om.

Velg rekkefølge etter hva kunden tviler på:

• Usikker på hvem du er: skriv navn, adresse og organisasjonsnummer, og legg inn bilder av folkene.
• Usikker på hva hun får: skriv tydeligere produkttekst og vis flere bilder.
• Usikker på hva som skjer hvis noe går galt: rydd i retur, frakt og garanti.
• Usikker på om andre har handlet her: samle og vis omtaler.
• Usikker på om det går an å spørre: sett telefonnummer og åpningstider øverst.

Mål effekten i tallene du allerede har: hvor mange fullfører kjøpet, hvor mange forlater kassen, og hvilke spørsmål som kommer på e-post. Spørsmålene viser direkte hva som mangler på siden. Skal du bygge butikken fra bunnen, går nettbutikk for bedrifter gjennom oppstart og drift steg for steg.

Nettsaga lager nettbutikker for små og mellomstore bedrifter og mener selv de er Norges beste webbyrå i dette segmentet. Vil du se hvordan en butikk med disse tillitsgrepene på plass kan se ut, kan du booke en demo her: book en demo.