WordPress support: hva du bør forvente

Hvem du faktisk kan spørre om hjelp

Mange tror at WordPress har en kundeservice de kan ringe når noe stopper. Det stemmer ikke. WordPress.org er åpen kildekode drevet av et globalt fellesskap, uten sentral kundeservice, livechat eller telefonnummer. Hjelpen finnes i dokumentasjonen og i støtteforumene, og du må registrere en konto for å kunne stille spørsmål selv. For å se helheten i hva en bedriftsnettside krever, les Nettside for bedrift: den komplette guiden.

Bruker du et kommersielt tema eller programtillegg, er det leverandørens egne kanaler som gjelder. WordPressforumet ber deg faktisk om å gå dit først, fordi det er leverandøren som kjenner koden og lisensvilkårene. Det er også der du får svar på spørsmål om oppdateringer og feil i selve produktet.

Har du nettsiden hos en leverandør, kommer hostingens support i tillegg. WordPress.com tilbyr en supportassistent som svarer ut fra deres egen kunnskapsbase, og på betalte planer får du tilgang til menneskelig support døgnet rundt. En managed WordPress-vert kan på samme måte tilby hjelp med ytelse, sikkerhet og migrering. Hva som faktisk er dekket, varierer med planen, så les vilkårene før du regner med hjelpen.

Hva en supportavtale bør inneholde

En supportavtale for en bedrift bør handle om å forebygge, ikke bare å reparere. Konkret bør den si noe om faste oppdateringer av WordPress, tema og programtillegg, sikkerhetskopi med testet gjenoppretting, overvåking av oppetid og feilmeldinger, sikkerhetstiltak som innloggingsvern og brannmur, og hvem som faktisk feilsøker når noe stopper.

De løpende oppgavene er beskrevet nærmere i Vedlikehold av nettside og WordPress. Der ser du også hvorfor en oppdatering som utsettes, sjelden blir billigere av å vente.

To ting avgjør verdien av avtalen: hvor raskt du får svar, og hvor langt hjelpen strekker seg. Support kan bety alt fra et generelt svar på e-post til at noen logger inn og retter feilen. Be om at dette står skriftlig, og at det skilles mellom responstid, altså når du får svar, og løsningstid, altså når feilen er rettet.

Pass også på hva som ikke er med. Mange avtaler dekker ikke innholdsendringer, nye sider eller nye funksjoner. Det er utviklingsoppgaver som bør bestilles og prises for seg, ellers blir hver liten justering en diskusjon.

Support, utvikling og innhold er tre ulike ting

Support holder nettsiden frisk. Utvikling gjør den bedre. Innhold er det du selv fyller på med. Når du ber om tilbud, er det nyttig å vite hvilken av de tre du egentlig kjøper, for prisen og forventningene er forskjellige.

Skal du bestille noe nytt, som en ny mal, et bookingfelt eller en integrasjon, ligger det utenfor vanlig support. WordPress utvikling: hva du får av en utvikler forklarer hva som bør inngå i en slik leveranse, og hva du bør kreve av dokumentasjon etterpå.

Innhold du skriver selv, bilder, priser og åpningstider er ditt ansvar med mindre annet er avtalt. En praktisk ordning er en liten timebank for småjusteringer, med et tydelig tak på hvor mye som kan brukes per måned, slik at ingen av partene blir overrasket.

Noen velger bort WordPress nettopp fordi de vil ha support og verktøy fra én leverandør. Det kan være riktig for et lite og enkelt nettsted, men du gir samtidig fra deg fleksibilitet. Wix vs WordPress: hvilken bør du velge? går gjennom forskjellene uten å overdrive dem.

Spørsmål du bør stille før du signerer

Første spørsmål: hvilke kanaler kan jeg bruke, og hva er responstiden på hver av dem? E-post, chat og telefon gir svært ulik opplevelse når noe har sluttet å virke en fredag ettermiddag, og svaret bør stå i avtalen, ikke bare i en e-post du har mistet.

Andre spørsmål: hvem eier kontoene? Du bør selv stå som eier av domene, hosting og administratorrolle i WordPress. Mister du tilgangen, er du prisgitt den som har den, og et leverandørbytte blir unødvendig tungt.

Tredje spørsmål: hvordan tas sikkerhetskopi, og når ble gjenoppretting sist testet? En sikkerhetskopi som aldri er prøvd gjenopprettet, er en antagelse og ikke en sikkerhet. Be om å få vite hvor kopien ligger og hvor lenge den oppbevares.

Fjerde spørsmål: hva skjer ved akutt nedetid, innbrudd eller betalingsfeil, og inngår det i avtalen eller kommer det som en ekstra kostnad? Be også om å se hvordan arbeidet rapporteres, slik at du vet hva du betaler for hver måned.

Når noe haster: begrens skaden først

Når nettsiden først feiler, gjelder det å begrense skaden og ikke gjøre flere endringer samtidig. En hvit side eller en feil like etter en oppdatering løses ofte ved å rulle tilbake, og verten har loggene som viser hva som skjedde. Kontakt hostingens support før du begynner å eksperimentere selv.

I en nettbutikk er betalingsflyten det mest kritiske. Feiler kassen, mister du salg mens du feilsøker. Sjekk derfor betalingsleverandørens driftsstatus før du leter i WordPress, og se Betalingsløsning for nettbutikk og WordPress for hvordan oppsettet bør henge sammen.

Ved mistanke om innbrudd: ikke slett filer i panikk. Bytt passord, sikre en kopi av filer og database, og få noen til å gjennomgå loggene. Skriv ned hva du så og når, det sparer tid uansett hvem som rydder opp.

Vil du heller ha noen faste som kjenner nettsiden din fra innsiden, kan du se hvilke oppgaver som inngår i Nettsagas nettsidetjeneste. Vil du høre hvordan vi jobber med support og vedlikehold, kan du book en demo.

Vanlige spørsmål

Har WordPress en kundeservice jeg kan ringe?

Nei. WordPress.org er åpen kildekode uten sentral kundeservice, telefon eller livechat, og hjelpen gis i dokumentasjon og støtteforum der du må registrere en konto for å spørre. Bruker du et kommersielt tema eller programtillegg, er det leverandørens egne kanaler som gjelder. I tillegg har hostingleverandøren din egne supportkanaler.

Hva koster wordpress support?

Det varierer med hva avtalen omfatter, hvor rask responstid du trenger, og om den også dekker vedlikehold, sikkerhetskopi og overvåking. Be om en skriftlig oversikt over hva som er inkludert og hva som faktureres som ekstra arbeid, slik at du kan sammenligne tilbudene på samme grunnlag.

Hvor lang responstid bør jeg forvente?

Det finnes ingen bransjenorm du kan lene deg på. Avtal responstiden skriftlig, og skill mellom responstid og løsningstid. Vær også tydelig på om responstiden gjelder hele døgnet eller bare i kontortiden, for det er ofte der forskjellen ligger.

Kan jeg vedlikeholde WordPress selv?

Du kan fint ta faste oppdateringer og sikkerhetskopi selv, men det krever at du følger opp jevnlig og kan rulle tilbake hvis en oppdatering ødelegger noe. Mange små bedrifter velger å sette bort dette fordi en feil som ikke oppdages i tide, koster mer enn oppgaven.

Hva gjør jeg hvis nettsiden er hacket?

Ikke slett filer i panikk. Bytt passord, sikre en kopi av filer og database før du gjør endringer, og få loggene gjennomgått. Kontakt verten din, de har tilgang til logger og kan ofte se når inngangen skjedde.