Slik viser du kundene at bedriften tar personvern på alvor

Kunden gjør en rask vurdering, ofte på under et minutt: står det hvem som driver nettstedet, hva opplysningene skal brukes til, og hvem som får dem? Det er sjelden de leter etter lovteksten. De leter etter signaler på at bedriften er ryddig.

Dette bør være synlig uten at kunden må lete:

• Navn, organisasjonsnummer og adresse i bunnteksten på hver side
• Lenke til personvernerklæringen fra menyen, ikke bare fra forsiden
• Én setning rett over hvert skjema om hva opplysningene brukes til
• Navn og e-postadresse til den som svarer på personvernspørsmål
• Et cookievalg der avslå er like lett å trykke på som godta

Det siste punktet er der mange mister tillit uten å vite det. Når godta alle er en stor knapp og avslå er en liten tekstlenke, har kunden allerede sett hvordan bedriften prioriterer. Å gjøre valget likeverdig koster lite og gir et ryddig førsteinntrykk. Mer om hvilke regler som gjelder, finner du i Regler for nettsider og netthandel: personvern, samtykke og angrerett.

Mange kopierer en mal og glemmer den. Problemet er at malen ofte beskriver et annet selskap: andre verktøy, andre lagringssteder, andre underleverandører. Erklæringen blir teknisk riktig og praktisk feil, og en kunde som leser nøye, oppdager det.

Bygg erklæringen i tre nivåer:

1. Kort oppsummering øverst: hvilke opplysninger du samler inn, hvorfor, og hvor lenge de lagres
2. Detaljer per type opplysning, med navn på tjenestene som brukes og hvor dataene ligger
3. Kontaktpunkt og en forklaring på hvordan kunden ber om innsyn, retting eller sletting

Skriv korte setninger og unngå interne forkortelser. Bruker du et bestillingssystem, en bookingtjeneste og et kundesystem, skal alle tre nevnes med hva de brukes til. Det er også verdt å skrive eksplisitt at opplysningene ikke selges videre, forutsatt at det faktisk stemmer.

En god erklæring er kort nok til å bli lest og presis nok til å bli trodd. Hvis du ikke kan forklare hvor en opplysning havner i én setning, er det ofte systemet som er for rotete, ikke teksten.

Cookiebanneret er det første møtet mange kunder har med personvernet ditt, og det er der de fleste feilene skjer. Et banner som skjuler avslå-knappen, eller som krever flere klikk for å avslå enn for å godta, virker mot sin hensikt.

Slik gjør du det enklere å stole på:

• Skill mellom det som er nødvendig for at siden skal virke, og det som er analyse og markedsføring
• Ikke last inn sporingsskript før kunden har tatt et valg
• Vis hvilke verktøy som brukes, med navn
• La kunden endre valget senere, fra en fast lenke i bunnteksten

Samtykke skal være aktivt. Forhåndsavkryssede bokser og bannere som forsvinner ved scrolling gir et dårlig inntrykk, og er nettopp det kundene reagerer på. Skal du gjøre én ting i denne delen, gjør valget likeverdig.

Mange bedrifter har også sporingskoder liggende igjen fra tidligere kampanjer. Gå gjennom nettsiden og fjern det du ikke bruker. Hvert verktøy du fjerner, er en forklaring du slipper å skrive.

Mange skjemaer sender henvendelser til en privat e-postkonto i bedriften, eller til et system ingen har ansvar for. Det er både et personvernproblem og et oppfølgingsproblem: ingen vet hvem som har svart, og ingen vet hvor lenge opplysningene blir liggende.

Rydd opp med disse grepene:

• Send henvendelser til en felles adresse eller et kundesystem, ikke til en enkeltpersons innboks
• Begrens hva skjemaet spør om. Navn, kontaktmåte og en kort beskrivelse er ofte nok, men ved gjesteregistrering på campingplass gjelder egne krav
• Forklar i klartekst hva som skjer etter at skjemaet er sendt
• Avtal skriftlig med leverandøren hvordan dataene lagres og slettes, og at de bare brukes til det de skal

Personvern er også teknikk. Kunden ser ikke om nettsiden er låst, men merker det hvis noe går galt. Det grunnleggende bør være på plass:

• HTTPS på hele nettstedet, ikke bare på betalingssiden
• To trinns innlogging for alle som har tilgang til kundedata
• Sikkerhetskopi som faktisk testes, ikke bare settes opp
• En oversikt over hvem som har tilgang til hva, og en rutine for å fjerne tilgang når noen slutter

Vi har samlet de tekniske og praktiske sidene i Trygg nettside: slik sikrer du bedriftens nettside. Det er nyttig lesning også om du bare skal stille kritiske spørsmål til den som drifter løsningen din.

En fellesadresse som post@bedriften.no er bedre enn ingenting, men en navngitt person er bedre. Kunden som vurderer å sende fra seg sensitive opplysninger, vil vite hvem som åpner dem.

Dette kan stå i personvernerklæringen, på kontaktsiden og i bunnteksten:

• Navn og rolle på den som er ansvarlig for personvern
• En direkte e-postadresse og et telefonnummer
• En kort setning om at henvendelser behandles konfidensielt
• Når kunden kan forvente svar

Vær forsiktig med løfter du ikke kan holde. Det gjelder formuleringer om at data aldri deles, hvis du bruker underleverandører, og svarfrister du ikke klarer å følge opp i en hektisk uke.

Det hjelper også å vise at dere har rutiner, ikke bare en tekst. Et eksempel er en kort beskrivelse av hva som skjer hvis noen ber om innsyn, og hvem internt som gjør jobben. Det er konkret, og det er nettopp det kundene spør om før de inngår avtale.

Tre bransjer får de samme spørsmålene, men må svare ulikt fordi opplysningene er av ulik karakter. Felles for alle er at det er skjemaet, ikke personvernerklæringen, som avgjør hva folk faktisk sender fra seg.

Klinikk og behandling: Pasienter oppgir helseopplysninger, som er blant det mest følsomme du kan samle inn. Ikke spør om diagnose eller medisiner i et åpent skjema. Be heller om navn og telefon, og ta detaljene på telefon eller i en lukket løsning. Skriv tydelig at dere har taushetsplikt, og at opplysningene ikke brukes til markedsføring uten eget samtykke. Vi har en egen gjennomgang for salonger i Nettside for hudpleiesalonger: dette bør være med, og en tilsvarende for dyreklinikker i Nettside for veterinærer: dette må være med.

Advokatkontor: Klienter sender ofte saksdokumenter og opplysninger om andre enn seg selv. Skjemaet bør derfor ikke invitere til å laste opp dokumenter i første henvendelse. Opplys om at henvendelser behandles konfidensielt, at bare de som trenger det har tilgang, og hva som skjer hvis saken ikke tas inn. En tydelig formulering om at en henvendelse ikke er en bindende avtale, hjelper også kunden.

Eiendomsmegler: Kjøpere og selgere oppgir inntekt, finansiering og livssituasjon. Forklar hva som deles med bank, takst og andre samarbeidspartnere, og hva som ikke deles. Legg lenken til personvernerklæringen ved siden av skjemaet for verdivurdering, ikke bare i bunnteksten. Bruk også tid på å skrive at opplysninger fra en verdivurdering ikke brukes til andre formål, hvis det er tilfellet.

Bruk denne listen som en rask gjennomgang av nettsiden:

• Ligger personvernerklæringen ett klikk unna fra alle sider?
• Nevner erklæringen alle verktøy du faktisk bruker?
• Er avslå like enkelt som godta i cookiebanneret?
• Spør skjemaet bare om det du trenger for å svare?
• Står det et navn og en e-postadresse bak personvernansvaret?
• Får kunden beskjed om hva som skjer etter innsendt skjema?

En enkel beslutningsregel når du er usikker:

• Velg skjema hvis du trenger opplysningene for å forberede saken, og kan forklare hvor de lagres
• Velg telefon eller e-post hvis opplysningene er sensitive, og du ikke har et system du stoler på
• Velg bort et verktøy hvis du ikke kan beskrive hva det brukes til i én setning

Du trenger ikke gjøre alt på en gang. Ta skjemaet først, fordi det er der opplysningene samles inn. Deretter cookiebanneret, og til slutt personvernerklæringen som beskriver det du har ryddet opp i.

De fleste tillitsbrudd på dette området er ikke dramatiske, de er slurv. Disse går igjen:

• En personvernerklæring som beskriver et annet selskap enn ditt
• Et cookiebanner der avslag krever flere klikk enn samtykke
• Skjemaer som ber om personnummer eller detaljerte beskrivelser uten grunn
• Ingen navngitt kontaktperson, bare en generell e-postadresse
• Samtykke gjemt inne i vilkårene for øvrig

Feilene er enkle å rette, men de oppdages bare hvis noen faktisk går gjennom nettsiden med kundens blikk. Be en kollega fylle ut skjemaet og se hva som skjer. Det tar noen minutter, og det avdekker overraskende ofte at henvendelsen havner på en konto ingen leser.

Vi mener Nettsaga er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og i tjenesten vår rydder vi skjema, samtykke og personvern fra starten, ikke som et vedlegg etterpå. Vil du se hvordan det ser ut for din type virksomhet, kan du booke en demo her: book en demo.