Slik bruker du bilder og referanser fra kunder uten å bryte personvernet

Et bilde av en person er en personopplysning så snart personen kan gjenkjennes, og det gjelder også når kunden bare står i bakgrunnen av et bilde av et ferdig kjøkken. Behandlingen må ha et behandlingsgrunnlag. Til markedsføring på egen nettside er samtykke det tryggeste grunnlaget, fordi du da har en konkret og dokumenterbar avtale med personen om akkurat denne bruken.

Det er lett å overse de indirekte identifikatorene. Dette bør du se etter:

• Adresse, gatenummer eller skilt i bildet
• Bil med synlig registreringsnummer
• Utsikt, nabohus eller særegne detaljer som gjør hjemmet gjenkjennelig
• Navn på postkasse, dokumenter eller skjermer i bakgrunnen
• Barn, også når de er langt unna

For håndverkere og lokale tjenester er det ofte bilder fra private hjem som skaper mest hodebry. Du kan vise arbeidet uten å vise hjemmet: ta bilder av detaljer, beskjær bort adresse og familiebilder, eller fotografer i et showrom. Har du mange prosjekter, kan du lage en referanseside der hvert prosjekt beskrives med type bolig og område på et overordnet nivå, uten at det peker på én bestemt adresse. Mer om hvilke opplysninger nettsiden din uansett må ha, finner du i regler for nettsider og netthandel: personvern, samtykke og angrerett.

Et samtykke som holder må være frivillig, informert, spesifikt og enkelt å trekke tilbake. Det betyr at du må beskrive hva bildet skal brukes til og hvor det skal vises, ikke bare spørre om lov til å bruke bilder generelt.

Dette bør samtykket inneholde:

• Hvilke konkrete bilder det gjelder, gjerne med filnavn eller en kopi
• Hvor bildene skal vises: nettside, Google Bedriftsprofil, sosiale medier, annonser, trykt materiell
• Om navn, sted eller sitat skal brukes sammen med bildet
• Hvor lenge samtykket gjelder, eller at det gjelder til det trekkes
• At det er enkelt å trekke tilbake, og hvordan
• Dato og signatur, digitalt eller på papir

Ta vare på samtykkene på ett sted, ikke i en e-postkasse eller på telefonen til den som tok bildet. Legg gjerne inn en rad i et enkelt regneark for hver kunde: prosjekt, bilde, kanal, dato og status. Da kan du svare raskt hvis noen spør, og du slipper å lete etter dokumentasjon i ettertid.

Bruker du innleid fotograf eller henter bilder fra en samarbeidspartner, må du også avklare at de har rett til å la deg bruke bildene. Be om en kort skriftlig bekreftelse på hvilke bilder du får bruke og til hva.

Ansatte er ikke unntatt. Skal kollegaer synes på nettsiden eller i annonser, bør du ha en egen avtale om det, atskilt fra arbeidskontrakten, slik at det er tydelig at bildene er noe den ansatte har sagt ja til og ikke noe som følger med stillingen. I små bedrifter er dette ekstra viktig, fordi et nei fra en kollega lett oppleves som et nei til hele teamet.

Lag avtalen så den tåler endringer. Avtal hvilke kanaler som er omfattet, og hva som skjer når en ansatt slutter. Bilder som ligger i en bildebank eller i trykte brosjyrer er lette å glemme, så skriv ned hvor bildene faktisk brukes, ikke bare at de er tatt.

Har du gjester, kunder eller forbipasserende i lokalet, er det tryggeste å fotografere uten folk i bildet, eller å innhente samtykke på stedet. Et skilt ved inngangen som varsler at det fotograferes, er grei informasjon, men det er ikke det samme som et samtykke til at bildet brukes i markedsføring.

En klage skal behandles som en sak, ikke som en diskusjon. Det første du gjør er å ta ned bildet eller begrense bruken midlertidig mens du finner ut hva som har skjedd. Det koster deg lite, og det fjerner konflikten fra nettsiden.

Slik kan du jobbe gjennom saken:

1. Fjern eller avpubliser bildet der det ligger nå
2. Finn alle stedene bildet er brukt: nettside, Google Bedriftsprofil, sosiale medier, annonser og trykt materiell
3. Finn fram samtykket, eller bekreft skriftlig at det ikke finnes
4. Svar kunden skriftlig med hva dere har gjort og hva dere gjør videre
5. Skriv et kort notat om saken, slik at rutinen kan forbedres

Når et samtykke trekkes tilbake, stopper den videre bruken. Du kan ikke kreve at kunden begrunner det, og du bør ikke gjøre det vanskelig å trekke det. I praksis betyr det at du må kunne fjerne et bilde fra alle kanaler uten å lete i flere systemer.

Etter en klage bør du se på hvorfor bildet ble publisert i det hele tatt. Som oftest er svaret at det ikke fantes en rutine, at samtykket var muntlig, eller at en medarbeider la ut bildet uten å sjekke. Det er disse tre punktene du må tette.

En referanse er mer enn et bilde. Ofte vil kunden at du bruker navn, sted og en kort beskrivelse av jobben, og da blir mengden personopplysninger større. Spør derfor om hver del for seg: bilde, navn, sted, sitat og omtale.

Omtaler er en egen kategori. En Google-anmeldelse er offentlig, men det betyr ikke at du fritt kan bruke den hvor som helst og i hvilken som helst form. Sjekk at du ikke klipper sitatet slik at meningen endres, og at det er tydelig at det er en kundeomtale. To artikler går dypere i dette: Google-anmeldelser i markedsføringen: slik bruker du dem konkret og slik viser du Google-anmeldelser på nettsiden.

For lokale tjenester er referanser ofte det som avgjør om en henvendelse blir noe av. En håndverker som viser fem komplette jobber med bilde, sted og kundens egne ord, gir et helt annet inntrykk enn en side med løse påstander. Markedsføring for glassmestere: slik får du flere oppdrag viser hvordan referanser kan bygges inn i en slik side.

Jobber du i en bransje der kundene er opptatt av utseende og detaljer, er det ekstra viktig at samtykket dekker bilder av ferdig resultat og ikke bare av lokalet. Omtaler for frisører: slik får du flere og bruker dem riktig går gjennom hvordan du kombinerer bilder og omtaler uten å havne i gråsonen.

Personvern er bare halve bildet. Den som har tatt fotografiet har også rettigheter til det, og de rettighetene er separate fra kundens samtykke. Tar du bildene selv i arbeidstiden, er det sjelden noe problem. Får du bilder fra kunden, fra en fotograf eller fra en leverandør, må du vite hva du har lov til å gjøre.

Dette bør du avklare skriftlig:

• Hvem som har tatt bildet
• Om du kan bruke det kommersielt, ikke bare vise det fram
• Om du kan beskjære og redigere
• Om du kan bruke det i annonser, ikke bare på nettsiden
• Om bildet kan brukes av samarbeidspartnere

Mange små bedrifter bruker bilder fra en tidligere leverandør eller et gammelt prosjekt uten å vite hvor de kommer fra. Rydd i bildebanken en gang, merk hvert bilde med kilde, og slett det du ikke kan dokumentere. Det er kjedelig arbeid, men det er den enkleste måten å unngå at et bilde blir et problem to år senere.

Før et bilde legges ut, bør det gå gjennom en fast sjekk. Den tar et par minutter og fanger opp det meste:

• Kan noen i bildet gjenkjennes, direkte eller indirekte
• Ligger samtykket i systemet, og dekker det denne kanalen
• Er bildet tatt av dere, eller av noen dere har avtale med
• Inneholder bildet adresse, skilt, dokumenter eller barn
• Er bildet brukt i flere kanaler enn samtykket dekker

En enkel beslutningsregel:

• Velg bildet hvis samtykket dekker kanalen, og personen ikke kan identifiseres på måter du ikke har avtalt
• Velg beskjæring eller sladd hvis det er tvil om bakgrunnen, men selve arbeidet er poenget
• Velg et annet bilde hvis du ikke kan dokumentere samtykke, eller hvis barn er med
• Velg en anonym referanse hvis kunden vil vise jobben, men ikke vil stå fram med navn

Til slutt: skriv ned rutinen, ikke bare gjør den. En kort side med hvem som kan publisere bilder, hvor samtykkene ligger og hvem som svarer hvis noen klager, er nok til at en ny ansatt gjør det riktig uten å spørre. Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi setter opp nettsider med plass til referanser, omtaler og et ryddig oppsett for bilder. Se tjenesten vår, eller book en demo hvis du vil se hvordan det ser ut.

Hvis du bare husker tre ting fra denne guiden, er det disse: bilder av gjenkjennbare personer krever et grunnlag du kan vise fram, samtykket må dekke den kanalen du faktisk bruker, og det må være like lett å trekke samtykket som det var å gi det.

Det vanligste feilgrepet er ikke å publisere et bilde med vilje, men å gjenbruke et gammelt bilde i en ny kanal. Derfor bør hvert bilde ha en kilde og en kanaloversikt, slik at du ikke trenger å huske hva som ble avtalt for to år siden.