Slik får du flere pasienter til å fullføre behandlingsløpet

Frafall skjer sjelden av én grunn. Pasienten kan oppleve at smertene ikke blir bedre raskt nok, at planen er uklar, eller at det er praktisk vanskelig å komme seg til timen. Noen ganger passer ikke kjemi eller forventninger.

Uten systematisk oppfølging blir det tilfeldig hvem som blir ringt opp eller minnet om neste time. Klinikken bør se på hele reisen fra første henvendelse til avsluttet løp, ikke bare på den enkelte konsultasjonen.

Tidlig oppfølging er viktig. Vent ikke til pasienten allerede har uteblitt. En kort avklaring etter første konsultasjon kan avdekke om pasienten er usikker på planen eller på om behandlingen vil hjelpe.

Begynn med å spørre pasienten. En kort samtale ved avslutning eller et enkelt skjema kan gi svar på hvorfor de ikke kommer tilbake. Det trenger ikke være avansert.

Skill mellom ulike årsaker, fordi tiltakene er forskjellige:

• Glemsel eller dårlig oversikt: påminnelser og enkel timebooking
• Tidspress: fleksible timer og mulighet for videokonsultasjon der det er faglig forsvarlig
• Økonomi: tydelig informasjon om priser og betalingsordninger, uten overraskelser
• Manglende forståelse for planen: grundigere forklaring og skriftlig oppsummering
• Dårlig kjemi eller manglende tillit: mulighet for å bytte behandler

Beslutningsregel: Velg påminnelser hvis årsaken er glemsel. Velg tydeligere plan og skriftlig oppsummering hvis årsaken er manglende forståelse. Velg fleksibel timebooking hvis årsaken er tid. Velg en åpen samtale om forventninger hvis årsaken er usikkerhet.

Et CRM eller journalsystem med oppgavefunksjon gir oversikt over hvem som skal følges opp, og når. Du trenger ikke et avansert system for å komme i gang. Det viktigste er at oppfølgingen blir registrert og at noen har ansvar.

En praktisk flyt kan se slik ut:

1. Registrer pasienten ved første henvendelse, med status og neste steg.
2. Lag en oppgave for oppfølging etter første konsultasjon.
3. Lag en oppgave når pasienten uteblir eller avbestiller.
4. Lag en oppgave ved planlagt avslutning, for å spørre om egentrening eller videre behov.

For en grundigere innføring i hvordan du velger og bruker et enkelt system, se CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: en praktisk guide.

Beslutningsregel: Velg et enkelt CRM hvis klinikken er liten og dere mangler oversikt. Velg en utvidelse av journalsystemet hvis dere allerede har gode rutiner der. Unngå å ha to systemer som ikke snakker sammen.

Automatiske påminnelser via SMS eller e-post reduserer glemsel. Send dem i god tid før timen, og gjør det enkelt å bekrefte eller avbestille. En påminnelse bør inneholde tid, sted og hvem pasienten kan kontakte.

Ved bekreftelse kan du gi kort informasjon om hva som skal skje i timen. Det reduserer usikkerhet og gjør det lettere for pasienten å forberede seg. For pasienter som er i et behandlingsløp, kan du minne om hvorfor neste time er viktig.

Hvis pasienten avbestiller, bør klinikken fange det opp med en gang og tilby ny time. Ikke la avbestillingen bli stående uten oppfølging.

Når pasienten ikke møter, ta kontakt samme dag eller dagen etter. Vær nøytral og løsningsorientert. Et spørsmål som «Vi savnet deg i dag, hvordan kan vi tilpasse opplegget?» åpner for en samtale uten å anklage.

Registrer årsaken i CRM. Hvis pasienten trenger ny time, gi et konkret tilbud. Hvis pasienten er usikker på behandlingen, sett av tid til en kort samtale.

Ved avsluttet løp, spør om pasienten vil ha en påminnelse om egentrening eller en oppfølging senere. Noen trenger bare en enkel påminnelse for å holde seg til planen. Sett opp en oppgave i systemet hvis pasienten samtykker til videre kontakt.

Mål hvor mange pasienter som fullfører det planlagte behandlingsløpet. Sammenlign over tid, og se om endringene i rutinene faktisk gir resultater. Antall nye pasienter alene sier lite om kvaliteten i oppfølgingen.

Se etter mønstre:

• Er frafallet høyere hos enkelte behandlere?
• Er det forskjell mellom ulike behandlingstyper?
• Kommer uteblivelsene på bestemte tidspunkter i løpet?
• Avbestiller pasienter ofte kort tid før timen?

Bruk funnene til å justere rutinene. Hvis mange faller fra tidlig, styrk oppfølgingen etter første konsultasjon. Hvis mange avbestiller, se på påminnelser og timebooking.

Pasienter som vurderer å slutte, kan søke etter klinikken eller behandleren for å sjekke om de er seriøse. Sørg for at nettsiden er rask og gir tydelige svar på det pasientene lurer på. Google PageSpeed Insights: slik forbedrer du pagespeed steg for steg viser hvordan du sjekker og forbedrer hastigheten.

KI-assistenter brukes i økende grad til å anbefale klinikker og tjenester. Slik blir bedriften anbefalt av ChatGPT og andre KI-assistenter forklarer hva som påvirker slike anbefalinger.

Backlinks kan påvirke synligheten i søk. Slik sjekker du backlinks: verktøy, steg og hva du ser etter gir en praktisk gjennomgang.

Hvis du vil ha hjelp med nettside, oppfølging og synlighet samlet, kan du se tjenesten vår. Nettsaga mener de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og lager nettsider og kundesystem for oppfølging av henvendelser. Book en demo her: book en demo.